كنت أبحث عن نصيحة حول بدء موقع للدعم الفني. لقد اطلعت على العديد من المواقع القائمة على المنتديات ووجدتها تفتقر إلى الهيكل والوظائف المناسبة.
هل يمكن لأي شخص أن يوصي بحل دعم فني عالي الوظائف؟ هل Discourse مناسب لهذا التطبيق أم قد تكون هناك بعض أوجه القصور التي قد تجعل مثل هذا الحل غير مناسب؟
كنت آمل في تتبع الأخطاء، وتلقي تقارير المشكلات من الجمهور، وتوثيق المشكلات الفنية وحلولها مع التحكم في الإصدارات والوعي بالمنصة بحيث يسجل المنشورات المتنقلة بشكل منفصل عن منشورات سطح المكتب، وما إلى ذلك.
يجب أن يكون منظماً للغاية وسهل الوصول إليه واستخدامه.
لقد فكرت في كتابة برنامجي الخاص، لكنني اعتقدت أنني سألقي نظرة على العروض الحالية. لقد استخدمت Discourse في موقع دعم آخر ولكني وجدت أنه جعل المعلومات والحلول صعبة العثور عليها - ربما تم تكوينه بشكل خاطئ؟ هل هناك أي نصائح/إضافات/غير ذلك لإعداد هذا ليكون منتدى دعم فني رائد؟
لا يهمني الميزات الاجتماعية، أنا أركز أكثر على استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتوثيق الحلول والأعطال.
أيضًا، هل هناك طريقة لإنشاء ملاحظات عامة حول ما تعنيه العلامات في Discourse؟
أ) كانت المواضيع عبارة عن مناقشات طويلة ومتعرجة ومعظم المشاركات لم تحمل معلومات مفيدة. أعترف بأنني أجد المرور عبر مكالمة دعم شخص آخر أمرًا مملاً ومؤلمًا بعض الشيء. أعتقد أن هناك طريقة أنسب لطلب هذه المعلومات وجمعها وتنظيمها وعرضها.
ب) الكثير من المشاركات “الناقصة” بدون ردود أو حلول يتم الاحتفاظ بها مرئية، لسبب ما - المواضيع مغلقة أيضًا لذا فهي عديمة الفائدة حرفياً وتستهلك مساحة فقط بدون إزالة تلقائية أو أرشفة للمشاركات الميتة أو الناقصة. وهذه هي التي تبدو أنها تظهر في عمليات البحث الخاصة بي في أغلب الأحيان. ربما يستخدم الآخرون كلمات مختلفة؟؛
ج) قد يكون الجانب الاجتماعي للمنتدى، ولكن لم يتم تجميع الأسئلة وتم تنظيمها بشكل أساسي فقط في فئات استبعادية، مما أدى إلى أسئلة منفصلة ولكن متشابهة وحلول مفقودة في أجزاء مختلفة من الموقع.
د) هناك الكثير من المشاركات المكررة. كما ذكرنا أعلاه، يستخدم الأشخاص مصطلحات مختلفة لنفس الأشياء، مما يجعل البحث عن سؤال تم طرحه سابقًا شبه مستحيل ما لم تتمكن من التفكير مثل شخص آخر. لا يبدو أن هذا يؤخذ في الاعتبار من قبل العديد من المسؤولين (أو المطورين؟)؛
هـ) اعتقدت أن مجموعة بيانات أكثر تطبيعًا قد تساعد في تقديم معلومات أكثر اتساقًا وحداثة وملاءمة.
و) وضع العلامات التلقائية حتى يمكن تعيين القضايا وتخصيصها تلقائيًا دون تدخل يدوي ممل، وصيانة المشاركات وإعادة تنظيمها.
الفئات والعلامات هي تقلبات وتوازنات في هذه المرحلة، مجرد طرق مختلفة للقيام بنفس الشيء في الأساس - إنها مجرد اختلافات دلالية. كلاهما يهدف إلى فصل المعلومات وفصلها لتسهيل التنظيم والاستجواب. لا أعتقد أن الأمر مهم أيهما تستخدم، بصراحة، طالما أن الواجهة تدعم حالة استخدامها.
ز) هناك الكثير من مساحة الشاشة غير المستخدمة التي يمكن استخدامها لعرض المعلومات. حاليًا، تبدو الصفحة متفرقة ورقيقة جدًا من حيث الوظائف والوصول السهل إلى الميزات الشائعة / الحديثة / الرئيسية. على شاشتي، حوالي 40-50٪ من الصفحة فارغة.
ح) شريط التمرير المستند إلى التاريخ إلى اليمين (حسب تجربتي) يفوت الردود / المشاركات الأحدث تاريخًا ولا يتم تمريره بالكامل.
أنا متأكد من أن كل هذه قابلة للتخصيص ومدعومة بالمكونات الإضافية المناسبة كما تم إخباري، أنا فقط لا أرى الكثير من هذا النوع من الأشياء حولها
سألقي نظرة على هذه المكونات الإضافية وأرى ما إذا كانت قيد الاستخدام، شكراً جزيلاً مرة أخرى.
سألقي نظرة على هذه المكونات الإضافية أيضًا. شكرا لك.
يمكن إضافة مكونات السمة إلى أي سمة، سواء كانت السمة الافتراضية أو سمة مخصصة.
حسب ما أذكر، كانت شركة Western Digital هي الراعية لإضافة التوثيق.
هناك عدد كبير جدًا من الشركات التي تستخدم Discourse كنظام لمنتديات الدعم.
يعتمد الكثير على كيفية إعدادك وتكوينك للأمور. يمكنك ضبط النظام لإغلاق المواضيع تلقائيًا. على سبيل المثال، في قسم Meta، يتم ضبط الموضوع المحلول، حسب ما أذكر، على الإغلاق التلقائي بعد مرور فترة زمنية محددة من اختيار الحل من قبل صاحب الموضوع أو أحد الموظفين.
تفقد قسم التوثيق هنا، حيث يجرون تجارب على نظام أكثر قوة في هذا المجال لتحسين سهولة الاستخدام.
إذا كنت ترغب في الحصول على مساعدة مباشرة لتصميم وإعداد منتدى دعمك، فإن Marketplace مكان رائع لتقديم الطلب. تخيل أن العديد من هؤلاء الأشخاص لديهم نماذج لما أنجزوه لغيرهم.
للعلم، بالإضافة إلى عملائنا الحاليين الذين يستخدمون Discourse لخدمات الدعم الفني، ومنتدى Discourse العام الخاص بنا هنا، فإننا ندير أيضًا منتدى دعم فني كامل في فئات خاصة مخصصة لعملائنا من الشركات. نقوم بتعيين المواضيع والمنشورات لبعضنا البعض، ونستخدم محادثات الهمس لمناقشة وحل المشكلات، ولدينا فريق من موظفي الدعم الفني المخصصين الذين يعملون مع هؤلاء العملاء. كما أن عمليات شركتنا الداخلية اليومية موجودة على Discourse.
تتيح القوالب (Themes) عادةً تخصيصاً بصرياً كاملاً. انقر على Customization > Theme لعرض مواضيعها. على سبيل المثال، هناك قالب يجعل الموقع يبدو أشبه بـ فيسبوك وريddit.
تستخدم فئة التوثيق واجهة جديدة يختبرها الفريق، مما يجعل العثور على الكثير من المعلومات هناك أسهل بكثير مما كان عليه في السابق.
خيارات Customization > Plugin تعتمد على ما إذا كنت تختار خطة مستضافة من مزود Discourse أم تختار الاستضافة الذاتية (Self-Hosted) للحصول على خيار كامل من الإضافات.
تتمثل ميزة الخطط المستضافة في أن فرقها سواء كانت Meta أو Communique (أو أي فريق آخر) أو Pavilion، إلخ، ستقدم خطط استضافة تتضمن مجموعة من الإضافات المتاحة للاستخدام.
الميزة؟ دعم مباشر مُضمّن ويحافظ الفريق على الجزء الخلفي من النظام.
أما الاستضافة الذاتية فتحتاج إلى الحفاظ على خادمك الخاص، وإذا واجهت مشكلة لا يمكنك حلها فقد تحتاج إلى استخدام Marketplace لدفع شخص ما لإصلاح المشكلة.
الميزة؟ مرونة أكبر بكثير.
كما ذكرت @Lilly، لدى الفريق بعض الخيارات الممتازة فيما يتعلق بالاستضافة.
أعتقد أن @simon ساعد في إعداد الكثير من مواقع الدعم أثناء عمله في فريق Discourse. أتذكر أنه كان يدعو إلى تسهيل إعداد مواقع الدعم للمسؤولين الجدد على Discourse في المستقبل، مع فكرة القوالب أو التكوينات المضمنة وما إلى ذلك.
قد يكون لديه بعض النصائح حول تكوين موقع دعم على Discourse وما هي أفضل الإعدادات، أو قد يكون قادرًا على ربط بعض الوثائق الإضافية هنا على Meta.
كما لاحظ آخرون، فإن إضافات Solved و Assign و Docs مفيدة لمواقع الدعم.
اعتمادًا على كيفية تنظيم فريقك ومنتدىك، يمكن أن تكون منشورات الهمس مفيدة للسماح للموظفين بإجراء مناقشات مضمنة حول أسئلة الدعم.
أعتقد أن الفرق الكبير بين Discourse ومنصة دعم عملاء مخصصة هو أن Discourse لا تفرض سير عمل دعم معين. تحتاج الفرق إلى معرفة كيفية استخدام Discourse بطريقة تلبي احتياجاتها. بعد إنشاء سير عمل، يتطلب الأمر بعض الانضباط للالتزام به. اعتمادًا على وجهة نظرك، يمكن اعتبار هذا شيئًا جيدًا أو سيئًا. أنا شخصياً أعتقد أن مرونة Discourse تجعل بيئة العمل جيدة. لم أكن لأستمر طويلاً في العمل مع أي من أنظمة الدعم المخصصة التي أعرفها.
يمكن التعامل مع العديد من المشكلات المثارة حول المواضيع الطويلة، والمنشورات المقتضبة، والمنشورات المكررة، وما إلى ذلك، من خلال الإشراف النشط على الموقع.
أحد الأشياء غير الواضحة من خلال تصفح Meta هو أن فريق Discourse يستخدمه لتوفير مستويين من الدعم. هناك فئة Support عامة يمكن الوصول إليها من قبل الجميع، ونظام دعم خاص لعملاء Discourse المستضافين. يعمل الدعم الخاص بشكل أساسي كنظام تذاكر. ما لم تتغير الأمور، فإن تعيين المواضيع إما للمجموعات أو لأعضاء الفريق الأفراد (باستخدام إضافة Assign) يحقق الكثير مما ستحققه التذاكر في نظام دعم مخصص. هناك الكثير من الفوائد (وربما بعض العيوب) لوجود نظام دعم عام وخاص على نفس الموقع.
أعتقد أنه يجب أن يكون لدى Discourse شيء مثل “قالب دعم العملاء” الذي يسمح بتكوين موقع دعم العملاء من معالج الإعداد. يجب أيضًا توفير وثائق حول كيفية استخدام Discourse لدعم العملاء. أنا مغرور بتوثيق ذلك بالكامل هنا، ولكن القيام بذلك بشكل جيد قد يتطلب بضعة أيام من العمل.
