Ricorda che non siamo un’organizzazione Enterprise e abbiamo un numero di dipendenti piuttosto limitato, quindi questa non è necessariamente la struttura che adotterei se avessimo più persone, ma non credo che la linea di reporting cambierebbe molto.
Il team “Supporto” è composto da Taylor e dai nostri tecnici advocate, che operano principalmente attraverso le caselle di posta del team su Meta. Il team “Customer Success” è composto da Chau e dal suo gruppo, che supportano i nostri clienti Enterprise tramite le loro categorie private. Il Marketing possiede la strategia, ma gestisce il carico di lavoro attraverso altri dipartimenti.
Non abbiamo più personale a tempo pieno per la community da quando Tobias se n’è andato, quindi questa struttura riguarda più la governance e il processo decisionale che altro. Danielle (CS) è la responsabile, con il supporto di Mae (Direttrice del Marketing) e di diverse altre persone interne (incluso me).
Ma è davvero così? Direi che ciò che facciamo su Meta è un mix di Customer Success (tramite categorie private) per gli acquirenti e di supporto DevRel (principalmente per la community OS) per gli sviluppatori. Il nostro team di supporto dedica molto poco tempo ad assistere la community su Meta al di fuori delle caselle di posta del team, quindi la community si autosostiene in una certa misura.
Meta non è inteso come uno strumento di deflessione dei ticket, perché la maggior parte delle persone che cercano supporto non sono i nostri clienti.