Ciao a tutti,
non sono sicuro al 100% che questo appartenga alla categoria supporto: potrebbe esserci una soluzione tecnica, ma è anche un po’ una discussione filosofica.
Usiamo Discourse come forum di supporto. Utilizziamo i tag per indicare se un post richiede una risposta o qual è il suo stato generale. Questo ha funzionato bene.
C’è una cosa che stiamo cercando di ottenere, ma non abbiamo ancora trovato una soluzione: tenere facilmente traccia delle richieste (dei nostri clienti) al nostro team per eseguire un’azione specifica per loro che non possono completare da soli. Diciamo che 5 persone al mese richiedono tutte la stessa intervento dello staff che richiede a un ingegnere di supporto medio 10 minuti per essere completato.
Usiamo i dati su questo tipo di interazioni per valutare quanto siano importanti per il team di ingegneria dedicare lavoro al miglioramento o all’implementazione di una soluzione self-service tramite l’interfaccia utente. Se è una richiesta che riceviamo raramente, non ci affretteremmo a risolverla. Se la ricevessimo continuamente, lo faremmo.
Se queste richieste vengono fatte individualmente come argomenti separati, è abbastanza semplice contarle, ma se 10 utenti in 8 thread diversi fanno la stessa richiesta, non abbiamo un modo diretto per contare i post che chiedono la stessa cosa (tranne manualmente, il che è soggetto a errori).
Oppure, se un thread inizia come una conversazione su qualcos’altro e poi improvvisamente emerge una richiesta per l’azione dello staff.
Se avessimo un modo per contare, etichettare o altrimenti isolare un singolo post, potremmo trovare un modo per contare quei dati.
So che questo è forse uno scenario di nicchia, ma non possiamo essere gli unici a lottare con questo. Sarei incuriosito da qualsiasi suggerimento su come possiamo contare/automatizzare o altrimenti catturare questi dati!
Grazie mille.
