Всем привет,
не уверен на 100%, что это относится к категории поддержки — возможно, существует техническое решение, но также это немного философское обсуждение.
Мы используем Discourse как форум поддержки. Мы используем теги, чтобы определить, требует ли пост ответа или каков его общий статус. Это работает хорошо.
Одна вещь, которую мы пытаемся реализовать, но пока не нашли решения, — это легко отслеживать запросы (от наших клиентов) к нашей команде на выполнение определенных действий, которые они не могут выполнить самостоятельно. Допустим, 5 человек в месяц запрашивают одно и то же вмешательство персонала, которое в среднем занимает у инженера поддержки 10 минут.
Мы используем данные о таких взаимодействиях, чтобы оценить, насколько важно для инженерной команды выделить работу на улучшение или реализацию этой функции в виде самостоятельного сервиса через интерфейс. Если это запрос, который мы получаем редко, мы не будем спешить с его исправлением. Если бы мы получали его постоянно, то сделали бы это.
Если такие запросы делаются индивидуально в виде отдельных тем, их довольно легко подсчитать. Но если 10 пользователей в 8 разных темах делают один и тот же запрос, у нас нет простого способа подсчитать посты, в которых запрашивается одно и то же (кроме ручного подсчета, который подвержен ошибкам).
Или, если тема начинается как разговор о чем-то другом, а затем внезапно возникает запрос на действие со стороны персонала.
Если бы у нас был способ подсчитывать, тегировать или как-то иначе выделять отдельный пост, мы могли бы найти способ собрать эти данные.
Я понимаю, что это, возможно, нишевый сценарий, но мы не можем быть единственными, кто сталкивается с такой проблемой. Буду рад любым предложениям о том, как мы можем подсчитать/автоматизировать или иным образом собрать эти данные!
Спасибо большое.
