Fluxos de trabalho recomendados para suporte e comunidade?

Comunidade
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:wave: pessoal!

Estamos super animados para lançar oficialmente nossa comunidade nesta segunda-feira, junto com alguns outros recursos legais no Tiller. https://community.tillerhq.com

No momento, usamos o Intercom para atender todas as solicitações de suporte. Estamos nos esgotando com o modelo um-para-um, pois recebemos muitas perguntas repetidas. Ao incentivar as pessoas a postá-las em uma comunidade onde nós (e nossos clientes entusiastas) respondemos, obtemos um benefício um-para-muitos. Por isso, já demos o pontapé inicial e estamos gerando conteúdo. Sabemos que a construção será lenta, e o lançamento na segunda-feira é realmente apenas a inclusão disso no processo de integração para novos clientes. Esperamos aprender muito e continuar refinando.

Esperamos usá-la para responder perguntas sobre nossa suíte de planilhas do Google Finance (que está migrando para nossa marca “playground”, Tiller Labs) e para discutir fluxos de trabalho recomendados que não se encaixam no modelo das planilhas, conforme foram criadas.

Acreditamos que nosso produto é perfeito para uma comunidade, pois é colaborativo e ótimo para entusiastas (no mundo das planilhas, os limites são infinitos, certo? :rocket:)

Então, finalmente, minha pergunta: como vocês recomendam que lidemos com o fluxo de novos tópicos e respostas na comunidade, integrando isso aos nossos fluxos de suporte existentes?

As respostas dos tópicos não chegam ao Intercom devido aos mecanismos automáticos de flagging (esperávamos que eles fossem direcionados para uma caixa de entrada especial da equipe, para que nada passasse despercebido). Não atendemos ao suporte diretamente a partir de nossas caixas de e-mail e preferimos um sistema baseado em filas para garantir que não deixemos nenhuma solicitação passar.

Algumas ideias:

  1. Reservar um bloco de tempo específico todos os dias para participar da comunidade, fazendo isso em turnos entre toda a equipe de suporte (mas como posso ter certeza de que li e respondi a tudo? E como meu colega saberá de forma eficiente o que já foi atendido?)
  2. Distribuir categorias/subcategorias para um colega específico por dia (eu atendo perguntas sobre planilhas na segunda, quarta e sexta) durante meu bloco agendado.
  3. Algo totalmente diferente?

Idealmente, queremos que isso nos torne mais eficientes, e o Intercom não vai desaparecer. Em vez disso, usaremos o Intercom principalmente para responder a perguntas ou problemas centrais do produto, como conexões de feed de dados bancários que podem envolver dados sensíveis que os usuários não querem compartilhar na comunidade.

Agradecemos qualquer reflexão ou ideia aqui!

Obrigado,
Heather

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Olá, Heather. Momentos empolgantes!

Tenho algumas perguntas para esclarecer primeiro.

  • sua equipe é principalmente responsável pelo suporte ou isso é apenas uma pequena parte do trabalho deles?
  • essa comunidade é um canal de suporte adicional (com os existentes ainda em ação)?
  • vocês têm o apoio da equipe para essa nova iniciativa?
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Obrigado, @HAWK, realmente muito empolgante!

Sim, minha equipe é principalmente responsável pelo suporte. Sim, é um canal adicional onde esperamos que os clientes postem e respondam a perguntas relacionadas aos fluxos de trabalho recomendados e a tutoriais avançados que normalmente respondemos por meio do canal 1:1 (Intercom).

Sim, toda a nossa empresa está alinhada e apoia totalmente a comunidade! :rocket:

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Ótimo. Obrigado pela esclarecimento.

Na minha experiência, a chave é a flexibilidade. Não existe realmente uma resposta que sirva para todos. Você pode descobrir que algumas pessoas têm uma afinidade natural com a comunidade, enquanto outras não gostam tanto. Se for esse o caso, considere uma divisão de tarefas.

Se todos (ou ninguém) adorarem a atividade, blocos de tempo são uma boa opção. Uma divisão por categorias funciona bem se você tiver especialistas no assunto, mas, caso contrário, não garante necessariamente um equilíbrio justo na carga de trabalho, pois algumas categorias serão naturalmente mais ativas do que outras.

Se fosse comigo, eu começaria com blocos de meio período agendados e, no final da primeira semana, avaliaria como isso está funcionando para todos. Supondo que você esteja respondendo publicamente no local, será fácil identificar quais perguntas ainda não foram respondidas.

Faz sentido?

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Obrigado pelo feedback aqui, @HAWK. As coisas estão indo muito bem até agora, avançando e crescendo de forma bastante orgânica.

Ainda está lento o suficiente para que eu possa acompanhar praticamente todas as novas discussões, e temos alguns clientes engajados que também estão ajudando a responder perguntas. Exatamente o que queríamos, e estamos adorando!

Um desafio que prevemos no futuro, quando o volume for muito maior (e já estamos vendo um pouco disso), é que ainda não encontramos uma maneira realmente eficiente de saber o que ainda não foi abordado, seja por outro membro da comunidade ou por um colega de trabalho. Então, quando faço login durante meu “bloco” de tempo, como posso saber rapidamente o que precisa da minha atenção sem ter que vasculhar para ver “esse aqui já tem resposta?” ou “há apenas um ícone de perfil ao lado da postagem?”. E, depois de lidar com o que posso durante meu bloco, como meu colega de trabalho saberá o que ainda não foi tratado quando ela entrar online? Parece que tudo o que está marcado como “não lido” ou “novo” para mim não aparecerá da mesma forma para ela.

Alguma ideia sobre um fluxo de trabalho que ajude a gerenciar isso, já que gostaríamos de usar nossas contas individuais em vez de uma conta compartilhada?

Heather

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Eu definitivamente apoio a abordagem de usar contas individuais, mas recomendo aguardar para ver se isso realmente se tornará um problema. Temos uma comunidade de suporte muito ativa aqui (e uma equipe de 36 pessoas, todas encarregadas de responder a perguntas) e ainda não encontramos isso como um impedimento.

Estamos experimentando um indicador de “alguém leu isso” para mensagens privadas (que é outro canal de suporte que utilizamos), o que pode ser estendido a tópicos públicos no futuro, se houver demanda suficiente.

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Obrigado pela resposta. Dentro da sua equipe de 36 pessoas, como vocês conseguem saber o que ainda não foi abordado por outro membro da equipe? É apenas olhando dentro da própria comunidade Discourse, onde certas pessoas são responsáveis por categorias específicas, ou é um livre para todos?

Eu percebi que ordenar pelo número de respostas me ajuda a saber quando um tópico de alguém ainda não recebeu resposta, mas isso não é um fluxo de trabalho muito eficiente e tenho que fazer isso para cada categoria, pois nossa página inicial é organizada por categoria, e não por todas as publicações mais recentes como no fórum meta aqui.

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É livre para todos. Geralmente, existem três status: uma pergunta foi respondida (nenhuma ação necessária), uma pergunta não foi respondida (ação necessária) ou uma pergunta tem discussões privadas sobre o melhor curso de ação.

Você não precisa ter isso como sua própria página inicial, no entanto. Você pode usar a opção “mais recentes”.

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Como é possível distinguir um do outro, é isso que estou perguntando. Não há uma maneira óbvia ou eficiente (pelo menos até onde pude verificar) de ver quais foram respondidas, quais não foram e quais têm sussurros (embora no momento não tenhamos os sussurros ativados).

Talvez isso seja algo que tentaremos no futuro, mas temos tentado organizar com base no conceito de “trabalhos a serem feitos”. O que o usuário está tentando fazer ao chegar no fórum… e garantir que ele possa explorar/encontrar o conteúdo apropriado com base no seu trabalho, em vez de precisar ver um tópico com uma grande agitação de atividade.

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Meu ponto é que você pode usar a versão mais recente pessoalmente, sem que ela seja a página inicial padrão para todos.

Todos leem todos os tópicos, eu acho. Ou filtramos pelo número de respostas. Todo mundo provavelmente tem seu próprio método, mas funciona.

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Você poderia marcar as respondidas como “Resolvidas” se a resposta dada for definitiva. Mas eu entendo o que você quer dizer… um tipo de sistema de tickets como:

  1. Aberto - não respondido
  2. Pendente - respondido, mas ainda pendente
  3. Fechado - respondido adequadamente e fechado.

Os “termos de ticket” estão sujeitos às palavras que você quiser usar. Isso é mais o que você está procurando? E ter um ícone representando cada tipo?

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Você pode obter todos os posts não respondidos de uma lista de tópicos adicionando ?max_posts=1 à URL na barra de endereços do seu navegador. Existe um componente de tema que pode ser instalado no seu site e que adiciona um botão “Não respondido” à navegação do site: Unanswered Filter.

Se você deseja encontrar apenas tópicos que ainda não foram respondidos por membros da equipe, mas que podem ter sido respondidos por outros membros da sua comunidade, você pode adicionar uma consulta do Data Explorer ao seu site que retorne uma lista desses tópicos. Agora é possível permitir que grupos executem consultas do Data Explorer, então você pode adicionar a consulta à página do seu grupo de suporte.

Uma boa abordagem para dividir o trabalho de suporte entre uma equipe é fazer com que os membros da equipe acompanhem as categorias ou tópicos nos quais se sentem confortáveis para responder a perguntas. Por exemplo, eu acompanho a categoria Support > WordPress, porque não espero que outros membros da equipe respondam a perguntas relacionadas ao WordPress.

O Plugin Assign é muito útil para dividir o trabalho entre uma equipe. Nós o utilizamos bastante no Meta, especialmente na categoria bug.

Muito do trabalho de suporte que fazemos no Discourse é tratado por meio de mensagens privadas (PMs) enviadas por e-mail à nossa equipe de suporte. Usamos caixas de entrada de mensagens privadas de grupo para saber o que precisa ser resolvido. As PMs que já foram tratadas são arquivadas. Também usamos o Plugin Assign para atribuir PMs a membros da equipe. Ativamos a configuração “Ao publicar mensagens em grupo, publicar estado de leitura do grupo” para nosso grupo de Suporte. Com essa configuração ativada, podemos saber quais membros da equipe leram uma PM.

Os sussurros podem ser úteis para o trabalho de suporte quando há necessidade de discussão interna antes de responder a uma pergunta. Eles também podem ser usados para informar outros membros da equipe de que uma solicitação de suporte está sendo tratada.

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@simon,

Muito obrigado! Essa é uma ótima sugestão sobre como usar o Discourse para suporte.

Estou experimentando o filtro “sem respostas” agora mesmo. Obrigado por compartilhar esse componente comigo. É possível filtrar ainda mais a lista para excluir uma tag específica nos resultados?

Também usamos o Discourse para documentação e, nesses casos, nem sempre esperamos que os tópicos precisem de uma resposta. Estou supondo que o ?max_posts=1 apenas filtra a lista mais recente com base no número de respostas?

De qualquer forma, isso vai ajudar! Também vou compartilhar seu outro feedback com nossa equipe enquanto continuamos aprimorando nosso processo.

Obrigado novamente!
Heather

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Acho que isso não pode ser feito com o filtro “sem respostas”, mas é possível fazê-lo na página de busca avançada do seu site. Na seção “Onde tópicos” dos filtros de busca, há uma opção “zero respostas”. Selecione essa opção e, em seguida, adicione -tags:nome-da-tag na barra de busca para excluir uma tag específica dos resultados. Aqui está um exemplo de consulta de busca que retornará tópicos sem respostas, mas excluirá tópicos marcados com feature: Search results for 'status:noreplies -tags:feature' - Discourse Meta.

Outra abordagem para isso seria adicionar uma consulta do Data Explorer ao seu site que forneça os resultados que você está procurando. Agora é possível permitir que grupos executem consultas do Data Explorer, então isso pode ser uma boa solução para um grupo responsável pelo suporte ao cliente.

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Isso também é incrível! Obrigado :slight_smile:

Ok, última pergunta por enquanto. Existe uma maneira de ter tags “ocultas” — aquelas que apenas administradores ou membros da equipe podem ver/usar?

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Sim, isso pode ser feito com Grupos de Tags. Para criar um grupo de tags, vá para a sua página de índice de tags (/tags). Escolha “Gerenciar Grupos de Tags” no menu superior direito.

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Crie um novo grupo de tags com as tags que deseja restringir aos membros da equipe. Os grupos de tags oferecem três opções para o uso das tags:

  • As tags podem ser usadas por todos
  • As tags são visíveis para todos, mas apenas a equipe pode usá-las
  • As tags são visíveis apenas para a equipe

Selecione a última opção para que as tags só possam ser usadas e vistas pela equipe.

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É possível fazer com que o Discourse envie uma notificação no Slack quando um tópico for atribuído a um usuário específico?

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Não creio que sim. No momento, as notificações do Slack estão limitadas a tópicos e posts.

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