Ciao! Mi occupo della gestione di un forum educativo in cui abbiamo un gruppo di supporto dove gli studenti possono inviare messaggi ai membri dello staff per domande specifiche sui compiti.
Recentemente abbiamo notato che la maggior parte dei messaggi nel gruppo viene archiviata, quindi non appare più nella casella di posta regolare del gruppo. Nonostante il tooltip “Archivia” dica “Sposta il messaggio nel tuo archivio”, l’archiviazione viene applicata a tutto il gruppo.
Esiste un modo per disabilitare l’archiviazione per i messaggi di gruppo o limitare questa azione solo ai membri dello staff?
MODIFICA: Per chiarezza, pensiamo che siano i membri dello staff ad archiviare il messaggio dopo averlo visualizzato o risposto, ma preferiremmo mantenere il thread del messaggio aperto in modo che gli altri 100+ membri dello staff possano ancora vederlo.
Forse preferisci una categoria privata invece della messaggistica di gruppo? Trovo che la messaggistica di gruppo sia l’ideale per scenari tipo helpdesk, dove i messaggi vengono archiviati una volta risolti.
Questo sembra più una necessità di aderire a un processo per la gestione di questi messaggi che la necessità di una nuova funzionalità.
Qui utilizziamo le caselle di posta dei gruppi per gestire il supporto per i nostri clienti di hosting e archiviamo quando un messaggio è stato gestito. Tuttavia, quel messaggio tornerà nella casella di posta se arriva un’altra risposta.
Ho alcune idee che potrebbero aiutare:
I messaggi archiviati rimarranno comunque contrassegnati come non letti per qualsiasi utente che non li abbia ancora letti. Un possibile flusso di lavoro è far sì che gli utenti sfoglino l’archivio per i messaggi non letti.
Alcuni di noi vogliono tenere traccia di tutta la cronologia dei messaggi, e uno dei modi per farlo è impostare la casella di posta del gruppo su “Osservando”. Questo ti notificherà ogni messaggio aggiunto a quei topic. Ogni utente può quindi utilizzare la scheda delle notifiche nel proprio profilo utente per recuperare i topic non letti.
Potresti anche esplorare l’uso di una categoria privata, come suggerito da @tobiaseigen.
L’abbiamo considerato, ma gli studenti non dovrebbero poter vedere i messaggi di aiuto pubblicati da altri studenti (poiché questi tipi di post tendono a contenere contenuti di compiti che non possono essere condivisi). Per quanto ne so, non esiste un modo per impostare una categoria privata in cui gli utenti possano pubblicare argomenti e vedere i propri post, ma non vedere o contribuire ad altri post a meno che non abbiano un certo livello di fiducia.
Non lo sapevo, grazie!
Alcuni membri dello staff fanno uso di questa funzione (io stesso incluso), ma molti sono meno attivi e scelgono un livello di notifica inferiore. Il problema di archiviazione che stiamo affrontando non è presente da molto tempo, quindi non sono sicuro di quanto stia influenzando lo staff con un livello di notifica inferiore. Cercherò di scoprirlo
Penso di iniziare a capire un po’ meglio il tuo caso d’uso: non è poi così diverso dal mio. La differenza principale è che il nostro team di helpdesk conta solo circa 5 persone (il numero sale e scende durante l’anno a seconda di chi entra ed esce), mentre per tutti gli altri, inclusi i nostri oltre 150 dipendenti, sconsigliamo l’uso della messaggistica di gruppo di Discourse. Per loro utilizziamo categorie private. Inoltre, di tanto in tanto invitiamo specifici colleghi nelle conversazioni per ricevere aiuto nella risposta ai messaggi dell’helpdesk.
Il motivo è che le persone tendono a confondere la messaggistica di gruppo di Discourse con l’email: anche se sono simili, ci sono differenze sufficienti a creare confusione e persino un po’ di frustrazione. Detto questo, la messaggistica di gruppo sta migliorando e sto comprendendo meglio come funziona e quali siano i suoi punti di forza; quindi, forse in futuro potremo ampliarne l’uso all’interno della nostra organizzazione.
Recentemente ho delegato la gestione dell’helpdesk ad alcuni colleghi e ho modificato il mio livello di notifica da “osservazione” a “tracciamento”. L’osservazione si è rivelata un po’ eccessiva: una volta che più di alcune persone rispondono ai messaggi di gruppo, le tue notifiche (e forse anche la tua testa) esplodono.
Ora mi impegno a controllare la casella di posta del gruppo e l’archivio una o due volte al giorno, cercando il pallino blu accanto ai messaggi che non ho ancora visto: funziona benissimo. Posso fare controlli rapidi sui messaggi e aggiungere eventuali follow-up necessari. I miei colleghi potrebbero menzionarmi in un messaggio privato o assegnarmi un messaggio, così posso rispondere più rapidamente. Possono anche aggiungere altre persone alla conversazione e chieder loro di rispondere.
Dato che prevedi che oltre 100 persone monitorino i messaggi di gruppo, potresti far loro tracciare i messaggi e ricordar loro di controllare anche l’archivio.
Un’altra idea sarebbe creare alcuni gruppi aggiuntivi per separare chi si occupa principalmente delle risposte e dell’archiviazione. In ogni caso, 100 persone in un unico gruppo sono troppe, se si desidera che si sentano responsabili e coinvolte. Abbiamo un gruppo “tutto lo staff” con oltre 150 membri, ma lo utilizziamo davvero solo per gli annunci e per concedere l’accesso a poche categorie private.
