Мы довольно широко используем эту возможность в нашем текущем программном обеспечении, и я склоняюсь к вашей точке зрения. Большинство этих тем, которые пользователи создают для «поддержки», на самом деле являются лишь способом пожаловаться сотрудникам на то, что их пост был удалён или что-то в этом роде. Хотя есть и законные случаи, когда пользователи пытаются сообщить о истории преследования со стороны кого-то другого или обсуждают темы, требующие настоящего обсуждения.
Бывают моменты, когда требуется деликатное взаимодействие, но подключать систему заявок — это явное преувеличение. Я думаю, что после миграции на Discourse такие вещи придётся переносить в личные сообщения, но это будет неудобно, поскольку в этих темах нужно будет добавлять весь персонал, чтобы все были в курсе ситуации.