Recommendations for handling difficult situations

Gemeinschaft
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I’m in the process of coming up with some basic recommendations for Discourse owners and moderators, on how to make challenging moderator decisions in a sustainable, community friendly way.

Here’s what I have so far:

  1. Share moderation duties with multiple people. Having a single focal point for all mod decisions is fatiguing and can lead to undue flashpoints, and personal attacks. If there’s only one person in charge, is the forum “you”? What if you’re tired, or cranky, or in a bad place? What if you find yourself overly involved in a topic and want to defer moderation to someone else? That’s a dangerous path to be on.

  2. When you must ban, be decisive. Certainly give people another chance if they make a mistake, but then cleanly, decisively ban them. It is not your job to reform this person. You are not obligated to let them try over and over. You can keep the door open by advising them to email you in 6 months or a year if they want to try again. But the impetus to recognize the problem, apologize, and ask politely to try again – that is on them.

  3. Discuss bans, but not too much, and only in the right place. Please don’t celebrate bans or constantly bring them up, and definitely don’t clutter unrelated topics with ban conversation. Keep ban discussion in the “forum feedback” category.

  4. Keep heated moderation talk in private. If things are getting heated, remove that part from the public topic, into a private group message. Maybe even take it offline if needed, to email or voice. At minimum move it to the “forum feedback” category so other topics aren’t cluttered with off-topic moderation stuff.

  5. Take a break. Sometimes people just need to walk away for a while and take a break from the discussion. A short timed closure of a contentious topic, or a day suspension, might be in order. Avoid making hasty decisions in the heat of the moment, and discourage others from doing so as well.

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On the forum that I manage, we’ve found that being clear about the reasons why we do the things that we do makes the community more cooperative. If a moderator is perceived to be arbitrary, it causes problems. Of course that means we’re constantly iterating our community guidelines. But it’s not so often that we’re getting bogged down by rules.

When we have to impose sanctions, our default mantra is to set blasters to stun. Serious action like thread closure (our people don’t like to be interrupted) or suspension requires more than one pair of eyes to go through.

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That. 110%. Over at Stonehearth any “major” action that is taken is discussed by at least 2 staff and typically ends up being discussed by all active staff before taking place. We’ve taken advantage of the updated blocking feature, to prevent public posting while we chat quietly with a user. If necessary - and thus far very rare - we’ll go for a suspension. If the offense is clear, non-disputable, we’ll block without discussion, but that too is quite rare. The only instances where a single moderator would block without discussion would be an inappropriate username and/or profile image. Even when we had a clear spammer posting pornographic videos, (which were quickly flagged into oblivion), we didn’t delete the spammer until after a (brief) discussion.

Another focus for us is leading by example. Our staff is active in the community, and many users don’t immediately associate us as staff, just as a friendly user. We try to welcome each new user after their first post with a “hello and welcome” reply and be as friendly as we can. If a user posts in the wrong place, we’ll move it, and then post a reply explaining why. 95% of the time, users are appreciative, and this helps foster a friendly and helpful community. With this, most users will seek us out when they need help, and we aren’t some unknown being watching over the forums.

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Wenn ich über dieses Thema nachdenke, finde ich, dass die Ratschläge hier immer noch treffend sind. Allerdings möchte ich vielleicht noch einen Punkt ergänzen:

  1. Erwägen Sie, ein #site-feedback-Thema zu erstellen, das wichtige Moderator-Entscheidungen und die dahinterstehende Begründung zusammenfasst. Wir haben festgestellt, dass Transparenz bei der Moderation einen großen Beitrag zur Nachhaltigkeit von Communities leistet. Im Laufe der Zeit entsteht so gewissermaßen ein illustriertes Regelwerk – mit konkreten Beispielen für Verhaltensweisen, die auf Ihrer Seite nicht erwünscht sind, sowie den Konsequenzen solcher Handlungen. Verwandte Diskussionen können in weitere #site-feedback-Themen ausgegliedert werden, um Ihre Community weiterzuentwickeln und zu verbessern. Das ist das Ziel!
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Ich wollte diesen Gedanken hier auch festhalten, denn er birgt eine einzigartige Gefahr und liegt definitiv am extremen Ende der Herausforderungsstufe für Moderatoren.

Ich fand diesen Austausch auf Hacker News faszinierend.

Ich denke, die relevante Richtlinie bringt es gut auf den Punkt:

Kommentare sollten mit zunehmender Polarisierung eines Themas zivilisierter und inhaltlich fundierter werden, nicht weniger.

Die Unzulänglichkeit dieser Richtlinie und die Ausrichtung der meisten Moderationsmaßnahmen an ihr sind der Grund, warum das Problem und die ‚Dynamiken’, wie tptacek es ausdrückt, überhaupt existieren.

Die Seite selektiert zivilisierte, inhaltlich fundierte Rassisten und Sexisten (neben den überempfindlichen Reaktionen) und züchtet sie, wie ein Krankenhaus antibiotikaresistente Superkeime.

Ich kann die Selektion nachvollziehen, aber ‚züchtet’ scheint übertrieben. Außer du meinst, dass sie Zivilisation innerhalb von Rassisten und Sexisten fördern, was doch positiv erscheint?

Ja, hauptsächlich das Zweite. Es ist das Gegenteil von positiv – denn die Richtlinien besagen ‚sei kein gemeiner/offensichtlicher Prahlhans’, und die meisten, die zur Rede gestellt werden, geschieht dies wegen genau solcher Verhaltensweisen. Großkotzige, die sich an diese anpassen, können und tun dies manchmal, Jahre lang auf der Seite bleiben.

Die Moderatoren von HN stecken enorme Mühe hinein und sind überraschend erfolgreich darin, den viel grundlegenderen und häufigeren menschlichen Impuls zu bändigen, Fremden online gegenüber ein Arschloch zu sein. Sie haben Regeln, sie setzen sie durch, sie stellen Regelbrecher öffentlich bloß, usw. Auf HN ist es explizit nicht erlaubt, ein Arschloch zu sein, und das weiß jeder. Der Ort wäre besser, wenn ‚sei kein Großkotz’ genauso behandelt würde. Nutzer mit Großbuchstaben und diejenigen, die gegen den fundamentalistischen Anführungszeichen-Kult von HN verstoßen, werden mehr öffentlicher Missbilligung ausgesetzt als der typische „menschliche Biodiversitäts“-Seelöwe.

Ich hatte noch nie so darüber nachgedacht, aber er hat recht – eine rassistische, sexistische oder großkotzige Argumentationslinie ist weit gefährlicher, wenn sie in die Roben offener Höflichkeit gehüllt ist. Insofern wir also Menschen beibringen …

Hey, es ist okay, rassistische/sexistische/großkotzige Dinge zu sagen, solange man sie auf zivilisierte und inhaltlich fundierte Weise sagt

… schaffen wir indirekt viel mächtigere Rassisten/Sexisten/Großkotzige, die gegen weniger versierte Moderatoren immun werden, die nur sehen: „Nun, was diese Person sagt, ist zwar moralisch verabscheuungswürdig, aber sie sagt es nicht in einer bösen Weise …"

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Studien, in denen Menschen aus dem Bereich der Psychopathologie Kurse in Empathie, „gesunder Beziehungsgestaltung

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Es lohnt sich, eine gruppengeleitete Kategorie für die Moderation in Betracht zu ziehen. Auf diese Weise können sich Nutzer aktiv an Diskussionen beteiligen, während die große Mehrheit der Benutzer die Möglichkeit hat, sich auszuschließen.

Wir haben eine Kategorie für angemeldete Benutzer erstellt, damit Diskussionen problemlos auf Vertrauenslevel 0 verschoben werden können und Web-Crawler sowie anderen anonymen Traffic vermieden werden.

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Einige überzeugende Daten hier, die die Idee unterstützen, Ihre schwierigsten Benutzer hinauszuwerfen. Diese Art von Benutzern ist glücklicherweise sehr selten, daher lohnt sich die Mühe, sie hinauszuwerfen:

Und bei der Moderation von Inhalten ist es wichtig, Wegweiser darüber zu hinterlassen, warum die schlechten Beiträge entfernt wurden, anstatt sie einfach verschwinden zu lassen:

Die beiden Arbeiten sind „Community Interaction and Conflict on the Web“ (pdf-Link) und „Does Transparency in Moderation Really Matter? User Behavior After Content Removal Explanations on Reddit“ (pdf-Link).

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Dieses Thema ist großartig. Ich werde es auf jeden Fall mit meinem Community Manager teilen. :grinning:

Vielen Dank für die Erstellung!

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Eine detaillierte Beschreibung von Beiträgen nach Treu und Glauben vs. Beiträgen nach bösem Glauben von Boing Boing, die die am längsten laufende öffentliche Discourse-Instanz der Welt betreiben. Wenn jemand es wissen sollte, dann sie!

„Böser Glaube“ im Moderationskontext bedeutet:

  1. Verstoß gegen unsere Community-Richtlinien. Das ist ein einfacher und offensichtlicher Punkt.
  2. Etwas mit der Absicht zu posten, die Community aufzuwühlen, anstatt sich zu beteiligen. Dies erfordert zwingend eine Möglichkeit zu erkennen, dass der Benutzer wahrscheinlich nicht glaubt, was er sagt.
  3. Ein konsistentes Muster, bei mehreren Themen die Position des „Advocatus Diaboli“ einzunehmen. Wir hatten mehrere böswillige Akteure, die dies gezielt getan haben – sie nahmen immer den konträren Standpunkt ein, um die Community aufzuwühlen.
  4. Wiederholtes Vortäuschen persönlicher Beteiligung an Themen – dass ein Benutzer unwahrscheinlicherweise Teil jeder Minderheit ist, dass er alles getan hat, dass jedes Problem für ihn persönlich ist. Wir hatten auch böswillige Akteure, die dies gezielt getan haben.
  5. Traditionelles Sealioning – in eine Diskussion eintreten, verlangen, dass sie nur in eine Richtung verläuft, und dass Leute ihre Position ausdrücklich widerlegen, während sie alle anderen abweisen.

Die Moderatoren weisen darauf hin, dass alle oben genannten negativen Verhaltensweisen mit einer Markierung :triangular_flag: und nicht mit der Antworttaste beantwortet werden sollten! Antworten sind Ermutigung, das heißt, Sie sagen „Ja, bitte, lasst uns mehr davon haben“.

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In diesem Artikel geht es hauptsächlich um “alle auf einer Website” :globe_showing_europe_africa:-Plattformen, die die Welt verschlingen, wofür Discourse eigentlich nicht konzipiert ist… aber er veranschaulicht die allgemeinen Gefahren der Inhaltsmoderation hervorragend, beginnend (natürlich falsch) mit “alle Reden sind erlaubt!”

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Wow! Ein exzellenter und aufschlussreicher Artikel über soziale Medien und ihre vielen Probleme. Danke. :+1:

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