Flussi di lavoro consigliati per assistenza e community?

Comunità
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:wave: ciao a tutti!

Siamo entusiasti di lanciare ufficialmente la nostra comunità questo lunedì, insieme ad alcune altre funzionalità interessanti di Tiller. https://community.tillerhq.com

Attualmente, utilizziamo Intercom per gestire tutte le richieste di assistenza. Stiamo riscontrando un burnout con il modello uno-a-uno perché riceviamo molte delle stesse domande, e avere che gli utenti le pubblicano in una community dove noi (e i nostri clienti entusiasti) rispondiamo offre un vantaggio uno-a-molti. Quindi abbiamo intensificato gli sforzi e stiamo creando contenuti iniziali. Sappiamo che sarà una crescita graduale, e il lancio di lunedì consiste principalmente nell’integrazione nel processo di onboarding per i nuovi clienti. Ci aspettiamo di imparare molto e continuare a perfezionare il sistema.

Speriamo di utilizzarla per rispondere a domande sul nostro suite di modelli di fogli di calcolo per Google Finance (che stanno passando al nostro marchio “playground” Tiller Labs) e per discutere flussi di lavoro consigliati che non rientrano nei limiti dei modelli così come sono strutturati.

Pensiamo che il nostro prodotto sia perfetto per una community perché è collaborativo e ideale per gli smanettoni (con un foglio di calcolo, i limiti sono solo quelli del cielo, giusto? :rocket:)

Quindi, infine, alla mia domanda, come ci consigliereste di gestire il flusso di nuovi argomenti e risposte nella community e integrarlo nei nostri flussi di lavoro di assistenza esistenti?

Le risposte agli argomenti non vengono inserite in Intercom a causa dei loro meccanismi di flag automatici (speravamo di indirizzarli in una casella di posta dedicata a un team specifico in modo che nessuno sfuggisse). Non gestiamo l’assistenza direttamente dalle nostre caselle di posta e preferiamo un sistema basato su code per assicurarci di non perdere richieste.

Alcune idee:

  1. Dedicare un blocco di tempo specifico ogni giorno per partecipare alla community, distribuendo il compito tra tutto il personale di assistenza a turno (ma come posso essere sicuro di aver letto e risposto a tutto e poi come fa il mio collega a sapere in modo efficiente cosa ho già affrontato?)
  2. Assegnare categorie o sottocategorie specifiche a un collega per giorno (io gestisco le domande sui modelli il lunedì, mercoledì e venerdì) durante il mio blocco programmato
  3. Qualcos’altro completamente diverso?

Idealmente, vogliamo che questo ci renda più efficienti e Intercom non sparirà. Invece, lo useremo principalmente per rispondere a domande o problemi relativi al prodotto di base, come le connessioni dei feed di dati bancari che potrebbero contenere dati sensibili che gli utenti non vogliono condividere nella community.

Apprezziamo qualsiasi pensiero o idea in merito!

Grazie,
Heather

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2019: The Year in Review
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Ciao Heather. Tempi entusiasmanti!

Ho prima alcune domande di chiarimento.

  • Il tuo team è principalmente responsabile del supporto o è solo una piccola parte del loro lavoro?
  • Questa community è un canale di supporto aggiuntivo (con quelli esistenti ancora attivi)?
  • Hai l’approvazione del tuo team per questa nuova iniziativa?
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Grazie, @HAWK, davvero entusiasmante!

Sì, il mio team è principalmente responsabile del supporto. Sì, è un canale aggiuntivo dove speriamo che i clienti pubblicano e rispondano a domande relative alle workflow consigliate e alle guide avanzate che solitamente rispondiamo tramite il canale 1:1 (Intercom).

Sì, tutta la nostra azienda è coinvolta e sostiene pienamente la community! :rocket:

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Ottimo. Grazie per il chiarimento.

Nella mia esperienza, la chiave è la flessibilità. Non esiste davvero una risposta valida per tutti. Potresti scoprire che alcune persone hanno una naturale affinità verso la comunità, mentre altre non ne godono allo stesso modo. In tal caso, ti suggerirei di valutare una divisione del lavoro.

Se tutti (o nessuno) lo amano, i blocchi di tempo sono un’ottima opzione. Una suddivisione per categorie funziona bene se hai esperti di settore, ma in caso contrario non garantisce necessariamente un carico di lavoro equo, poiché alcune categorie saranno naturalmente più attive di altre.

Se fossi in me, inizierei con blocchi di mezza giornata programmati e poi rivaluterei alla fine della prima settimana per vedere come sta funzionando per tutti. Dato che risponderai pubblicamente sul sito, sarà facile vedere quali domande rimangono senza risposta.

Ha senso?

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Grazie per il feedback, @HAWK. Le cose stanno andando piuttosto bene finora e il progetto sta procedendo e crescendo in modo abbastanza organico.

Al momento è ancora abbastanza lento da permettermi di tenere sotto controllo le nuove discussioni, e abbiamo alcuni clienti coinvolti che aiutano a rispondere alle domande. Proprio quello che volevamo, e ci sta piacendo molto!

Una sfida che prevediamo in futuro, quando il volume sarà molto più alto (e ne stiamo già vedendo un po’), è che non abbiamo ancora trovato un modo davvero efficiente per sapere cosa non è stato ancora affrontato, né da un altro membro della community né da un collega. Quindi, quando mi collego durante il mio “blocco” di tempo, come posso sapere rapidamente cosa richiede la mia attenzione senza dover scorrere per verificare “questo ha già una risposta?” o “c’è solo un’icona del profilo accanto al post?”. E dopo che ho affrontato ciò che posso durante il mio blocco, come farà il mio collega a sapere cosa non è stato ancora gestito quando si connetterà? Sembra che tutto ciò che è segnalato come “non letto” o “nuovo” per me non appaia così anche per lei.

Hai qualche idea su un flusso di lavoro per gestire questa situazione, dato che vorremmo utilizzare i nostri account individuali invece di un account condiviso?

Heather

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Supporto pienamente l’approccio di utilizzare account individuali, ma ti consiglio di attendere per vedere se questo diventerà effettivamente un problema. Abbiamo una community di supporto molto attiva qui (e un team di 36 persone incaricate di rispondere alle domande) e finora non abbiamo riscontrato che questo sia un ostacolo.

Stiamo sperimentando un indicatore “qualcuno ha letto questo” per i messaggi privati (che è un altro canale di supporto che utilizziamo), che potrebbe essere esteso ai temi pubblici in futuro, se molte persone ne avessero bisogno.

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Grazie per la risposta. Nel vostro team di 36 persone, come fate a sapere cosa non è stato ancora affrontato da qualcun altro? Si basa esclusivamente sulla consultazione della community Discourse stessa, con alcune persone responsabili di categorie specifiche, o è un libero accesso per tutti?

Ho scoperto che ordinare per numero di risposte mi permette di capire quando un argomento non ha ancora ricevuto una risposta, ma questo non è un flusso di lavoro molto efficiente e devo farlo per ogni categoria, poiché la nostra homepage è organizzata per categoria invece che per tutti i post in ordine “ultimi”, come avviene nel forum meta qui.

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È libero a tutti. Esistono generalmente tre stati: una domanda è stata risolta (nessuna azione necessaria), una domanda non è stata risolta (azione necessaria) o una domanda ha discussioni riservate che esplorano la migliore linea d’azione.

Non sei obbligato ad avere quello come tua home page. Puoi impostare “più recenti”.

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Come si fa a capire quale sia quale, è proprio questo che chiedo. Non c’è un modo ovvio o efficiente (per quanto ne so io) per vedere quali sono state risposte, quali no e quali hanno discussioni private (anche se al momento non abbiamo le discussioni private attivate).

Forse è qualcosa che proveremo in futuro, ma abbiamo cercato di organizzarci attorno al concetto di “lavori da svolgere”. Cosa sta cercando di fare l’utente quando atterra sul forum… e assicurarsi che possa esplorare/trovare i contenuti appropriati in base al suo compito, piuttosto che dover vedere un thread con un grande afflusso di attività.

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Il mio punto è che tu puoi personalmente utilizzare “latest”, senza che diventi la homepage predefinita per tutti.

Immagino che leggiamo tutti tutti i topic. O filtriamo in base al numero di risposte. Probabilmente ognuno ha il proprio metodo, ma funziona.

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Potresti contrassegnare quelli risolti come “Risolto” se la risposta data è definitiva. Ma capisco cosa intendi… un tipo di sistema di ticket come:

  1. Aperto - non risposto
  2. In attesa - risposto ma ancora in attesa
  3. Chiuso - risposto in modo sufficiente e chiuso.

I “termini dei ticket” sono soggetti alle parole che vuoi usare. È più o meno quello che cerchi? E avere un’icona che rappresenti ogni tipo?

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Puoi ottenere tutti i post non risolti per un elenco di argomenti aggiungendo ?max_posts=1 all’URL nella barra degli indirizzi del browser. Esiste un componente tema che puoi installare sul tuo sito e che aggiunge un pulsante “Non risolti” alla navigazione del sito: Unanswered Filter.

Se desideri trovare solo gli argomenti che non sono stati risolti dai membri dello staff, ma potrebbero essere stati risolti da altri membri della tua comunità, puoi aggiungere una query di Data Explorer al tuo sito che restituisce un elenco di tali argomenti. Ora è possibile consentire ai gruppi di eseguire query di Data Explorer, quindi potresti aggiungere la query alla pagina del tuo gruppo di supporto.

Un buon approccio per suddividere il lavoro di supporto tra un team è far sì che i membri del team seguano le categorie o gli argomenti in cui si sentono a proprio agio nel rispondere alle domande. Ad esempio, io seguo la categoria Support > WordPress, perché non mi aspetto che altri membri del team rispondano a domande relative a WordPress.

Il Plugin Assegna è molto utile per suddividere il lavoro tra un team. Ne facciamo ampio uso su Meta, specialmente nella categoria bug.

Molto del lavoro di supporto che svolgiamo su Discourse viene gestito tramite messaggi privati inviati via email al nostro team di supporto. Utilizziamo le caselle di posta dei gruppi per sapere cosa deve essere gestito. I messaggi privati già gestiti vengono archiviati. Utilizziamo anche il Plugin Assegna per assegnare i messaggi privati ai membri del team. Abbiamo abilitato l’impostazione “Pubblica lo stato di lettura del gruppo sui messaggi di gruppo” per il nostro gruppo di supporto. Con questa impostazione abilitata, possiamo sapere quali membri del team hanno letto un messaggio privato.

I sussurri possono essere utili per il lavoro di supporto se c’è la necessità di una discussione interna prima di rispondere a una domanda. Possono anche essere utilizzati per informare altri membri dello staff che una richiesta di supporto è in corso di gestione.

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@simon,

Grazie mille! Questi sono ottimi consigli su come utilizzare Discourse per il supporto.

Sto sperimentando il filtro “non risposto” in questo momento. Grazie per aver condiviso quel componente con me. È possibile filtrare ulteriormente l’elenco per escludere un tag specifico dai risultati?

Utilizziamo Discourse anche per la documentazione e non necessariamente ci aspettiamo che quegli argomenti richiedano una risposta. Immagino che ?max_posts=1 serva solo a filtrare l’elenco più recente in base al numero di risposte?

In ogni caso, questo sarà di grande aiuto! Condividerò anche gli altri tuoi feedback con il nostro team mentre continuiamo a perfezionare il nostro processo.

Grazie ancora!
Heather

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Non credo che questo possa essere fatto con il filtro “senza risposte”, ma è possibile farlo dalla pagina di ricerca avanzata del tuo sito. Nella sezione “Dove cercare i topic” dei filtri di ricerca c’è un’opzione “zero risposte”. Seleziona quell’opzione, quindi aggiungi -tags:nome-tag alla barra di ricerca per escludere un tag specifico dai risultati. Ecco un esempio di query di ricerca che restituirà i topic senza risposte, ma escluderà i topic contrassegnati con feature: Search results for 'status:noreplies -tags:feature' - Discourse Meta.

Un altro approccio sarebbe aggiungere una query di Data Explorer al tuo sito che ti fornisca i risultati che stai cercando. Ora è possibile consentire ai gruppi di eseguire query di Data Explorer, quindi questa potrebbe essere una buona soluzione per un gruppo responsabile dell’assistenza clienti.

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Anche questo è fantastico! Grazie :slight_smile:

Ok, ultima domanda per ora. C’è un modo per avere tag “nascosti” - quelli visibili o utilizzabili solo dagli amministratori o dal personale?

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Sì, questo può essere fatto con i Gruppi di tag. Per creare un gruppo di tag, vai alla pagina degli indici dei tag (/tags). Scegli “Gestisci gruppi di tag” dal menu in alto a destra.

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Crea un nuovo gruppo di tag con i tag che desideri riservare ai membri dello staff. I gruppi di tag offrono tre opzioni per l’utilizzo dei tag:

  • I tag possono essere utilizzati da tutti
  • I tag sono visibili a tutti, ma solo lo staff può utilizzarli
  • I tag sono visibili solo allo staff

Seleziona l’ultima opzione in modo che i tag possano essere utilizzati e visti solo dallo staff.

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È possibile configurare Discourse in modo che invii una notifica Slack quando un argomento viene assegnato a un determinato utente?

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Non credo di sì, no. Al momento le notifiche di Slack sono limitate ai topic e ai post.

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