Après de nombreux tests, nous avons enfin déployé notre fonction de billetterie de support Discourse.
J’ai immédiatement été confronté à des problèmes bloquants que j’espère pouvoir surmonter d’une manière ou d’une autre.
Nous avons une catégorie/sous-catégorie appelée Support/Demandes de support.
Les demandes de support sont configurées pour utiliser des sujets privés afin que seuls les auteurs et le personnel de support puissent voir les publications dans un sujet donné. L’e-mail est également activé, car la plupart de nos tickets nous parviennent de cette façon.
Nous avons un client qui utilise son propre système de billetterie pour nous envoyer des demandes de support, je crois qu’il s’appelle RepairShopr. Lorsque nous recevons un ticket de leur part :
Nous n’obtenons pas le ticket entier, je ne vois qu’un peu de texte inutile avant les informations réelles. Voir la capture d’écran ci-dessous.
Chaque fois qu’ils répondent, leur logiciel crée un nouveau sujet au lieu de publier dans le sujet d’origine.
Je pourrais gérer cela en utilisant la fonction de déplacement des publications, cependant, comme les sujets sont privés, ils n’apparaissent pas dans la liste des sujets disponibles pour les y envoyer.
Quelqu’un peut-il aider avec tout ou partie de ces problèmes ? J’ai passé beaucoup de temps à tester cette fonctionnalité et tout à coup, elle est inutile.
Pouvez-vous décrire plus en détail comment vous avez configuré cela ? Que voulez-vous dire par sujets privés ?
Que voyez-vous lorsque vous cliquez sur l’enveloppe en haut à droite des publications, comme dans la capture d’écran ? Vous devriez pouvoir y voir l’e-mail d’origine, y compris les détails qui vous aideront à résoudre le problème avec leurs e-mails. Je soupçonne qu’il n’y aura pas grand-chose que vous puissiez faire si les e-mails ne sont pas envoyés avec des en-têtes correctement formés.
J’espère pouvoir les convaincre d’envoyer simplement des demandes de support depuis leurs clients de messagerie plutôt que via leur système de tickets, mais j’imagine que ce sera une bataille difficile.
Que se passe-t-il lorsque vous cliquez sur l’enveloppe ? Êtes-vous un administrateur de votre site ? Si oui, vous devriez voir une fenêtre contextuelle comme celle-ci vous permettant de basculer entre les versions brute, texte et HTML de l’e-mail.
Je pense que nous nous comprenons mal… avez-vous vu ma capture d’écran deux messages plus haut ? Vous devriez pouvoir voir une fenêtre contextuelle « E-mail entrant » comme ma capture d’écran. Cela vous permettra de voir la source.
Si le problème vient de l’expéditeur, il n’y a rien que nous puissions faire sur le site Discourse. Faites-moi savoir si nous pouvons clore ce sujet.
Ce texte n’est pas hors sujet pour ce message, je reformulais simplement le point 3 du message original. Si vous pensez qu’il serait mieux posé dans un nouveau sujet, c’est bon, j’essayais juste de ne pas polluer.
C’est un point assez important car, pour une raison quelconque, lorsqu’un de nos clients répond à des sujets, au lieu de faire un nouveau message, il crée un nouveau sujet que je ne peux pas fusionner.
Vous avez raison, je lisais ‘enveloppe’ mais mon cerveau pensait ‘modifier’. Oui, quand je regarde le texte dans l’enveloppe, tout y est. Alors pourquoi cela se produit-il, et comment puis-je l’éviter à l’avenir ?
Par défaut, Discourse essaie de masquer, par exemple, les signatures et les messages précédents lorsque vous envoyez un e-mail à une catégorie, car les publications dans une catégorie sont généralement publiques. Ces parties sont supprimées car elles pourraient contenir des adresses e-mail que l’utilisateur n’avait pas l’intention de partager avec tous ceux qui peuvent lire les publications de cette catégorie.
Je pense que les paramètres liés à cela sont Trim incoming emails et Always show trimmed content. Je me souviens aussi de quelque chose concernant Incoming email prefer HTML. Mais je ne me souviens pas exactement comment ils interagissent.
Pour le problème où les réponses créent de nouveaux sujets, désactiver Find related post with key pourrait aider. Mais comme je l’ai dit, je n’ai aucune expérience avec ces paramètres.
Oh, je vois que vous avez raison, c’est lié après tout. Au cas où vous ne le sauriez pas, lors de la fusion de messages, vous pouvez copier le numéro d’identification du sujet à partir de l’URL du message dans lequel vous souhaitez fusionner, dans le champ « Message existant ». Pouvez-vous essayer cela et voir ce qui se passe ?
Regardez les adresses e-mail dans l’onglet brut. Elles devraient ressembler à ceci :
Si vous voyez plutôt une adresse e-mail différente, par exemple celle pour démarrer de nouveaux sujets par e-mail dans votre catégorie, alors c’est le coupable.
Il n’y a rien qui puisse être fait du côté de Discourse pour résoudre ce problème - vous devrez en discuter avec les personnes avec lesquelles vous communiquez ou simplement l’accepter et déplacer les réponses manuellement comme je le suggère ci-dessus si vous souhaitez les conserver ensemble.
Oui, ‘trim incoming’ est coché, et ‘always show trimmed’ ne l’est pas, je me demande…
Dois-je inverser ces options, ou simplement cocher la deuxième pour obtenir ce que je veux.
Je suppose que je vais devoir jouer un peu avec eux. Pour la catégorie support, peu importe ce qui est exposé puisque les sujets sont privés par défaut. Je suppose que plus de 99% du reste de notre forum sera utilisé via le web.
L’avertissement à ce sujet me rend réticent à le désactiver.
Cela a parfaitement fonctionné, merci. Maintenant, il me suffit de corriger le code obsolète qui affiche l’ID du sujet sur la page. Mais je suppose que c’est trop hors sujet, alors je vais relancer mon ancien sujet pour essayer d’obtenir de l’aide là-bas.
Oui, je vois que c’est juste adressé à l’e-mail du sujet plutôt qu’à la partie +key.
Je leur ai demandé à plusieurs reprises de répondre dans la chaîne plutôt que d’envoyer des réponses directement par e-mail. Je ne sais pas s’ils ont un système étrange de leur côté ou… une autre explication que je pourrais avoir des ennuis à mettre par écrit.
