Después de muchas pruebas, finalmente implementamos nuestra función de emisión de tickets de soporte de Discourse.
Inmediatamente me he topado con algunos problemas que detienen el espectáculo y que espero que se puedan superar de alguna manera.
Tenemos una categoría/subcategoría llamada Soporte/Solicitudes de Soporte.
Las solicitudes de soporte están configuradas para usar temas privados, de modo que solo los autores y el personal de soporte puedan ver las publicaciones en un tema determinado. También tiene el correo electrónico activado, ya que la mayoría de nuestros tickets llegan de esa manera.
Tenemos un cliente que utiliza su propio sistema de tickets para enviarnos solicitudes de soporte, creo que se llama RepairShopr. Cuando recibimos un ticket de ellos:
No recibimos el ticket completo, solo veo un trozo inútil de relleno antes de la información real. Ver captura de pantalla a continuación.
Cada vez que responden, su software crea un nuevo tema en lugar de publicar en el tema original.
Podría lidiar con eso usando la función de mover publicaciones, sin embargo, debido a que los temas son privados, no aparecen en la lista de temas disponibles para enviarles.
¿Alguien puede ayudar con alguno/todos estos? Pasé una buena cantidad de tiempo probando esta función y, de repente, es inútil.
¿Puedes describir con más detalle cómo has configurado esto? ¿Qué quieres decir con temas privados?
¿Qué ves cuando haces clic en el sobre en la esquina superior derecha de las publicaciones, como en la captura de pantalla? Deberías poder ver el correo electrónico original allí, incluidos los detalles que te ayudarán a solucionar lo que está sucediendo con sus correos electrónicos. Sospecho que no habrá mucho que puedas hacer al respecto si no envían correos electrónicos con encabezados debidamente formados.
Espero poder convencerlos de que envíen solicitudes de soporte desde sus clientes de correo electrónico en lugar de a través de su sistema de tickets, pero me imagino que será una batalla cuesta arriba.
¿Qué sucede cuando haces clic en el sobre? ¿Eres administrador de tu sitio? Si es así, deberías ver una ventana emergente como esta que te permite alternar entre las versiones sin procesar, de texto y HTML del correo electrónico.
Creo que nos entendemos mal… ¿viste mi captura de pantalla de dos publicaciones más arriba? Deberías poder ver una ventana emergente de “Correo entrante” como en mi captura de pantalla. Eso te permitirá ver la fuente.
Si el problema es con el remitente, no hay nada que podamos hacer al respecto en el sitio de Discourse. Avísame si podemos cerrar este tema.
Este texto no está fuera de tema para esta publicación, solo estaba reiterando el punto 3 de la publicación original. Si crees que sería mejor preguntarlo en un tema nuevo, está bien, solo intentaba no ensuciar.
Este es un punto importante, ya que por alguna razón, cuando uno de nuestros clientes responde a los temas, en lugar de hacer una nueva publicación, crea un tema completamente nuevo que no puedo fusionar.
Tienes razón, estaba leyendo ‘sobre’ pero mi cerebro entendió ‘editar’. Sí, cuando miro el texto en el sobre, está todo ahí. Entonces, ¿por qué está sucediendo esto y cómo lo soluciono en el futuro?
Por defecto, Discourse intenta ocultar, por ejemplo, firmas y mensajes anteriores cuando envías un correo electrónico a una categoría, ya que las publicaciones a una categoría suelen ser públicas. Estas partes se eliminan porque podrían contener direcciones de correo electrónico que el usuario no pretendía compartir con todos los que pueden leer las publicaciones de esa categoría.
Creo que la configuración relacionada con eso es Trim incoming emails (Recortar correos electrónicos entrantes) y Always show trimmed content (Mostrar siempre contenido recortado). También recuerdo algo sobre Incoming email prefer HTML (Preferir HTML en correos electrónicos entrantes). Pero no recuerdo exactamente cómo interactúan.
Para el problema de que las respuestas creen nuevos temas, deshabilitar Find related post with key (Buscar publicación relacionada con clave) podría ayudar. Pero como dije, no tengo experiencia con estas configuraciones.
Oh, ya veo que tienes razón, está relacionado después de todo. En caso de que no lo supieras, al fusionar mensajes puedes copiar el número de ID del tema de la URL del mensaje en el que quieres fusionar, en el campo “Mensaje existente”. ¿Puedes probar eso y ver qué sucede?
Echa un vistazo a las direcciones de correo electrónico en la pestaña “raw”. Deberían verse algo así:
Si en su lugar estás viendo una dirección de correo electrónico diferente, por ejemplo, la que se usa para iniciar nuevos temas por correo electrónico en tu categoría, entonces esa es la causa.
No hay nada que se pueda hacer desde el lado de Discourse para solucionar eso; tendrías que hablar con las personas con las que te comunicas o simplemente aceptarlo y mover las respuestas manualmente como sugiero anteriormente si quieres mantenerlas juntas.
Sí, ‘recortar entrantes’ está marcado y ‘mostrar siempre recortado’ no lo está, me pregunto…
¿Debería invertir esas opciones, o simplemente marcar la segunda para conseguir lo que quiero?
Supongo que tendré que jugar un poco con ellas. Para la categoría de soporte no importa lo que se exponga, ya que los temas son privados por defecto. Mi suposición es que más del 99% de nuestro foro se interactuará a través de la web.
La advertencia sobre esto me hace reacio a deshabilitarlo.
Funcionó perfectamente, gracias. Ahora solo necesito arreglar el código obsoleto que muestra el ID del tema en la página. Pero supongo que eso está demasiado alejado de este tema, así que reviviré el mío antiguo para intentar obtener ayuda allí.
Sí, veo que simplemente está dirigido al correo electrónico del tema en lugar de tener la parte +key.
Les he pedido repetidamente que respondan en la cadena en lugar de enviar respuestas por correo electrónico directamente. No sé si tienen un sistema extraño de su lado o… alguna otra explicación que podría meterme en problemas si la pongo por escrito.
