Secondo il mio punto di vista, la nostra strategia si è evoluta in modo piuttosto spontaneo negli anni.
Nelle fasi iniziali, penso che fosse principalmente allineata al prodotto: volevamo un modo per:
- utilizzare internamente il prodotto stesso e
- ricevere feedback precoci sulle funzionalità dagli utenti open source
In cambio, il valore offerto agli utenti (intesi come clienti in senso ampio) consisteva in:
- supporto da parte del team e della community
- possibilità di influenzare la direzione del prodotto
Credo che questi elementi costituiscano ancora le fondamenta di questa community.
(Usiamo questo sito anche per comunicare con i clienti (a pagamento), ma gran parte di questa interazione avviene attraverso canali privati (messaggi diretti o categorie private). Per ora lascio da parte questo aspetto (scusate le parentesi annidate)).
Penso che un altro caso d’uso emerso in modo organico sia stato legato alla “retention” e all’“advocacy”. Anche in questo caso, l’attenzione iniziale era focalizzata principalmente sull’assistenza ai clienti non paganti, ma come effetto collaterale, la community fornisce tale valore anche ai clienti a pagamento.
Più recentemente, abbiamo posto maggiore enfasi su come la community possa supportare la sostenibilità e la crescita dell’attività. Indirettamente, questo aiuta anche la community open source.
Ma vogliamo assicurarci che la community serva bene i clienti a pagamento, nonché i potenziali clienti che stanno cercando di prendere la decisione migliore su quale piattaforma scegliere. Direi che la retention e l’advocacy sono gli obiettivi più strettamente allineati a questo scopo.
C’è una notevole sovrapposizione in termini di allineamento con due aree dell’organizzazione: Marketing e Customer Success.
Nell’organigramma attuale, la community riferisce al marketing, ma abbiamo persone direttamente coinvolte provenienti da customer success, marketing, prodotto e dal nostro team esecutivo.
Mi risulta difficile guardare ciò che facciamo e ridurlo semplicemente a “la community dipende dal marketing”. È vero, ma c’è molto di più.