Plugin Tickets 🎟

sjhodgen · Février 12, 2020, 7:16

Bonjour @angus,

Je suis nouveau ici, alors je vous prie de m’excuser pour toute ignorance de ma part.

Nous testons ce plugin pour voir s’il peut remplacer notre propre système de tickets développé en interne, car il a besoin de maintenance et nous avons très peu de temps pour le faire.

Après l’avoir configuré en ajoutant des balises aux groupes de balises appropriés, je remarque que les balises n’apparaissent pas dans le menu déroulant « Priorité », etc. Nous utilisons une version très récente de Discourse (c’est-à-dire beta10), ce qui pourrait être la cause totale ou partielle du problème.

Toute réflexion ou suggestion est grandement appréciée. Merci.

tobiaseigen · Février 12, 2020, 7:22

Salut Steven ! Merci pour le rapport. J’ai remarqué cela moi aussi et j’ai soumis un rapport de bug à l’adresse Pavilion afin que @angus en soit informé. Tu peux ajouter une réponse « +1 » là-bas pour lui faire savoir que tu rencontres également ce problème.

sjhodgen · Février 12, 2020, 7:53

Merci, Tobias. J’ai essayé de m’inscrire sur le Discourse du Pavillon pour publier le « moi aussi », mais je ne reçois pas d’e-mail de confirmation. J’ai vérifié deux fois l’adresse e-mail et elle est correcte. Et oui, j’ai vérifié mon dossier spam.

merefield · Février 12, 2020, 7:56

Désolé pour cela, Steven. Je vois deux tentatives sur le Discours du Pavillon pour envoyer un e-mail. Nous devrons vérifier notre service de messagerie… (discutons-en hors ligne).

angus · Février 12, 2020, 9:48

Salut @sjhodgen, il semble que Mailgun n’accepte pas votre adresse e-mail. Je vous envoie les détails en message privé.

downey · Février 17, 2020, 10:01

Enfin j’ai pu essayer cela pendant le week-end de vacances ; merci @tobiaseigen de m’y avoir rappelé.

Malheureusement, je ne parviens pas à sélectionner l’un de mes tags de priorité/statut/raison dans les listes déroulantes — que le message cible soit un message privé ou un sujet. Je n’obtiens qu’une liste vide pour tous :

Quelqu’un d’autre a-t-il rencontré ce problème ? J’ai configuré quelques options dans chacun des trois groupes de tags créés par le plugin, et à des fins de test, je les ai rendus accessibles à tous. Je me demande ce que je pourrais faire de mal…

Mise à jour : Je viens de vérifier cela à l’adresse suivante :

mint_saxon · Février 18, 2020, 9:26

@sjhodgen @downey, nous rencontrons ce problème sur notre site – nous voyons exactement les mêmes menus déroulants vides.

Je ne vois aucune erreur JS ni aucune requête AJAX échouée.

merefield · Février 18, 2020, 1:36

@angus J’ai soumis une demande de tirage pour résoudre :

(Nous devrions peut-être faire de paviliondev le master maintenant ?)

merefield · Février 21, 2020, 9:11

J’ai également poussé une correction sur la page Tickets Admin qui règle également ces menus déroulants.

Toutes les corrections sont déjà appliquées au fork Pavilion et ajoutées à la demande de tirage ci-dessus.

csmu · Février 23, 2020, 8:49

Comment puis-je faire fonctionner cela avec une commande normale
./launcher rebuild web_only
?

tobiaseigen · Février 23, 2020, 9:04

Il suffit de modifier le lien GitHub pour ce plugin dans app.yml en

https://github.com/paviliondev/discourse-tickets

et de reconstruire, et vous serez ravi.

Je ne suis pas sûr de ce que signifie « web-only » pour votre configuration, mais quel que soit le fichier yml que vous utilisez pour construire votre instance, c’est celui que vous devez modifier.

merefield · Février 23, 2020, 9:07

Ouais, merci

NB : Angus n’a pas officiellement migré ce dépôt vers paviliondev, mais ce dernier est le seul fonctionnel pour le moment, donc…

csmu · Février 23, 2020, 9:27

Nous séparons généralement app.yml en data.yml et web_only.yml.

merefield · Février 23, 2020, 9:46

Vous devez changer de dépôt en modifiant l’adresse de la commande de clonage dans le conteneur de l’application.

angus · Février 24, 2020, 5:08

@merefield Merci

En général, ce plugin n’a pas été une priorité pour nous. Je l’ai initialement créé spécifiquement pour @tobiaseigen, donc je n’ai pas une très bonne idée de la façon dont il est réellement utilisé.

Si quelqu’un l’utilise, ou souhaite l’utiliser, sur un vrai site, veuillez décrire le cas d’usage.

tobiaseigen · Février 24, 2020, 3:18

Salut Angus ! Merci pour ta question — je serais aussi intéressé de savoir qui d’autre l’utilise et s’il y a une demande plus large pour l’améliorer.

Mon organisation utilise ce plugin très activement et en dépend. Le cas d’usage principal consiste à créer des tickets PM pour diverses besoins liés au service d’assistance. C’est super pratique de pouvoir attribuer rapidement aux tickets une priorité, un statut et des tags de raison, puis de les ajouter à un groupe d’équipe d’assistance. Si un suivi est nécessaire, les tickets peuvent aussi être rapidement assignés à quelqu’un. Au fur et à mesure que les tickets sont traités ou arrivent à échéance, nous changeons leur statut, les désassignons et les archivons dans la boîte de réception du groupe. Nous avons activé les notifications hebdomadaires par e-mail concernant les tickets assignés et nous vérifions régulièrement ensemble pour ne rien laisser tomber. Pour en dire plus, je partage ci-dessous notre procédure.

J’utilise aussi les tickets sur mon forum personnel en combinaison avec Kanban pour créer et gérer un backlog de projets personnels. Geek, je sais, mais cela m’a été super utile pour avancer sur de nombreuses priorités différentes sans avoir à mettre en place un autre système, et cela me permet de passer plus de temps sur Discourse ! Au fil du temps, je peux laisser des notes pour mon futur moi, mettre à jour les tags et les désassigner une fois terminés. Je peux aussi impliquer des membres de ma famille en les mentionnant et en obtenant rapidement leurs retours par e-mail, bien que je ne les aie pas poussés à se connecter.

Je n’utilise pas le tableau de bord des tickets sur mon site personnel et je décourage mes collègues de travail de le consulter car les filtres et la pagination ne fonctionnent pas bien — en fait, une option pour le désactiver serait la bienvenue. Je pense que l’auteur du sujet décrit assez bien la feuille de route pour créer un tableau de bord des tickets qui rendrait ce plugin très précieux pour beaucoup, pas seulement pour notre organisation — et j’aimerais voir cela se réaliser !

Cela dit… il a été intéressant de perdre l’accès au menu déroulant des tags de ticket pendant quelques semaines — mon équipe n’a pas semblé trop le regretter. Étant donné que nous n’avons pas actuellement de tableau de bord des tickets fonctionnel, le système de tickets n’est pas aussi utile que prévu pour prioriser et gérer les tickets, ni pour nous entraider en équipe. Il est tout à fait possible que nous puissions nous passer du plugin de tickets et nous reposer uniquement sur les fonctionnalités de base de Discourse (par exemple, réponses prédéfinies, rappels, murmures, résolu, assigné). Les tags de ticket pour la priorité, le statut et la raison pourraient aussi être simplifiés — étant donné que nous n’avons pas de tableau de bord des tickets qui nous permette de les utiliser correctement, il est excessif d’avoir autant d’options.

Procédure des tickets dans notre organisation

Aucune tâche n’est oubliée lors du traitement des correspondances avec un système de tickets, car chaque ticket non résolu est assigné à quelqu’un et reçoit une priorité et un statut. Tous les modérateurs peuvent créer des tickets, mais seuls les administrateurs peuvent voir les messages privés. L’équipe d’assistance est chargée de surveiller les tickets et de garantir un suivi rapide et approprié ; incluez donc @helpdeskteam dans tous les tickets nécessitant un suivi.

Les procédures pour les tâches répétitives incluent les tickets, en particulier les procédures comportant de nombreuses étapes sur une période donnée, comme la gestion de la demande d’adhésion au noyau dur, la planification de webinaires et l’invitation de personnes à rejoindre le réseau.

Utilisation du système de tickets

Créer des tickets

En tant que modérateur, vous pouvez transformer n’importe quel sujet ou message du forum en ticket en modifiant le titre, puis en sélectionnant le gros bouton bleu TICKET. Les tickets peuvent recevoir une priorité, un statut, une raison et un assigné. Par défaut, le groupe @helpdeskteam est inclus dans tous les messages de ticket afin que vous puissiez travailler avec l’équipe d’assistance. Vous pouvez également ajouter directement d’autres utilisateurs et groupes ici.

Une fois qu’un ticket existe, son statut et sa priorité peuvent être mis à jour, et il peut être réassigné ou désassigné une fois résolu et qu’il ne reste plus rien à faire.

Utilisez stratégiquement les fonctionnalités de Discourse lors de la création et du suivi des tickets :

Titre — indiquez de quoi traite le ticket avec le plus de détails possible
Réponses prédéfinies — insérez un message préparé puis personnalisez-le
Tags — catégorisez davantage le sujet du ticket (par exemple, pays ou thème)
Rappels — rappelez-vous de faire un suivi (visible uniquement pour vous)
Murmures — discutez en privé avec des collègues pour demander conseil et les tenir informés
Résolu — choisissez une réponse qui contient/résume la solution du ticket (ne sélectionnez pas les murmures, car seuls les modérateurs peuvent les voir !)

Suivre les tickets qui vous sont assignés

Veuillez assurer le suivi des tickets qui vous sont assignés dans les meilleurs délais. Une fois un ticket terminé et qu’il ne vous reste plus rien à faire, désassignez-le.

Vous serez notifié par e-mail lorsqu’un ticket vous sera assigné par un autre modérateur, et recevrez des rappels mensuels concernant les assignations en attente. Cherchez le lien vers vos tickets assignés dans le menu de votre profil — voir capture d’écran.

Tickets dans la boîte de réception du groupe @helpdeskteam

Nous utilisons principalement les tickets pour assurer un suivi direct des messages avec les membres. Vous pouvez tous les voir dans la boîte de réception du groupe @helpdeskteam. Habituellement, nous laissons dans la boîte de réception les messages nécessitant un traitement et les archivons lorsqu’ils ne nécessitent plus de traitement ou qu’ils sont résolus. Ainsi, la boîte de réception reste un endroit idéal pour repérer les messages nécessitant une réponse.

Quelques considérations :

les messages archivés reviennent dans la boîte de réception lorsqu’une personne y répond
vous pouvez désassigner et réassigner des messages à tout moment selon les besoins
les messages doivent inclure @helpdeskteam pour être visibles par tous les membres de l’équipe

Tickets dans les catégories du forum

Nous utilisons également les tickets pour assurer un suivi des sujets dans le forum. Cela inclut les sujets que nous créons régulièrement, tels que #memberspotlight, #featuredresource, #introductions, etc. Les sujets signalés dans la file d’attente de modération peuvent aussi être assignés pour suivi.

Améliorer le système de tickets

Les options de statut, de priorité et de raison du système de tickets peuvent être organisées et améliorées pour simplifier la manière dont nous priorisons les tickets et les faisons avancer vers la résolution.

Les tickets actuellement dans le système ont un mélange de statuts, de priorités et de raisons en raison de l’évolution de notre système. Au fur et à mesure que nous traitons le backlog des tickets existants et en créons de nouveaux, nous pourrons les mettre à jour.

Feuille de route des fonctionnalités

@angus a créé le plugin de système de tickets, qu’il peut étendre et améliorer pour nous sur la base de nos retours. N’hésitez donc pas à donner votre avis ci-dessous sur de nouvelles idées de fonctionnalités ou d’améliorations. Consultez Tickets Plugin 🎟 sur Meta pour les dernières informations.

Liste des raisons de ticket

Les raisons se répartissent dans les catégories principales ci-dessous. Si une raison spécifique n’existe pas dans cette catégorie, utilisez simplement la catégorie elle-même comme raison. Si vous pensez qu’une nouvelle raison doit être ajoutée, contactez l’administrateur de l’assistance.

csmu · Février 24, 2020, 8:22

Nous utilisons le plugin Tickets comme point d’entrée principal pour créer de nouvelles tâches et des tickets de support. Nous n’utilisons guère le tableau de bord, principalement parce qu’il ne prenait pas en charge la commande d’articles — nous avons également cessé d’utiliser le thème Kanban pour la même raison.

Nous utilisons désormais https://taiga.io pour la gestion de projet et trouvons toujours Discourse et le plugin Tickets utiles pour créer de nouvelles tâches et des tickets de support.

Nous relions actuellement manuellement les sujets liés à Taiga et à Discourse. Nous sommes en train d’automatiser les liens entre Taiga et Discourse. Avoir un moyen simple d’exécuter des webhooks pour les événements liés aux tickets serait extrêmement utile.

cyril · Avril 8, 2020, 2:49

Merci pour ce plugin. J’ai quelques questions :

Comment l’utiliser ? Pouvez-vous m’orienter vers la documentation ou autre chose pour m’en servir ? Je l’ai activé et il fonctionne, mais je ne parviens pas à comprendre comment l’utiliser.
Si je transforme un sujet en ticket, ce sujet n’est-il visible que par le créateur et le groupe d’assistance ?

tobiaseigen · Avril 8, 2020, 7:10

La documentation se trouve dans le premier message de ce sujet. Quelles questions précises avez-vous qui n’y sont pas répondues ?

Notez qu’il existe quelques problèmes connus. Par exemple, je ne recommande pas d’utiliser le tableau de bord des tickets dans l’interface d’administration. En revanche, la configuration des tags de tickets et l’activation de l’ajout de tags de tickets ainsi que de l’assignation de tickets lors de la modification des titres des sujets fonctionnent parfaitement.

Pour répondre à votre deuxième question : les permissions d’accès aux sujets ne sont pas modifiées par ce plugin. Il ajoute simplement des tags de tickets et vous permet d’assigner des tickets à d’autres personnes. Pour les messages privés, vous pouvez également ajouter des personnes ou des groupes afin qu’ils puissent les voir.

cyril · Avril 9, 2020, 9:27

Bonjour Tobias,

J’ai lu le premier message, mais je suis désolé, je ne comprends pas exactement comment l’utiliser. Comment peut-on créer un ticket ?

Merci pour le reste de vos retours.

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