Nach viel Testen haben wir endlich unsere Discourse-Support-Ticketing-Funktion eingeführt.
Ich bin sofort mit einigen show-stopping Problemen konfrontiert worden, von denen ich hoffe, dass sie irgendwie überwunden werden können.
Wir haben eine Kategorie/Unterkategorie namens Support/Support Requests.
Support Requests ist so eingestellt, dass private Themen verwendet werden, so dass nur Autoren und Support-Mitarbeiter die Beiträge in einem bestimmten Thema sehen können. Außerdem ist E-Mail aktiviert, da die meisten unserer Tickets auf diese Weise eingehen.
Wir haben einen Kunden, der sein eigenes Ticketing-System verwendet, um uns Support-Anfragen zu senden. Ich glaube, es heißt RepairShopr. Wenn wir ein Ticket von ihnen erhalten:
Wir erhalten nicht das gesamte Ticket, alles, was ich sehe, ist ein nutzloser Fluff vor den eigentlichen Informationen. Siehe Screenshot unten.
Jedes Mal, wenn sie antworten, erstellt ihre Software ein neues Thema, anstatt im ursprünglichen Thema zu posten.
Ich könnte damit umgehen, indem ich die Funktion “Beiträge verschieben” verwende. Da die Themen jedoch privat sind, werden sie nicht in der Liste der verfügbaren Themen angezeigt, zu denen sie verschoben werden können.
Kann mir jemand bei einem oder allen diesen Problemen helfen? Ich habe viel Zeit mit Funktionstests verbracht und plötzlich ist es nutzlos.
Können Sie detaillierter beschreiben, wie Sie dies eingerichtet haben? Was meinen Sie mit privaten Themen?
Was sehen Sie, wenn Sie auf den Umschlag in der oberen rechten Ecke der Beiträge klicken, wie im Screenshot gezeigt? Sie sollten dort die ursprüngliche E-Mail sehen können, einschließlich Details, die Ihnen bei der Fehlerbehebung helfen, was mit ihren E-Mails los ist. Ich vermute, dass Sie nicht viel dagegen tun können, wenn sie keine E-Mails mit korrekt formatierten Headern senden.
Ich hoffe, ich kann sie davon überzeugen, Supportanfragen einfach über ihre E-Mail-Clients und nicht über ihr Ticketsystem zu senden, aber ich stelle mir vor, dass dies ein harter Kampf sein wird.
Was passiert, wenn Sie auf den Umschlag klicken? Sind Sie ein Administrator Ihrer Website? Wenn ja, sollten Sie ein Popup wie dieses sehen, das es Ihnen ermöglicht, zwischen den Roh-, Text- und HTML-Versionen der E-Mail umzuschalten.
Ich glaube, wir missverstehen uns… hast du meinen Screenshot zwei Posts weiter oben gesehen? Du solltest ein “Eingehende E-Mail”-Popup sehen können, wie auf meinem Screenshot. Das wird dir erlauben, die Quelle zu sehen.
Wenn das Problem beim Absender liegt, können wir auf der Discourse-Seite nichts dagegen tun. Lass mich wissen, ob wir dieses Thema schließen können.
Dieser Text ist nicht themenfremd für diesen Beitrag, ich habe nur Punkt 3 aus dem ursprünglichen Beitrag wiederholt. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies besser in einem neuen Thema gefragt werden sollte, ist das in Ordnung, ich wollte nur nicht unordentlich sein.
Dies ist ein wichtiger Punkt, denn aus irgendeinem Grund, wenn einer unserer Kunden auf Themen antwortet, erstellt er anstatt einen neuen Beitrag zu erstellen, ein ganz neues Thema, das ich nicht zusammenführen kann.
Sie haben Recht, ich habe “Umschlag” gelesen, aber “bearbeiten” gedacht. Ja, wenn ich den Text im Umschlag betrachte, ist alles da. Warum passiert das also und wie kann ich es in Zukunft beheben?
Standardmäßig versucht Discourse, z. B. Signaturen und frühere Nachrichten auszublenden, wenn Sie eine E-Mail an eine Kategorie senden, da Beiträge zu einer Kategorie normalerweise öffentlich sind. Diese Teile werden entfernt, da sie E-Mail-Adressen enthalten könnten, die der Benutzer nicht mit allen teilen wollte, die Beiträge in dieser Kategorie lesen können.
Ich denke, die Einstellungen, die sich darauf beziehen, sind Trim incoming emails und Always show trimmed content. Ich erinnere mich auch an etwas über Incoming email prefer HTML. Aber ich erinnere mich nicht genau, wie sie interagieren.
Für das Problem, dass Antworten neue Themen erstellen, könnte das Deaktivieren von Find related post with key helfen. Aber wie gesagt, ich habe keine Erfahrung mit diesen Einstellungen.
Oh, ich sehe, Sie haben Recht, es hängt doch zusammen. Falls Sie es noch nicht wussten: Beim Zusammenführen von Nachrichten können Sie die Themen-ID-Nummer aus der URL der Nachricht, in die Sie zusammenführen möchten, in das Feld „Bestehende Nachricht“ kopieren. Versuchen Sie das mal und sehen Sie, was passiert.
Schauen Sie sich die E-Mail-Adressen im Tab „Raw“ an. Sie sollten ungefähr so aussehen:
Wenn stattdessen eine andere E-Mail-Adresse angezeigt wird, z. B. die zum Starten neuer Themen per E-Mail in Ihrer Kategorie, dann ist das die Ursache.
Auf der Discourse-Seite kann man das nicht beheben – Sie müssten sich an die Personen wenden, mit denen Sie kommunizieren, oder damit leben und die Antworten manuell verschieben, wie ich oben vorgeschlagen habe, wenn Sie sie zusammenhalten möchten.
Ja, ‘trim incoming’ ist aktiviert und ‘always show trimmed’ nicht. Ich frage mich…
Soll ich die umkehren oder nur das zweite aktivieren, um das zu bekommen, was ich will?
Ich schätze, ich muss ein wenig damit herumspielen. Für die Support-Kategorie spielt es keine Rolle, was angezeigt wird, da die Themen standardmäßig privat sind. Ich schätze, über 99 % unseres Forums werden über das Web genutzt.
Die Warnung dabei macht mich zögerlich, es zu deaktivieren.
Hat perfekt funktioniert, danke. Jetzt muss ich nur noch den veralteten Code beheben, der die Topic-ID auf der Seite anzeigt. Aber ich schätze, das ist zu weit vom Thema entfernt, also werde ich mein altes Thema wieder aufgreifen, um dort Hilfe zu bekommen.
Ja, ich sehe, dass es einfach an die E-Mail des Themas adressiert ist und nicht den +key-Teil hat.
Ich habe sie wiederholt gebeten, in der Kette zu antworten, anstatt direkt per E-Mail zu antworten. Ich weiß nicht, ob sie ein seltsames System auf ihrer Seite haben oder… eine andere Erklärung, für die ich Ärger bekommen könnte, wenn ich sie aufschreibe.
