Puoi ottenere tutti i post non risolti per un elenco di argomenti aggiungendo ?max_posts=1 all’URL nella barra degli indirizzi del browser. Esiste un componente tema che puoi installare sul tuo sito e che aggiunge un pulsante “Non risolti” alla navigazione del sito: Unanswered Filter.
Se desideri trovare solo gli argomenti che non sono stati risolti dai membri dello staff, ma potrebbero essere stati risolti da altri membri della tua comunità, puoi aggiungere una query di Data Explorer al tuo sito che restituisce un elenco di tali argomenti. Ora è possibile consentire ai gruppi di eseguire query di Data Explorer, quindi potresti aggiungere la query alla pagina del tuo gruppo di supporto.
Un buon approccio per suddividere il lavoro di supporto tra un team è far sì che i membri del team seguano le categorie o gli argomenti in cui si sentono a proprio agio nel rispondere alle domande. Ad esempio, io seguo la categoria Support > WordPress, perché non mi aspetto che altri membri del team rispondano a domande relative a WordPress.
Il Plugin Assegna è molto utile per suddividere il lavoro tra un team. Ne facciamo ampio uso su Meta, specialmente nella categoria bug.
Molto del lavoro di supporto che svolgiamo su Discourse viene gestito tramite messaggi privati inviati via email al nostro team di supporto. Utilizziamo le caselle di posta dei gruppi per sapere cosa deve essere gestito. I messaggi privati già gestiti vengono archiviati. Utilizziamo anche il Plugin Assegna per assegnare i messaggi privati ai membri del team. Abbiamo abilitato l’impostazione “Pubblica lo stato di lettura del gruppo sui messaggi di gruppo” per il nostro gruppo di supporto. Con questa impostazione abilitata, possiamo sapere quali membri del team hanno letto un messaggio privato.
I sussurri possono essere utili per il lavoro di supporto se c’è la necessità di una discussione interna prima di rispondere a una domanda. Possono anche essere utilizzati per informare altri membri dello staff che una richiesta di supporto è in corso di gestione.