Nous sommes super enthousiastes de lancer officiellement notre communauté ce lundi prochain, ainsi que d’autres fonctionnalités sympas chez Tiller. https://community.tillerhq.com
Pour l’instant, nous utilisons Intercom pour gérer toutes les demandes de support. Nous sommes épuisés par le modèle de relation un-à-un car nous recevons beaucoup de questions identiques. Le fait que les utilisateurs publient ces questions dans une communauté où nous (et nos clients passionnés) y répondons offre un avantage un-à-plusieurs. Nous avons donc accéléré le processus et nous commençons à alimenter la communauté avec du contenu. Nous savons que cela prendra du temps pour se développer, et le lancement de lundi consiste surtout à l’intégrer à l’intégration des nouveaux clients. Nous prévoyons d’apprendre beaucoup et de continuer à affiner.
Nous espérons l’utiliser pour répondre à des questions sur notre suite de modèles de feuilles de calcul Google Finance (qui passent à notre marque « playground » Tiller Labs) et pour discuter des flux de travail recommandés qui ne correspondent pas au cadre des modèles tels qu’ils sont conçus.
Nous pensons que notre produit est parfait pour une communauté car il est collaboratif et idéal pour les bricoleurs (avec une feuille de calcul, tout est possible, n’est-ce pas ? )
Donc, enfin, voici ma question : comment recommanderiez-vous de gérer le flux de nouveaux sujets et de réponses dans la communauté et de l’intégrer à nos flux de travail de support existants ?
Les réponses aux sujets n’arrivent pas dans Intercom à cause de leurs mécanismes de signalement automatisés (nous espérions les rediriger vers une boîte de réception d’équipe spéciale pour qu’aucune ne passe à travers les mailles du filet). Nous ne gérons pas le support directement depuis nos boîtes de réception e-mail et nous aimons avoir un système basé sur des files d’attente pour nous assurer de ne manquer aucune demande.
Quelques idées :
Réserver un créneau horaire spécifique chaque jour pour participer à la communauté et le faire par roulement entre tous nos agents de support (mais comment puis-je être sûr d’avoir lu et répondu à tout, et comment mon collègue sait-il efficacement ce que j’ai déjà traité ?)
Répartir les catégories/sous-catégories entre un membre spécifique de l’équipe par jour (je gère les questions sur les modèles le lundi, mercredi et vendredi) pendant mon créneau prévu.
Quelque chose d’entièrement différent ?
Idéalement, nous voulons que cela nous rende plus efficaces et Intercom ne disparaîtra pas. Nous l’utiliserons plutôt principalement pour répondre aux questions ou problèmes fondamentaux liés au produit, comme les connexions de flux de données bancaires qui pourraient contenir des données sensibles que les utilisateurs ne souhaitent pas partager dans la communauté.
Oui, mon équipe est principalement responsable du support. Oui, c’est un canal supplémentaire où nous espérons que les clients posteront et répondront à des questions relatives aux workflows recommandés et aux guides avancés que nous répondons habituellement via le canal 1:1 (Intercom).
Oui, toute notre entreprise est impliquée et soutient pleinement la communauté !
Dans mon expérience, la clé est la flexibilité. Il n’existe pas vraiment de réponse universelle. Vous constaterez peut-être que certaines personnes ont une affinité naturelle avec la communauté, tandis que d’autres ne l’apprécient pas autant. Si c’est le cas, je recommanderais une répartition des tâches.
Si tout le monde (ou personne) adore cela, alors des blocs de temps sont une bonne option. Une répartition par catégories fonctionne bien si vous avez des experts du sujet, mais sinon, cela ne garantit pas nécessairement un équilibre équitable de la charge de travail, car certaines catégories seront naturellement plus actives que d’autres.
Si c’était moi, je commencerais par des blocs de demi-journées planifiés, puis je réévaluerais à la fin de la première semaine pour voir comment cela fonctionne pour tout le monde. En supposant que vous répondez publiquement sur place, il sera facile de voir quelles questions restent sans réponse.
Merci pour vos retours ici @HAWK. Les choses se passent plutôt bien jusqu’à présent, et tout progresse de manière assez organique.
Pour l’instant, le volume est encore suffisamment faible pour que je puisse garder un œil sur les nouvelles discussions, et nous avons des clients engagés qui aident également à répondre aux questions. Exactement ce que nous souhaitions, et nous adorons cela !
Un défi que nous anticipons pour l’avenir, lorsque le volume sera beaucoup plus élevé (et que nous commençons déjà à en voir quelques signes), est que nous n’avons pas encore trouvé de moyen vraiment efficace de savoir ce qui n’a pas encore été traité, que ce soit par un autre membre de la communauté ou par un collègue. Ainsi, lorsque je me connecte pendant mon créneau horaire, comment puis-je savoir rapidement ce qui nécessite mon attention sans devoir vérifier manuellement « cette discussion a-t-elle une réponse ? » ou « y a-t-il une seule icône de profil à côté du message ? » ? De plus, après avoir traité ce que je peux pendant mon créneau, comment mon collègue saura-t-elle ce qui reste à traiter lorsqu’elle se connectera ? Il semble que tout ce qui est marqué comme « non lu » ou « nouveau » pour moi n’apparaîtra pas de la même manière pour elle.
Avez-vous des idées de flux de travail pour gérer cela, puisque nous souhaitons utiliser nos comptes individuels plutôt qu’un compte partagé ?
Je soutiens tout à fait l’approche consistant à utiliser des comptes individuels, mais je recommande d’attendre de voir si cela deviendra réellement un problème. Nous avons une communauté de support très active ici (et une équipe de 36 personnes chargées de répondre aux questions), et nous n’avons pas encore constaté que cela constituait un obstacle.
Nous expérimentons un indicateur « quelqu’un a lu ceci » pour les messages privés (qui est un autre canal de support que nous utilisons), ce qui pourrait être étendu aux sujets publics à l’avenir si suffisamment de personnes en ont besoin.
Merci pour votre réponse. Au sein de votre équipe de 36 personnes, comment faites-vous pour savoir ce qui n’a pas encore été traité par un autre membre de l’équipe ? Est-ce que cela repose uniquement sur la consultation de la communauté Discourse elle-même, avec certaines personnes responsables de catégories spécifiques, ou est-ce un libre accès pour tous ?
J’ai constaté que le tri par nombre de réponses me permet de savoir si un sujet n’a pas encore reçu de réponse, mais ce n’est pas un flux de travail très efficace et je dois le faire pour chaque catégorie, car notre page d’accueil est organisée par catégorie plutôt que par tous les messages triés par « dernier » comme sur le forum méta ici.
C’est libre à tous. Il existe généralement trois statuts : une question a été résolue (aucune action requise), une question n’a pas été résolue (action requise) ou une question fait l’objet de discussions informelles sur la meilleure démarche à suivre.
Vous n’êtes pas obligé d’avoir cela comme votre propre page d’accueil. Vous pouvez choisir les messages récents.
Comment peut-on les distinguer, c’est ce que je demande. Il n’y a pas de moyen évident ou efficace (du moins à ma connaissance) de voir lesquelles ont été résolues, lesquelles ne l’ont pas été, et lesquelles comportent des discussions privées (bien que nous n’ayons pas activé les discussions privées pour le moment).
C’est peut-être quelque chose que nous essaierons à l’avenir, mais nous avons essayé de nous organiser autour du concept de « tâches à accomplir ». Que cherche à faire l’utilisateur lorsqu’il arrive sur le forum… et veiller à ce qu’il puisse explorer/trouver le contenu approprié en fonction de sa tâche, plutôt que de devoir voir un fil avec une forte activité récente.
Vous pourriez marquer ceux qui ont été répondus comme « Résolu » si la réponse donnée est définitive. Mais je vois ce que vous voulez dire… un système de type ticket comme :
Ouvert - pas encore répondu
En attente - répondu mais toujours en attente
Fermé - répondu de manière satisfaisante et fermé.
Les « termes de ticket » dépendent des mots que vous souhaitez utiliser. Est-ce plus ce que vous recherchez ? Et avoir une icône pour représenter chaque type ?
Vous pouvez obtenir tous les messages non répondus d’une liste de sujets en ajoutant ?max_posts=1 à l’URL dans la barre d’adresse de votre navigateur. Il existe un composant de thème que vous pouvez installer sur votre site et qui ajoute un bouton « Non répondu » à la navigation du site : Unanswered Filter.
Si vous souhaitez trouver uniquement les sujets qui n’ont pas été répondus par les membres de l’équipe, mais qui peuvent avoir été répondus par d’autres membres de votre communauté, vous pouvez ajouter une requête Data Explorer à votre site qui renvoie une liste de ces sujets. Il est désormais possible d’autoriser des groupes à exécuter des requêtes Data Explorer, vous pouvez donc ajouter la requête à la page de votre groupe de support.
Une bonne approche pour répartir le travail de support au sein d’une équipe consiste à faire en sorte que les membres de l’équipe surveillent les catégories ou les sujets dans lesquels ils se sentent à l’aise pour répondre aux questions. Par exemple, je surveille la catégorie Support > WordPress, car je ne m’attends pas à ce que d’autres membres de l’équipe répondent aux questions relatives à WordPress.
Le plugin Assign est très utile pour répartir le travail au sein d’une équipe. Nous l’utilisons beaucoup sur Meta, en particulier dans la catégorie bug.
Une grande partie du travail de support que nous effectuons chez Discourse est gérée via des messages privés envoyés par e-mail à notre équipe de support. Nous utilisons des boîtes de réception de messages privés de groupe pour savoir ce qui doit être traité. Les messages privés traités sont archivés. Nous utilisons également le plugin Assign pour attribuer des messages privés à des membres de l’équipe. Nous avons activé le paramètre « Publier l’état de lecture du groupe sur les messages de groupe » pour notre groupe Support. Avec ce paramètre activé, nous pouvons savoir quels membres de l’équipe ont lu un message privé.
Les messages confidentiels peuvent être utiles pour le travail de support s’il est nécessaire de discuter en interne avant de répondre à une question. Ils peuvent également être utilisés pour informer les autres membres de l’équipe qu’une demande de support est en cours de traitement.
Merci beaucoup ! Ce sont d’excellents retours sur l’utilisation de Discourse pour le support.
J’expérimente actuellement le filtre « sans réponse ». Merci de m’avoir partagé ce composant. Est-il possible de filtrer davantage la liste pour exclure un tag spécifique des résultats ?
Nous utilisons également Discourse pour la documentation et nous ne nous attendons pas nécessairement à ce que ces sujets nécessitent une réponse. Je suppose que le paramètre ?max_posts=1 filtre simplement la liste des derniers sujets en fonction du nombre de réponses ?
Quoi qu’il en soit, cela nous sera utile ! Je partagerai également vos autres retours avec notre équipe alors que nous continuons à affiner notre processus.
Je ne pense pas que cela puisse être fait avec le filtre « sans réponse », mais cela est possible depuis la page de recherche avancée de votre site. La section « Où se trouvent les sujets » des filtres de recherche propose une option « zéro réponse ». Sélectionnez cette option, puis ajoutez -tags:nom-du-tag dans la barre de recherche pour exclure un tag spécifique des résultats. Voici un exemple de requête de recherche qui renvoie des sujets sans réponse, tout en excluant les sujets tagués avec feature : Search results for 'status:noreplies -tags:feature' - Discourse Meta.
Une autre approche consisterait à ajouter une requête Data Explorer à votre site pour obtenir les résultats que vous recherchez. Il est désormais possible d’autoriser des groupes à exécuter des requêtes Data Explorer, ce qui pourrait constituer une bonne solution pour un groupe responsable du support client.
Bon, dernière question pour l’instant. Est-il possible d’avoir des tags « cachés » — ceux que seul l’administrateur ou le personnel peut voir/utiliser ?
Oui, cela peut être réalisé grâce aux groupes d’étiquettes. Pour créer un groupe d’étiquettes, rendez-vous sur la page d’index des étiquettes (/tags). Choisissez « Gérer les groupes d’étiquettes » dans le menu en haut à droite.
Créez un nouveau groupe d’étiquettes avec les étiquettes que vous souhaitez restreindre aux membres du personnel. Les groupes d’étiquettes vous offrent trois options pour l’utilisation des étiquettes :
Les étiquettes peuvent être utilisées par tout le monde
Les étiquettes sont visibles par tout le monde, mais seuls le personnel peut les utiliser
Les étiquettes sont visibles uniquement par le personnel
Sélectionnez la dernière option afin que les étiquettes ne puissent être utilisées et vues que par le personnel.
Salut à tous !
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