Помните, что мы не являемся корпоративной организацией, и у нас довольно небольшая численность сотрудников, поэтому это не обязательно тот подход, который я бы использовал при проектировании, если бы у нас было больше людей, но я не думаю, что линия отчетности сильно изменилась бы.
«Поддержка» — это Тейлор и наши технические амбассадоры, которые работают в основном через командные ящики на Meta. «Успех клиента» — это Чау и его команда, которые поддерживают наших корпоративных клиентов через их закрытые категории. Маркетинг владеет стратегией, но управляет рабочей нагрузкой через другие отделы.
У нас нет штатных сотрудников сообщества с тех пор, как ушел Тобиас, поэтому эта структура больше связана с управлением/принятием решений, чем чем-либо еще. Даниэль (CS) руководит процессом при поддержке Мэй (директор по маркетингу) и ряда других внутренних сотрудников (включая меня).
Действительно? Я бы сказал, что то, что мы делаем на Meta, — это смесь успеха клиента (через закрытые категории) для покупателей и поддержки разработчиков (основное сообщество OS) для создателей. Наша команда поддержки тратит очень мало времени на поддержку сообщества на Meta за пределами командных ящиков, поэтому сообщество в определенной степени самообеспечивается.
Meta не предназначена для того, чтобы быть инструментом отклонения тикетов, поскольку большинство людей, ищущих поддержку, не являются нашими клиентами.