Насколько близко клиенты должны находиться к вашим командам?
На прошлой неделе я немного поразмышлял на эту тему, отчасти вдохновленный обсуждениями, которые у нас ведутся о том, как больше вовлечь нашу собственную команду в работу здесь, на Meta.
Проектирование здоровых границ между клиентами и продуктовыми командами
То, как продуктовые команды взаимодействуют с клиентами в своем сообществе, сильно различается от организации к организации, поэтому я расскажу о нашем опыте работы с Meta.
Наша ситуация довольно уникальна тем, что мы тестируем наш продукт в реальном времени вместе с нашими клиентами (dogfooding). В первые годы проекта все сотрудники нашей организации работали непосредственно над продуктом, поэтому участие в жизни сообщества было обязательной частью работы. Со временем это стало менее актуальным, и теперь нам приходится активно поощрять сотрудников к участию в обсуждениях за пределами категорий поддержки.
Некоторые члены нашей команды признаются, что не тратят время на Meta, потому что не знают, как правильно взаимодействовать. Нет вопросов, на которые они чувствовали бы себя компетентными ответить, и они не ощущают у себя той глубины знаний, которая необходима для ведения интересных или релевантных дискуссий. Вот некоторые из проблем, которые мы выявили и которые мешают нашей команде больше участвовать в жизни Meta — уверен, другие организации сталкиваются с похожими трудностями.
Препятствия для участия в жизни сообщества
- Неточные, устаревшие или противоречивые ответы на вопросы. (Незнание правильного ответа или страх дать неверный сдерживают многих от участия.)
- Активные участники могут оказывать непропорционально большое влияние на нашу команду, потенциально во вред другим участникам. (Некоторые участники требуют много энергии для дипломатичного взаимодействия, и не у всех есть на это терпение.)
- Доверие подрывается, если мы меняем дорожную карту без достаточного количества коммуникации или если мы просим обратную связь, а затем, кажется, игнорируем ее. (Некоторые люди чувствуют себя в безопасности, работая в закрытом режиме, чтобы не создавать ожиданий, которые они не могут оправдать.)
- Усталость от уведомлений из-за личных упоминаний в темах, не имеющих к ним отношения, вызванных нетерпением других. (Некоторые участники воспринимают видимое присутствие как приглашение запросить личную поддержку, когда они испытывают стресс.)
- Управление фрустрацией, когда участники чувствуют, что их не слышат. (Иногда участие может быть утомительным из-за конфронтационного характера, даже когда никто не виноват.)
Где в вашей организации прямое взаимодействие клиентов с продуктовой командой работало хорошо, а где оно стало затруднительным?