Dopo molti test, abbiamo finalmente implementato la nostra funzione di ticketing di supporto Discourse.
Mi sono subito trovato di fronte ad alcuni problemi che bloccano tutto e che spero possano essere superati in qualche modo.
Abbiamo una categoria/sottocategoria chiamata Supporto/Richieste di Supporto.
Le richieste di supporto sono impostate per utilizzare argomenti privati in modo che solo gli autori e il personale di supporto possano vedere i post in un dato argomento. Ha anche l’email attivata poiché la maggior parte dei nostri ticket arriva in quel modo.
Abbiamo un cliente che utilizza il proprio sistema di ticketing per inviarci richieste di supporto, credo si chiami RepairShopr. Quando riceviamo un ticket da loro:
Non riceviamo l’intero ticket, vedo solo un inutile pezzo di “fluff” prima delle informazioni effettive. Vedi screenshot qui sotto.
Ogni volta che rispondono, il loro software crea un nuovo argomento invece di pubblicare nell’argomento originale.
Potrei gestire questo utilizzando la funzione “sposta post”, tuttavia, poiché gli argomenti sono privati, non compaiono nell’elenco degli argomenti disponibili a cui inviarli.
Qualcuno può aiutare con uno/tutti questi problemi? Ho passato molto tempo a testare questa funzionalità e, all’improvviso, è inutile.
Puoi descrivere più in dettaglio come hai impostato questo? Cosa intendi per argomenti privati?
Cosa vedi quando fai clic sulla busta in alto a destra dei post, come nello screenshot? Dovresti essere in grado di vedere l’email originale lì, inclusi i dettagli che ti aiuteranno a risolvere il problema delle loro email. Sospetto che non ci sarà molto che tu possa fare al riguardo se non inviano email con intestazioni correttamente formate.
Spero di poterli convincere a inviare richieste di supporto dai loro client di posta elettronica anziché tramite il loro sistema di ticket, ma immagino che sarà una battaglia in salita.
Cosa succede quando fai clic sulla busta? Sei un amministratore del tuo sito? In tal caso, dovresti vedere un popup come questo che ti consente di passare tra le versioni raw, text e html dell’email.
Penso che ci siamo fraintesi… hai visto il mio screenshot due post più su? Dovresti essere in grado di vedere un popup “Email in arrivo” come il mio screenshot. Questo ti permetterà di vedere il sorgente.
Se il problema è con il mittente, non c’è niente che possiamo fare al riguardo sul sito Discourse. Fammi sapere se possiamo chiudere questo argomento.
Questo testo non è fuori tema per questo post, stavo solo ribadendo il punto 3 del post originale. Se pensi che sarebbe meglio chiederlo in un nuovo argomento, va bene, stavo solo cercando di non creare disordine.
Questo è un punto piuttosto importante poiché, per qualche motivo, quando uno dei nostri clienti risponde agli argomenti, invece di creare un nuovo post, crea un intero nuovo argomento che non riesco a unire.
Hai ragione, stavo leggendo “envelope” ma il mio cervello pensava “edit”. Sì, quando guardo il testo nell’envelope, c’è tutto. Quindi, perché sta succedendo questo e come posso evitarlo in futuro?
Per impostazione predefinita, Discourse tenta di nascondere, ad esempio, le firme e i messaggi precedenti quando invii un’e-mail a una categoria, poiché i post a una categoria sono solitamente pubblici. Queste parti vengono rimosse perché potrebbero contenere indirizzi e-mail che l’utente non intendeva condividere con tutti coloro che possono leggere i post in quella categoria.
Penso che le impostazioni correlate siano Trim incoming emails e Always show trimmed content. Ricordo anche qualcosa su Incoming email prefer HTML. Ma non ricordo esattamente come interagiscono.
Per il problema che le risposte creano nuovi argomenti, disabilitare Find related post with key potrebbe aiutare. Ma come ho detto, non ho esperienza con queste impostazioni.
Oh, capisco che hai ragione, è correlato dopotutto. Nel caso non lo sapessi, quando unisci messaggi puoi copiare il numero ID dell’argomento dall’URL del messaggio in cui vuoi unire, nel campo “Messaggio Esistente”. Puoi provare a farlo e vedere cosa succede?
Dai un’occhiata agli indirizzi email nella scheda “raw”. Dovrebbero assomigliare a questo:
Se invece vedi un indirizzo email diverso, ad esempio quello per avviare nuovi argomenti via email nella tua categoria, allora quello è il colpevole.
Non c’è niente che si possa fare dal lato Discourse per risolvere questo problema: dovresti discuterne con le persone con cui stai comunicando o semplicemente accettarlo e spostare le risposte manualmente come suggerisco sopra se vuoi tenerle insieme.
Sì, ‘trim incoming’ è selezionato, e ‘always show trimmed’ no, mi chiedo…
Dovrei invertirli, o semplicemente selezionare il secondo per ottenere quello che voglio.
Suppongo che dovrò giocarci un po’. Per la categoria di supporto non importa cosa viene esposto poiché gli argomenti sono privati per impostazione predefinita. La mia ipotesi è che oltre il 99% del resto del nostro forum verrà utilizzato tramite web.
L’avviso su questo mi rende riluttante a disabilitarlo.
Ha funzionato perfettamente, grazie. Ora devo solo correggere il codice deprecato che mostra l’ID dell’argomento nella pagina. Ma suppongo che sia troppo lontano da questo argomento, quindi rianimerò il mio vecchio per cercare di ottenere aiuto lì.
Sì, vedo che è semplicemente indirizzato all’email dell’argomento piuttosto che avere la parte +key.
Ho chiesto loro ripetutamente di rispondere nella catena piuttosto che inviare risposte via email direttamente. Non so se hanno un sistema strano dalla loro parte o… qualche altra spiegazione che potrei mettermi nei guai per averla messa per iscritto.
