¿Qué tan cerca deben estar los clientes de sus equipos?
Dediqué algo de tiempo a pensar en esto la semana pasada, influenciado en parte por las discusiones que hemos tenido sobre involucrar más a nuestro propio equipo aquí en Meta.
Diseñar límites saludables entre los clientes y los equipos de producto
La forma en que los equipos de producto interactúan con los clientes en su comunidad variará ampliamente entre organizaciones, así que hablaré desde nuestra experiencia con Meta.
Nuestra situación es bastante única en el sentido de que estamos probando nuestro producto en tiempo real con nuestros clientes (dogfooding). Durante los primeros años del proyecto, todos en nuestra organización trabajaron directamente en el producto, por lo que ser parte de la comunidad era una parte necesaria del trabajo. Con el tiempo, esto ha cambiado y ahora tenemos que fomentar activamente la participación del personal fuera de las categorías de soporte.
Algunos miembros de nuestro equipo admiten que no dedican tiempo a Meta porque no saben cómo involucrarse. No hay preguntas para las que se sientan capacitados para responder, y no sienten que tengan la profundidad de conocimiento necesaria para liderar discusiones interesantes o relevantes. Aquí hay algunos de los desafíos que hemos identificado que impiden que nuestro equipo participe más en Meta; estoy seguro de que otras organizaciones experimentan desafíos similares.
Barreras para involucrarse en la comunidad
- Respuestas inexactas, desactualizadas o inconsistentes a las preguntas. (No saber la respuesta correcta o el miedo a dar una incorrecta detiene a muchos de involucrarse.)
- Los miembros más vocales pueden tener una influencia desproporcionada sobre nuestro equipo, potencialmente en detrimento de otros miembros. (Algunos miembros requieren mucha energía para interactuar con ellos diplomáticamente, y no todos tienen la paciencia necesaria.)
- La confianza se erosiona si cambiamos la hoja de ruta sin una comunicación suficiente o si pedimos comentarios y parecen ignorarlos. (Algunas personas se sienten más seguras trabajando en privado para no establecer expectativas que no pueden cumplir.)
- Fatiga de notificaciones por ser etiquetados personalmente en temas que no tienen relevancia debido a la impaciencia de la gente. (Algunos miembros tratan la presencia visible como una invitación a solicitar soporte personal cuando están estresados.)
- Gestionar la frustración cuando los miembros sienten que no se les escucha. (A veces, la participación puede ser agotadora debido a su naturaleza confrontacional, incluso cuando nadie es culpable.)
¿Dónde ha funcionado bien la interacción directa entre clientes y producto en su organización, y dónde se ha vuelto difícil?