Eu gerencio um fórum de suporte comunitário (incentivamos o suporte de membro para membro, em vez de suporte de membro para funcionário da empresa).
Atualmente, cerca de 10% dos tópicos são marcados como a solução - o número de tópicos potenciais que poderiam ser marcados como a solução é maior (o número exato, não tenho certeza).
Como outros estão criando uma cultura comunitária onde os tópicos são resolvidos - membro a membro - sem depender de administradores dedicarem tempo para fazer isso?
Olá Noah 
Não consigo dar muitos conselhos, pois não administro uma comunidade de suporte, mas dei uma olhada no meta e encontrei algumas ideias.
Talvez tornar mais óbvio para os membros que algo precisa ser resolvido? caixa vazia em não resolvido configuração do site ou, se você quiser algo um pouco mais sofisticado, este componente de tema listado abaixo?
Quão ativa é a comunidade e com que frequência a equipe entra para resolver / marcar problemas como resolvidos? Talvez os usuários esperem que a equipe faça o trabalho ou um tipo de sistema de tickets (se isso fizer algum sentido? 
)
Um pequeno lembrete de que os usuários são mais do que bem-vindos para ajudar a resolver os problemas de outros membros e marcar a resposta apropriada como solução não faz mal, na minha opinião.
Interessado em ouvir o que os outros têm a dizer.
Há ótimas ideias aqui 
Agradeço :)\n\nAtualmente, há ~500 novos tópicos MoM, o que, com base em outras mudanças em nosso funil de suporte, estimamos que aumentará para ~2500 MoM até o final do ano.\n\nAtualmente:\nDos tópicos que recebem resposta, ~30% têm uma resposta de administrador/funcionário.\nDos tópicos marcados como resolvidos, ~25% são marcados como resolvidos por administradores/funcionários (normalmente os marcamos como resolvidos mais de 24 horas após a adição da solução).\n\nNaturalmente, com o aumento esperado de tópicos MoM, queremos tentar começar a mudar essa cultura da comunidade (que sabemos que leva tempo), ou então nos encontraremos em uma posição onde uma grande proporção de conversas parece não resolvida quando, na realidade, elas provavelmente têm a resposta.
Olá @noahl
Como você está incentivando atualmente a cultura de autoavaliação e avaliação por pares?
Atualmente, não tão ativamente quanto provavelmente poderíamos. Coisas como, ao resolver um tópico, responder com uma nota incentivando o OP a marcar seus tópicos futuros como resolvidos se encontrarem sua resposta.
Também estamos usando os emblemas integrados que recompensam respostas marcadas como soluções (é o comportamento reverso, pois é a pessoa que respondeu que é recompensada, não a pessoa que marca a resposta. Mas esperamos que haja um elemento de ‘quero que minhas respostas sejam marcadas como a solução, então farei o mesmo pelos outros’).
Estamos explorando ideias adicionais, como:
Embora estejamos atuando na comunidade há algum tempo, este tipo de comunidade (fórum) é relativamente novo para nós. Estamos tentando entender como outros incentivaram isso, o que eles estão fazendo, o que funciona/não funciona, se estamos pensando no caminho certo, etc.
Acho que já existem alguns recursos integrados que incentivam os usuários nesse sentido. Estender isso para uma notificação por e-mail pode ser uma opção, particularmente para o proprietário de um tópico, mas vejo que isso pode fatigar muitos usuários – eu pessoalmente ignoraria as mensagens.
Não tenho certeza se isso significa que 75% são marcados por membros, ou não são marcados como resolvidos, mas pelo contexto, assumirei que significa que 75% não são marcados como resolvidos.
Eu me pergunto se o trabalho da equipe fazendo isso é parte do problema. Não consigo me lembrar da última vez que marquei algo como resolvido em nossa instância; em contraste, entrei em contato e guiei privadamente dois ou três usuários este mês para atualizarem seus próprios tópicos. Leva mais esforço inicial, mas na maioria dos casos traz muito mais benefícios do que marcar a caixa você mesmo:
Marcar a caixa você mesmo é uma solução rápida e fácil – mas remove uma oportunidade para o usuário melhorar e aprender a marcá-la como resolvido por si mesmo.
Você pensou em experimentar algumas semanas de apenas contatar os usuários sobre isso privadamente?
Essas percepções são ótimas! De alguma forma perdi o lembrete de solução marcada 
definitivamente vou explorar isso.
A suposição está um pouco errada, mas as ideias ainda se aplicam. (10% dos tópicos do fórum que podem ser marcados como resolvidos são marcados como resolvidos. Desses 10%, ~25% são marcados por administradores/funcionários (~2,5% de todos os tópicos solucionáveis) e ~75% são marcados pela comunidade (~7,5% de todos os tópicos solucionáveis)
Parece um pouco mais de trabalho inicial, mas acho que o ganho a longo prazo aqui é muito mais valioso.
Estamos definitivamente abertos a experimentar - mas essas percepções já são muito úteis! Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar seus pensamentos.
Pensei que essa configuração estivesse habilitada por padrão?
Parece que pode ser mesmo embora eu ainda não tenha aberto um tópico de suporte, então não o vi (acredito que ele é mostrado apenas ao OP)
Tenho quase certeza que sim. @noahl Suspeito que você pode ter perdido isso porque não é você quem cria os tópicos.
Voltando à notificação por e-mail e à abordagem de solved como um todo, me deparei com esta citação de Sam como parte da minha pesquisa:
Compartilho ambas essas visões. Eu iria além e diria que marcar o problema como resolvido é mais valioso quando o Tópico tem duas ou mais páginas (~6 posts). Para Tópicos mais curtos, o usuário provavelmente percorrerá cada post de qualquer maneira e fará o julgamento por si mesmo.
Isso parece muito bom em termos de contribuição dos membros. Parece que o problema pode ser que a quantidade marcada como resolvida no geral é baixa, em vez de apenas a proporção.
Você considerou, uma vez por mês/semana, percorrer a lista de tópicos não resolvidos e entrar em contato com os proprietários privadamente? A outra questão é, quão útil é depender da contribuição do usuário para isso? Em outras palavras, esse usuário voltará e fará mais 10 perguntas, ou ele está aqui apenas para essa pergunta e depois vai embora?
Outra ideia para lembrar os usuários (o que também os incomoda um pouco) é editar o education.new-reply em admin → personalizar → texto e alterar a configuração do site educate until posts para um número maior, para que eles sejam informados toda vez que criarem um novo tópico.
Exatamente isso. Um dos KPIs que estamos acompanhando é o impacto que o suporte da comunidade tem em nosso funil de suporte. Nosso objetivo é reduzir os tickets que chegam à nossa equipe de suporte e que poderiam ser respondidos pela comunidade - afinal, uma pergunta feita à comunidade é limitada pelo conhecimento da comunidade. Uma pergunta feita a um agente de suporte é limitada pelo conhecimento da pessoa com quem eles estão conectados.
A porcentagem de tópicos marcados como resolvidos é um indicador desse KPI.
Consideramos uma vez por mês/semana percorrer e marcar as coisas como resolvidas, mas não contatar privadamente. Com uma mensagem padrão, isso poderia ter a mesma duração de tempo, mas com resultados mais fortes e construir essa cultura.
Analisamos os benefícios gerais de marcar algo como resolvido (há alguns outros KPIs e iniciativas que estamos planejando - não 100% relevantes para esta conversa), mas não especificamente o benefício que isso traz para os membros da comunidade em uma base individual.
Temos uma boa mistura de perguntas únicas e membros recorrentes.
Consigo ver por que o número de tópicos marcados como resolvidos seria de interesse para isso, mas isso comunica o impacto no suporte ou mostra quantos tópicos foram marcados como resolvidos? Richard Millington faz uma palestra fantástica sobre isso, se você ainda não a viu Gerenciamento de Comunidade Orientado por Dados.
Se você quiser ver o impacto em sua equipe de suporte, talvez você possa medir o número de respostas de não funcionários que foram curtidas? Isso indicaria quantas contribuições úteis estão vindo de não funcionários (nem toda curtida é uma contribuição útil, então talvez pegue 30-40% desse número).
Sempre valeu a pena o investimento para mim, mas meus usuários são colegas, então eles são muito mais propensos a retornar. No entanto, no seu caso, um atendimento ao cliente de alto contato como este pode ser a diferença entre um usuário voltar e contribuir mais, ou simplesmente ir embora após uma única visita.
Eu o vejo como oferecer aos usuários os seguintes benefícios:
Vindo do site de Perguntas e Respostas Stack Overflow, tenho algumas perguntas para você e pensamentos sobre isso que podem ajudar a moldar o engajamento do usuário ou dar a você algumas ideias sobre como analisar os dados para entender os membros da comunidade.
O que eu encorajaria é que você pense sobre as pessoas que usam seu Discourse para suporte e responda a algumas perguntas sobre elas:
Na minha experiência, o valor de um marcador de solução depende dos aspectos da lista não exaustiva acima.
Quanto mais objetiva e reutilizável for a solicitação, mais valioso é ter (e incentivar) uma solução clara. A subjetividade torna menos provável que haja uma única solução que funcione para todos, e indicadores de uma melhor solução podem frustrar pessoas em situações ligeiramente diferentes ou que são pessoas diferentes com necessidades diferentes. Solicitações que são muito específicas para o solicitante podem ser solucionáveis, mas o valor de ter uma solução óbvia pode ser reduzido se ninguém mais tiver o mesmo problema.
Quando se trata dos níveis de especialização e engajamento do criador de tópico médio, usuários com baixa especialização e menos engajados podem não ter confiança para marcar uma solução como correta ou podem não estar cientes (ou nunca retornar após obter a solução) das expectativas da comunidade. Particularmente com criadores de baixa especialização, eles podem não ser capazes de julgar adequadamente as soluções que recebem - por exemplo, uma solução proposta pode funcionar tecnicamente, mas simultaneamente introduzir problemas de segurança que a tornam uma má solução. Quão provável isso é dependerá do escopo do seu Discourse específico.
Um outro aspecto que pode valer a pena considerar é o formato que você está usando para essas solicitações de suporte. Posso entender querer que o criador do tópico indique que um problema foi resolvido, especialmente em um fórum de suporte. Se a solução estiver escondida em algum lugar no meio de uma discussão, os leitores podem ter dificuldade em encontrá-la. O estado “Resolvido” e sua citação adicional da solução logo abaixo da primeira postagem no tópico resolvem isso de forma elegante.
Se você estiver usando o formato de tópico de discussão padrão do Discourse, ficaria curioso se esse é um aspecto do porquê as pessoas não pensam em marcar como resolvido, já que (pelo menos para mim) é estranho pensar que uma discussão pode ser resolvida.
Em maio, o Discourse lançou oficialmente o plugin de formato de votação de postagens, que se assemelha a um formato mais tradicional de Perguntas e Respostas ou suporte, onde a postagem inicial é uma pergunta ou problema, e cada resposta é uma resposta que pode resolver o problema. Este formato move solicitações de detalhes adicionais, comentários de apoio (por exemplo, “Eu tenho o mesmo problema”) e outras interações para uma seção de comentários sobre as perguntas e respostas, que também recebem votos e comentários para indicar se a solução funcionou para eles ou sugerir melhorias na solução.
Os votos nas respostas permitem que os usuários encontrem rapidamente o que outros membros da comunidade consideram a melhor solução, pois seria a resposta com a maior pontuação. Assumindo que você tenha membros ativos capazes de votar nas melhores soluções, este formato apresenta a resposta recomendada pela comunidade no topo, semelhante ao estado resolvido, sem que o solicitante precise fazer nada extra.
Ficaria curioso para ver se mais pessoas marcam Perguntas e Respostas como resolvidas e se você acha que este tipo de formato abordaria suas preocupações.
Seja usando o formato de Perguntas e Respostas ou os tópicos clássicos do fórum, às vezes vale a pena entender sua comunidade para determinar melhor se suas expectativas não atendidas têm soluções. Se você tiver dificuldades em reter criadores de tópicos como visitantes regulares, pode não ver um aumento no status resolvido nesses tópicos, mesmo que envie lembretes convidando-os a retornar e compartilhar quaisquer atualizações sobre seus problemas.
Trabalhe absolutamente para educar e aumentar o engajamento com os membros da sua comunidade, mas também considere quais expectativas e metas são apropriadas com base na comunidade que você tem e considere como abordar as preocupações sem esperar que os usuários mudem seu comportamento. Esse caminho leva à loucura! 
Você declarou em uma mensagem recente:
Concordo com a opinião do @Tris20 sobre isso, mas acho que vale a pena enfatizar - você parece estar em uma situação em que está procurando maneiras de ajustar o comportamento do usuário por causa de seus KPIs. Mudar o comportamento do usuário é difícil sem grandes mudanças na plataforma que possam chatear uma comunidade principal estabelecida.
Ao levar em conta as necessidades e o comportamento da sua comunidade, entendendo e sendo criativo com os dados aos quais você tem acesso, você pode trabalhar para entender o que está faltando. Então, você pode considerar se existem mudanças na implementação do Discourse que aumentarão o engajamento da comunidade, levarão a diferentes padrões de comportamento e lhe darão mais dados para trabalhar. Uma mudança pode ser algo pequeno, como um tipo de “Curtir” personalizado que indica “Isso está correto” ou algo maior, como testar o formato de tópico de Perguntas e Respostas, ou você pode descobrir que já tem tudo o que precisa.