Je commence à mieux comprendre votre cas d’usage — il n’est pas si différent du mien. La principale différence réside dans le fait que notre équipe de support ne compte qu’environ cinq personnes (ce chiffre varie au cours de l’année selon les arrivées et départs), et que nous décourageons par ailleurs l’utilisation de la messagerie de groupe de Discourse pour tout le reste, y compris nos 150+ employés. Pour ceux-ci, nous utilisons des catégories privées. Nous invitons également certains collègues de temps à autre dans des messages pour obtenir de l’aide afin de répondre aux messages du support.
La raison en est que les gens ont tendance à confondre la messagerie de groupe de Discourse avec les e-mails — même si elles sont similaires, elles sont suffisamment différentes pour créer de la confusion et même une certaine frustration. Cela dit, la messagerie de groupe s’améliore et je comprends mieux son fonctionnement et ses avantages, donc peut-être qu’à un moment donné, nous étendrons son utilisation au sein de notre organisation.
Récemment, j’ai délégué le support à des collègues et changé mon propre niveau de notification de « surveillance » à « suivi ». La surveillance s’est révélée un peu trop intense : dès que plusieurs personnes répondent aux messages de groupe, vos notifications (et peut-être votre tête) risquent d’exploser. 
Maintenant, je m’efforce de consulter la boîte de réception du groupe et l’archive une ou deux fois par jour, en cherchant le point bleu à côté des messages que je n’ai pas encore vus — cela fonctionne très bien. Je peux vérifier rapidement les messages et ajouter tout suivi nécessaire. Mes collègues peuvent me mentionner dans un message privé ou m’attribuer un message, auquel cas je peux répondre plus rapidement. Ils peuvent également ajouter d’autres personnes au message et leur demander de répondre.
Puisque vous avez plus de 100 personnes censées surveiller les messages de groupe, vous pourriez également leur demander de suivre les messages et de les rappeler à consulter l’archive.
Une autre idée serait de créer quelques groupes supplémentaires pour séparer les personnes qui assurent la plupart des réponses et de l’archivage. 100 personnes, c’est déjà beaucoup dans un seul groupe si vous souhaitez qu’elles se sentent responsables et engagées. Nous avons un groupe « tous les employés » de plus de 150 personnes, que nous utilisons vraiment uniquement pour les annonces et pour donner accès à quelques catégories privées.