Mi sento un po’ diffidente nei confronti degli ambienti di « supporto via chat ».
Idem. La chat potrebbe avere un senso in un ambiente aziendale, come per un canale sociale secondario o per chiedere “dove andiamo a pranzo oggi?”. Ma in un contesto di supporto o di comunità dove la maggior parte delle persone partecipa in modo asincrono, secondo me hai ragione ad essere diffidente: offrire la chat per qualsiasi cosa seria potrebbe creare l’aspettativa di una risposta immediata. Crea più canali da monitorare per gli aiutanti, e richiede un sovraccarico per moderare e per convertire in argomenti qualsiasi chat che meriti di essere conservata.
Potresti avere un’utilità per la chat strettamente come flusso di chiacchiere fuori tema, oppure potresti considerare di lanciare senza chat e vedere se emerge un bisogno naturale. Può essere più facile trattenere qualcosa piuttosto che toglierla in seguito se dovesse diventare un problema.