Не уверен, что название темы сформулировано чётко, но позвольте пояснить. Ищу идеи.
Традиционная регистрация
В большинстве SaaS-решений у нас есть система аутентификации, где пользователи могут самостоятельно зарегистрироваться.
Такие зарегистрированные пользователи могут посещать форум, а могут и нет.
Они получают рассылки, если мы отправляем их через маркетинговые каналы.
У них могут возникать вопросы по продукту; сейчас они ищут ответы через поиск в Google или в службе поддержки.
Они не участвуют в работе форума сообщества.
Наша цель — чтобы каждый пользователь, зарегистрировавшийся традиционным способом, получал автоматическое приглашение или автоматически регистрировался на форуме сообщества. Тогда они будут получать все темы сообщества и вовлекаться в его жизнь.
Темы сообщества будут в основном непродающими, поэтому они помогут сформировать долгосрочное доверие и укрепить узнаваемость бренда.
У меня есть несколько идей:
РУЧНОЙ РЕЖИМ: раз в день или неделю экспортировать пользователей из SaaS-регистрации > загружать их в систему приглашений сообщества (мы пробовали, но конверсия составила 6% при выборке из 100 человек).
ПОВЫШЕНИЕ ВИДИМОСТИ: добавить ссылку на сообщество в меню, подвал, на страницу с тарифами, а также направлять вопросы из чата в сообщество и давать ссылку в чате. То есть привлекать пользователей.
Однако активность участников сообщества всё ещё низкая. Но что было бы действительно интересно:
Автоматически добавлять пользователей, зарегистрировавшихся в SaaS, в форум сообщества как участников.
ИЛИ автоматически запускать триггер «ПРИГЛАСИТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ» в Discourse при регистрации в SaaS.
Готов протестировать любые идеи и поделиться результатами с другими.
Мы изначально пытались автоматизировать этот процесс, но безрезультатно. Вероятно, отсутствовал ответ на вопрос «что я с этого получу». Кроме того, с точки зрения пользователя настройка Discourse для онбординга в рамках другого, основного процесса онбординга была не совсем простой.
Вместо этого мы в какой-то момент перешли к тому, чтобы форум по вопросам, связанным с продуктом, стал первой и единственной точкой обращения. Это резко увеличило трафик и, что еще важнее, повысило удержание клиентов, так как они начали находить ответы самостоятельно без дополнительных затрат. Некоторые пользователи оттолкнулись от нового подхода — это минус, который нужно учитывать. В нашем случае обычно уходят пользователи с менее аналитическим складом ума, поскольку они больше не могут звонить по каждому вопросу, но это не считается проблемой по следующим причинам:
Это менее приятно для индивидуальных отношений, но в глобальном масштабе обмен знаниями помогает обществу.
Чистый баланс по ушедшим пользователям обычно был отрицательным: они потребляли больше ресурсов, чем соответствовало их финансовому и интеллектуальному вкладу.
Оставшиеся пользователи лучше соответствуют целевому профилю идеального пользователя.
В какой-то момент мы перешли к тому, чтобы форум для вопросов, связанных с продуктом, был первой и единственной точкой входа.
Точно. Мы продвигаем этот подход также с точки зрения ценообразования. Мы говорим клиентам и потенциальным клиентам: если вам нужна поддержка 1:1, выберите более дорогой тарифный план.
То, что вы сделали, — это именно то, что мы тоже планируем реализовать, на 100%.
Есть ли у вас примеры того, как вы это сделали? Например, удалили ли вы какую-либо форму поддержки и заменили её ссылкой на форум? Что ещё вы изменили внутри продукта, помимо добавления форума в навигацию?