Estoy en medio de la consideración de cómo manejar las preguntas y respuestas en el foro que estoy configurando actualmente.
He entrado en cierto detalle al responderte porque vale la pena ser claro sobre lo que estamos haciendo. Espero que hayas visto muchos de los temas enlazados antes, pero otros pueden no haberlo hecho.
Analizando este tema críticamente como un tema de P&R.
Por si acaso, no busco criticarte. Así es como veo los temas de P&R.
Siento que tu tema puede desalentar la respuesta que deseas. Ya has presentado soluciones ingeniosas a tu problema, lo que cierra parcialmente la oportunidad de discutir tus problemas más amplios.
Veo cuatro problemas:
No mantener la vista en el objetivo. En otras palabras, si nuestro objetivo es mejorar la experiencia de los usuarios respondiendo a todas las preguntas, ¿por qué hacer que el tema se centre en una solución tecnológica específica? Probablemente por eso hay una respuesta tan específica y limitada como la primera respuesta, y Jay normalmente es muy servicial:
Ver este problema como un problema tecnológico cuando es tan probable que sea principalmente conductual. Jay Pfaffman también lo señala. Al hacerlo sobre un uso estrecho de la tecnología, es menos probable que obtengamos respuestas útiles.
No proporcionar evidencia de investigación sobre cómo mejorar la experiencia de los usuarios respondiendo a todas las preguntas. El modelo de P&R (pregunta y respuesta) y su implementación específica en Stack Overflow se ha discutido tantas veces aquí que debe haber suficiente información para formar un plan general para resolver tus problemas.
Usar terminología que confunde el problema e intenta forzar a Discourse en un molde diferente. Un sitio web de P&R tiene respuestas y comentarios, pero Discourse central solo tiene respuestas.
Por ejemplo, ya puedes comentar sin responder, por lo que la distinción de P&R entre respuesta y comentario no se aplica en un foro de discusión de propósito general como Discourse.
Gestionar el problema
Creo que estás viendo este problema a un nivel demasiado bajo. Vale la pena gestionar tales problemas como si fueran un problema no de TI:
¿Quién es responsable de esto? ¿Quiénes son las partes interesadas?
¿Qué importancia tiene esto para ti y para ellos, y para los usuarios?
¿Qué recursos tenemos para trabajar? ¿Necesitas más?
¿Qué piensan las personas? Por lo general, vale la pena obtener opiniones y comentarios de los usuarios.
Aquí hay un ejemplo con personas y sin tecnología:
Asignar la responsabilidad de hacer que esto funcione, es decir, asegurarse de que alguien tenga el trabajo de hacer que esto funcione. Usa las palancas que ya usas: KPIs, objetivos, metas, tareas, lo que sea.
Organizar al personal para asegurarse de que suceda, por ejemplo:
programar la supervisión del soporte del foro
asignar objetivos o cuotas: habrá una carrera para resolver preguntas fáciles, que es lo que quieres
motivar, por ejemplo, premios, sorteos, etc.
Obtener más voluntarios para ayudar, es decir, como este sitio.
Considera los siguientes enfoques fuera de Discourse
Preguntar a los expertos
Me gusta este sitio porque también utilizan activamente Discourse.
Ver lo que otros están haciendo
Observa lo que otros han hecho para gestionar diferentes tipos de preguntas, por ejemplo:
Cómo el equipo de Discourse gestiona el soporte
Cómo fomentar que los usuarios publiquen
Empoderar a la comunidad
Añade moderadores voluntarios.
Añade más moderadores para educar y asistir a los usuarios.
Quizás P&R sea demasiado dominante
Quizás lo que se necesita es centrarse más en los conceptos de ayuda y soporte. El formato de P&R tiene sus debilidades, por ejemplo:
Crear respuestas modelo como preguntas frecuentes
Cuanto más uniformes sean los tipos de problemas, mayor será el beneficio de estandarizar las soluciones.
Considera usar las siguientes funciones relacionadas con Discourse
Ver temas sin responder
Los temas sin respuestas pueden ser descubiertos ordenando cualquier vista de lista de temas con una columna para el número de respuestas. Guarda el acceso directo del navegador web, entonces tienes acceso fácil: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Palabras clave
Crear una página de inicio
Una página de inicio puede establecer el tono para los usuarios.
Usar categorías
Podrías beneficiarte de crear categorías más ligeras como “Me preguntaba…” o “¿Esto solo me pasa a mí?” para reducir las barreras a la participación.
Usar etiquetas
Asigna etiquetas para el estado de un tema. Estas etiquetas pueden ser parte de un grupo de etiquetas.
Complemento Solved
Como cliente de Discourse, obtienes esto en los complementos básicos, pero otros sitios deben agregarlo:
Reducir el ruido
Usa las funciones centrales para hacer que las preguntas y respuestas principales sean más obvias:
Cierra los temas resueltos.
Archiva duplicados efectivos.
Complemento Assign
Un complemento en el alojamiento de Discourse. Asigna a un miembro del equipo la responsabilidad de asegurarse de que un tema se resuelva:
Complemento Tickets
Asigna tickets a usuarios o personal. Pero no es un complemento de alojamiento de Discourse.
Complemento Q&A
No es un complemento oficial, pero no es indispensable para tu objetivo dado el resto de funciones:
Complemento Canned Replies
Ahorra tiempo repitiendo respuestas comunes a preguntas. Esto también podría formar la base para algunas respuestas automatizadas adicionales:
Función Reply as Linked Topic
Divide temas donde las preguntas son diferentes pero relacionadas:
Combina esto con el complemento Solved para permitir soluciones adicionales a preguntas similares:
Componente de tema Linkify Words
Crea hipervínculos para ciertas palabras. Esto podría usarse para enlazar a preguntas frecuentes, respuestas modelo, categorías específicas, etc.
Componente de tema Abbrify Words
Añade los términos expandidos a cualquier abreviatura para que los usuarios no tengan que buscar en línea:
Complemento Restrict Replies
Restringe las respuestas en un tema a grupos específicos, por ejemplo, el equipo de soporte.
Para informes y análisis que no se pueden proporcionar en la interfaz central:
Complemento Saved Searches
Notifica cuando se encuentran elementos de búsqueda. Podría ayudar al personal a encontrar los temas que apoyan.
Complemento Voting
Votar en temas de una categoría tiene varias opciones potencialmente útiles. Esto podría usarse para votar por los temas de mayor interés para los usuarios. Podría usarse en temas resueltos para indicar las mejores preguntas o las mejores soluciones. O podría usarse para clasificar preguntas frecuentes y mejores respuestas modelo.
Formato AMA (Pregúntame cualquier cosa)
Por ejemplo, para que un experto responda preguntas más amplias de interés.
Añade un canal de chat de grupo con el complemento Discourse Chat Integration
Algunas preguntas es mejor discutirlas en chat porque el chat elimina gran parte de la seriedad y formalidad que puede estar disuadiendo a algunos usuarios de participar.
Añade botones personalizados, etc. para automatizar acciones
Por ejemplo, uno de varios complementos y componentes de tema que hacen esto.