Penso di iniziare a capire un po’ meglio il tuo caso d’uso: non è poi così diverso dal mio. La differenza principale è che il nostro team di helpdesk conta solo circa 5 persone (il numero sale e scende durante l’anno a seconda di chi entra ed esce), mentre per tutti gli altri, inclusi i nostri oltre 150 dipendenti, sconsigliamo l’uso della messaggistica di gruppo di Discourse. Per loro utilizziamo categorie private. Inoltre, di tanto in tanto invitiamo specifici colleghi nelle conversazioni per ricevere aiuto nella risposta ai messaggi dell’helpdesk.
Il motivo è che le persone tendono a confondere la messaggistica di gruppo di Discourse con l’email: anche se sono simili, ci sono differenze sufficienti a creare confusione e persino un po’ di frustrazione. Detto questo, la messaggistica di gruppo sta migliorando e sto comprendendo meglio come funziona e quali siano i suoi punti di forza; quindi, forse in futuro potremo ampliarne l’uso all’interno della nostra organizzazione.
Recentemente ho delegato la gestione dell’helpdesk ad alcuni colleghi e ho modificato il mio livello di notifica da “osservazione” a “tracciamento”. L’osservazione si è rivelata un po’ eccessiva: una volta che più di alcune persone rispondono ai messaggi di gruppo, le tue notifiche (e forse anche la tua testa) esplodono. 
Ora mi impegno a controllare la casella di posta del gruppo e l’archivio una o due volte al giorno, cercando il pallino blu accanto ai messaggi che non ho ancora visto: funziona benissimo. Posso fare controlli rapidi sui messaggi e aggiungere eventuali follow-up necessari. I miei colleghi potrebbero menzionarmi in un messaggio privato o assegnarmi un messaggio, così posso rispondere più rapidamente. Possono anche aggiungere altre persone alla conversazione e chieder loro di rispondere.
Dato che prevedi che oltre 100 persone monitorino i messaggi di gruppo, potresti far loro tracciare i messaggi e ricordar loro di controllare anche l’archivio.
Un’altra idea sarebbe creare alcuni gruppi aggiuntivi per separare chi si occupa principalmente delle risposte e dell’archiviazione. In ogni caso, 100 persone in un unico gruppo sono troppe, se si desidera che si sentano responsabili e coinvolte. Abbiamo un gruppo “tutto lo staff” con oltre 150 membri, ma lo utilizziamo davvero solo per gli annunci e per concedere l’accesso a poche categorie private.