Vous pouvez obtenir tous les messages non répondus d’une liste de sujets en ajoutant ?max_posts=1 à l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Il existe un composant de thème que vous pouvez installer sur votre site et qui ajoute un bouton « Non répondu » à la navigation du site : Unanswered Filter.
Si vous souhaitez trouver uniquement les sujets qui n’ont pas été répondus par les membres de l’équipe, mais qui peuvent avoir été répondus par d’autres membres de votre communauté, vous pouvez ajouter une requête Data Explorer à votre site qui renvoie une liste de ces sujets. Il est désormais possible d’autoriser des groupes à exécuter des requêtes Data Explorer, vous pouvez donc ajouter la requête à la page de votre groupe de support.
Une bonne approche pour répartir le travail de support au sein d’une équipe consiste à faire en sorte que les membres de l’équipe surveillent les catégories ou les sujets dans lesquels ils se sentent à l’aise pour répondre aux questions. Par exemple, je surveille la catégorie Support > WordPress, car je ne m’attends pas à ce que d’autres membres de l’équipe répondent aux questions relatives à WordPress.
Le plugin Assign est très utile pour répartir le travail au sein d’une équipe. Nous l’utilisons beaucoup sur Meta, en particulier dans la catégorie bug.
Une grande partie du travail de support que nous effectuons chez Discourse est gérée via des messages privés envoyés par e-mail à notre équipe de support. Nous utilisons des boîtes de réception de messages privés de groupe pour savoir ce qui doit être traité. Les messages privés traités sont archivés. Nous utilisons également le plugin Assign pour attribuer des messages privés à des membres de l’équipe. Nous avons activé le paramètre « Publier l’état de lecture du groupe sur les messages de groupe » pour notre groupe Support. Avec ce paramètre activé, nous pouvons savoir quels membres de l’équipe ont lu un message privé.
Les messages confidentiels peuvent être utiles pour le travail de support s’il est nécessaire de discuter en interne avant de répondre à une question. Ils peuvent également être utilisés pour informer les autres membres de l’équipe qu’une demande de support est en cours de traitement.