Fiz uma primeira tentativa de uma lista de verificação de “prontidão para escalabilidade”. Está muito em desenvolvimento, então feedback é bem-vindo. O que você adicionaria a esta lista?
Estrutura
- A arquitetura de informação foi projetada para escalabilidade e descobribilidade? Considere a estrutura de categorias e tags, garantindo que as convenções de nomenclatura sejam padronizadas e intuitivas. Lembre-se de que é mais fácil adicionar do que remover.
- Você tem permissões robustas em vigor para lidar com espaços públicos, privados ou de clientes? Elas são baseadas em grupos para escalar?
- Os Níveis de Confiança são revisados e ajustados regularmente conforme o perfil de risco?
- Você realiza testes regulares de UX dos caminhos principais para garantir que não apenas funcionem, mas também sejam simples e intuitivos?
Equipe
- Os processos de moderação estão claramente documentados, com moderadores exigidos regularmente para ler e reconhecer mudanças?
- Você tem cobertura adequada de fusos horários?
- Existem diretrizes de participação claramente documentadas para equipes internas?
- As funções de voluntários/embaixadores/usuários poderosos estão claramente definidas e incluem limites apropriados?
Fluxos de trabalho
- Os fluxos de trabalho de moderação (incluindo gerenciamento de crises) estão documentados e são fáceis de encontrar?
- Você tem caminhos de escalonamento claros (jurídico, segurança, produto, segurança, cliente) definidos?
- Existem diretrizes para usar recursos como respostas aceitas, tópicos resolvidos, atribuições e grupos de tags, e elas são usadas consistentemente?
- Há sinalização clara de roteamento de suporte em vários lugares?
- As avaliações anuais de risco e processos de conformidade estão bem definidos, com propriedade atribuída e agendamento confiável?
- Você realiza revisões regulares da saúde da comunidade e tem processos de relatórios claramente definidos em vigor?
Ferramentas
- Alguém é responsável por realizar revisões regulares das configurações administrativas para garantir que ainda estejam atendendo à comunidade?
- Você tem triagem de segurança (com IA ou outra) em vigor para se adiantar a The Digg Lesson: Why Moderation Infrastructure Matters
- Você realiza auditorias regulares de permissões de categoria para garantir que nenhuma informação privada (sobre clientes ou para crianças) esteja vazando?
- Revisões regulares de automação e ferramentas de fluxo de trabalho são realizadas para garantir que você esteja trabalhando das maneiras mais eficientes?
- Sua frequência de relatórios é apropriada? Você está rastreando as métricas certas agora que está saindo da fase de crescimento?
O que eu não considerei? O que você adicionaria à lista?