Por lo que veo, nuestra estrategia ha sido algo emergente a lo largo de los años.
En los primeros días, creo que estaba principalmente alineada con el producto: queríamos una forma de:
- usar el producto internamente y
- obtener comentarios tempranos sobre las funciones de los usuarios de código abierto
A cambio, el valor para los usuarios (clientes, en sentido amplio) era:
- soporte del equipo y de la comunidad
- influencia en la dirección del producto
Creo que estos aspectos siguen siendo la base de esta comunidad.
(También utilizamos este sitio para comunicarnos con clientes (de pago), pero gran parte de eso ocurre a través de canales privados (mensajes personales o categorías privadas). Voy a dejar eso de lado por ahora (disculpen los paréntesis anidados)).
Creo que otro caso de uso que surgió de forma orgánica fue la “retención” y el “defensorado”. Nuevamente, esto se centró inicialmente en atender a los clientes no pagadores, pero como efecto secundario, la comunidad también aporta ese valor a los clientes de pago.
Más recientemente, hemos puesto mayor énfasis en cómo la comunidad puede apoyar la viabilidad y el crecimiento del negocio. Indirectamente, por supuesto, eso también beneficia a la comunidad de código abierto.
Pero queremos asegurarnos de que la comunidad atienda bien a los clientes de pago y a los clientes potenciales que están tratando de tomar la mejor decisión sobre qué plataforma elegir. Diría que la retención y el defensorado son los objetivos más alineados con eso.
Hay mucha superposición en cuanto a la alineación con dos áreas de la organización: Marketing y Éxito del Cliente.
En el organigrama actual, la comunidad reporta a Marketing, pero tenemos personas involucradas directamente desde Éxito del Cliente, Marketing, Producto y nuestro equipo directivo.
Me resulta difícil mirar lo que estamos haciendo y reducirlo a “la comunidad depende de Marketing”. Es cierto, pero hay mucho más en ello.