Ciao Dave, grazie per esserti occupato di questo!
Un po’ di contesto da parte nostra: utilizziamo i messaggi privati di gruppo come caselle di posta condivise per il supporto, seguendo uno schema simile a quello descritto qui: Utilizza Discourse come sistema di ticket di supporto privato
I nostri agenti di supporto si affidano al pulsante “Segna come soluzione” per indicare quando un problema è stato risolto. Questo serve a due scopi:
- Internamente, aiuta il team a identificare e chiudere rapidamente le conversazioni risolte.
- Programmaticamente, funge da trigger. Abbiamo impostato un webhook (ad esempio,
/admin/api/web_hooks/38/edit) che si attiva quando un post viene contrassegnato come soluzione, sincronizzandosi con il nostro sistema backend.
I messaggi privati di gruppo sono fondamentali per il nostro flusso di lavoro di supporto e gestiamo un numero significativo di argomenti specifici dell’account, il che rende gli argomenti pubblici inadatti.
Il marcatore di soluzione è più di un semplice elemento dell’interfaccia utente. Fa parte del nostro processo interno e, senza di esso, gli agenti non possono chiudere correttamente i ticket o attivare l’automazione che ne dipende.
Anche se si tratta di una piccola modifica in superficie, interrompe una parte fondamentale del nostro flusso di lavoro, quindi apprezzeremmo molto una riconsiderazione o un approccio alternativo.
Grazie!