Recuerda que no somos una organización empresarial y tenemos un número de empleados bastante reducido, por lo que esto no es necesariamente cómo diseñaría las cosas si tuviéramos más personas, pero no creo que la línea de reporte cambiara mucho.
“Soporte” son Taylor y nuestros defensores técnicos que operan principalmente a través de los buzones del equipo en Meta. “Customer Success” son Chau y su equipo, que apoyan a nuestros clientes empresariales a través de sus categorías privadas. Marketing posee la estrategia, pero gestiona la carga de trabajo a través de otros departamentos.
No tenemos ningún personal de comunidad a tiempo completo desde que se fue Tobias, por lo que esta estructura se trata más de gobernanza/toma de decisiones que de cualquier otra cosa. Danielle (CS) lidera con el apoyo de Mae (Directora de Marketing) y varias otras personas internas (incluyéndome a mí).
¿Es eso así? Yo diría que lo que hacemos en Meta es una mezcla de Customer Success (a través de categorías privadas) para los compradores y soporte de devrel (comunidad principal de código abierto) para los desarrolladores. Nuestro equipo de soporte dedica muy poco tiempo a apoyar a la comunidad en Meta fuera de los buzones del equipo, por lo que la comunidad se autosostiene hasta cierto punto.
Meta no está destinado a ser una herramienta de desvío de tickets porque la mayoría de las personas que buscan soporte no son nuestros clientes.