Quanto vicini dovrebbero essere i clienti ai vostri team?
La settimana scorsa ho dedicato del tempo a riflettere su questo argomento, influenzato in parte dalle discussioni che stiamo avendo sul coinvolgere di più il nostro team qui su Meta.
Progettare confini sani tra clienti e team di prodotto
Il modo in cui i team di prodotto interagiscono con i clienti nella loro comunità varia notevolmente da organizzazione a organizzazione, quindi parlerò della nostra esperienza con Meta.
La nostra situazione è piuttosto unica nel senso che stiamo utilizzando il nostro prodotto in tempo reale insieme ai nostri clienti (dogfooding). Nei primi anni del progetto, tutti nella nostra organizzazione lavoravano direttamente sul prodotto, quindi fare parte della comunità era una parte necessaria del lavoro. Col tempo, questa situazione è cambiata e ora dobbiamo incoraggiare attivamente il coinvolgimento del personale al di fuori delle categorie di supporto.
Alcuni membri del nostro team ammettono di non dedicare tempo a Meta perché non sanno come interagire. Non ci sono domande che si sentano qualificati a rispondere e non ritengono di avere la profondità di conoscenza necessaria per guidare discussioni interessanti o pertinenti. Ecco alcune delle sfide che abbiamo identificato come ostacoli alla partecipazione più attiva del nostro team su Meta: sono sicuro che altre organizzazioni affrontino problemi simili.
Ostacoli al coinvolgimento nella comunità
- Risposte inaccurate, obsolete o incoerenti alle domande. (Non conoscere la risposta giusta o la paura di dare quella sbagliata impedisce a molti di partecipare.)
- I membri più loquaci possono esercitare un’influenza sproporzionata sul nostro team, potenzialmente a danno di altri membri. (Alcuni membri richiedono molta energia per essere gestiti con diplomazia e non tutti hanno la pazienza necessaria.)
- La fiducia si erode se modifichiamo la roadmap senza una comunicazione sufficiente o se chiediamo feedback e sembriamo ignorarlo. (Alcune persone si sentono più al sicuro lavorando in privato per non creare aspettative che non possono soddisfare.)
- Stancheità da notifiche dovuta al fatto di essere menzionati personalmente in argomenti non pertinenti perché le persone sono impazienti. (Alcuni membri trattano la presenza visibile come un invito a richiedere supporto personale quando sono sotto stress.)
- Gestione della frustrazione quando i membri non sentono di essere ascoltati. (A volte la partecipazione può essere stressante a causa della sua natura conflittuale, anche quando nessuno è in colpa.)
Dove l’interazione diretta tra clienti e prodotto ha funzionato bene nella vostra organizzazione e dove è diventata difficile?