Полностью согласен с обоими утверждениями. Серьёзной проблемой, связанной с этим, является необходимость согласовывать взгляды столь множества людей с противоречивыми интересами, чтобы не подорвать собственную карьеру:
- Разозлите своего начальника — и с бюджетами/запросами возникнут трудности.
- Разозлите своих пользователей — и показатели упадут, жалобы дойдут до вашего начальника, так что вы снова разозлите начальника, и с бюджетами/запросами возникнут трудности.
- Разозлите коллег вашего начальника — и вы окажетесь на встречах с людьми, которые считают, что разбираются в теме, и требуют от вас действий, не имеющих смысла. Если ваш начальник понимает специфику сообществ, это не так страшно. Если же нет, то вам придётся стать виртуозом в создании презентаций PowerPoint, пытаясь просветить этих господ.
- Разозлите начальника вашего начальника — и… вы понимаете, к чему я.
Так кто лучше всего подходит для управления сообществом на корпоративном уровне?
По моему мнению: внешнее направление должно находиться в ведении службы поддержки клиентов, а внутреннее — в ведении команды, которая охватывает бизнес в той или иной форме вспомогательной роли: DevOps, IT или отдел обучения и управления знаниями. А если ваше сообщество ориентировано как на внешнюю, так и на внутреннюю аудиторию, я бы создал специальный отдел по работе с сообществами, который по сути представлял бы собой смесь представителей служб поддержки клиентов, продуктовых команд и т. д. Это даёт лучшее из обоих миров: автономное руководство со стороны руководителя по работе с сообществами и кросс-функциональное управление благодаря «плавильному котлу» представителей различных отделов.
Вы, возможно, заметили, что я не включил в свой список маркетинг, который чаще всего выступает владельцем сообщества. Лично я не фанат сообществ, находящихся в ведении маркетинга. Мне просто кажется, что такие сообщества не действуют в моих наилучших интересах. И как они могут? Цель маркетинга — находить/привлекать людей, которые могут купить продукт, и это регулярно означает «убедить людей купить наш продукт, даже если это не лучший вариант для них». Не всегда, но достаточно часто, чтобы я подходил к ним с изрядной долей скептицизма.
С другой стороны, мне нравится видеть в качестве сообщества службу поддержки клиентов: это место, которым управляют люди, чьей главной целью является улучшение моего опыта как пользователя/клиента. Если сообщество ориентировано на внешнюю аудиторию, я бы доверил его службе поддержки клиентов — с обязательным требованием выстраивать действительно тесные и крепкие отношения с продуктовой командой.