Estoy completamente de acuerdo con ambos puntos. Un gran desafío que surge de esto es la necesidad de alinear a tantas personas con tantos intereses conflictivos para no arruinar tu propia carrera:
- Enfadaste a tu jefe y los presupuestos/solicitudes se complican
- Enfadaste a tus usuarios y las métricas bajan, las quejas llegan a tu jefe, así que ahora también has enfadado a tu jefe, lo que significa que los presupuestos/solicitudes se complican
- Enfadaste a los pares de tu jefe y terminas en reuniones con personas que creen entender el tema y exigen que hagas cosas que no tienen sentido. Si tu jefe entiende de comunidad, esto no es demasiado grave. Si tu jefe no entiende de comunidad, entonces vas a volverte muy bueno haciendo presentaciones de PowerPoint mientras intentas educar a estos tipos
- Enfadaste al jefe de tu jefe y… bueno, ya te haces una idea
Entonces, ¿quién está mejor posicionado para liderar la Comunidad a nivel empresarial?
En mi opinión: lo orientado al exterior debería estar bajo la responsabilidad del Servicio al Cliente, y lo orientado al interior debería estar bajo la responsabilidad de un equipo que se extienda por toda la empresa en algún tipo de rol de apoyo: DevOps, TI o Gestión del Conocimiento y Aprendizaje. Y si tu comunidad es tanto hacia el interior como hacia el exterior, entonces establecería un Departamento de Comunidad específico que sería básicamente una mezcla de representantes de cada área como Servicio al Cliente, Producto, etc. Esto ofrece lo mejor de ambos mundos: liderazgo autónomo por parte del Director de Comunidad, y gobernanza transversal gracias al crisol de representantes de los distintos departamentos.
Quizás hayas notado que omití a Marketing, el propietario más común de las comunidades, de mi lista. Personalmente, no soy fan de las comunidades gestionadas por marketing. Simplemente no siento que esas comunidades estén en mi mejor interés. Quiero decir, ¿cómo podrían estarlo? El objetivo del Marketing es encontrar/atraer personas que podrían comprar el producto, y esto significa regularmente “convencer a la gente para que compre nuestro producto aunque no sea la mejor opción para esa persona”. No siempre, pero con suficiente frecuencia como para que yo las aborde con un nivel prejuicioso de escepticismo.
Por otro lado, me encanta ver al soporte al cliente como una comunidad: aquí hay un lugar gestionado por personas cuya razón de ser es mejorar mi experiencia como usuario/cliente. Si una comunidad es orientada al exterior, la pondría en manos del Soporte al Cliente, con el requisito de que también construyan una relación muy buena y estrecha con el equipo de producto.