コミュニティ再開とトップ貢献者は単なる怒りのヒントですか？

コミュニティ
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コミュニティメンバーの皆様、

コミュニティの更新/アップグレード/移行の際には、人々が不安になり、不満を表明したくなるものであることは、皆様ご存知の通りです。私たちは非常にオープンに、フィードバックやアイデアなどを求めてきました。私たちのコミュニティは、過去4ヶ月間まで積極的に監視されていませんでした。メンバーやトップ貢献者は、ほとんど何でも自由にできる状態でした。トップ貢献者が新米メンバーに対して非常に皮肉的で攻撃的になるような状況もあり、即座に停止しなければなりませんでした。

今、地獄の釜が開いてしまいました。私たちは忍耐強く、アップデートなどを進めています。しかし、すべてのコメント、アップデート、そしてチームは、トップ貢献者たちによって嫌がらせを受けています。

通常、私は「ビッグブラザー」になりたくありません。オープンで正直な対話を行い、必要であればオフラインで不満を解消するように促します。彼らと話し合うための会議をスケジュールしようとしていますが、過去には参加したがらず、オンラインで不平を言うだけでした。最も違反しているメンバーには、もう少し忍耐強く接するように個人的なメッセージを送り、不満や怒りを表明したい場合はメールでも、電話でも構わないと伝えました。 - うううう -

この時点で、これに対処するためのヒントが本当に必要です。トップ貢献者を失いたくはありませんが、彼らはコミュニティにひどい感情を生み出しています。過度に攻撃的なメンバーに対処するためのヒントはありますか？正式なモデレーション警告プロセスを経たくはありませんが、この時点で必要になるかもしれません…

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これらの人々は有害に聞こえます。私の意見では、彼らが楽しんできた自由を彼らに与え続けるなら、彼らはあなたの新しいメンバーをすべて追い出し、それはあなたのコミュニティにとって悪いことでしょう。

あなたにとって最善は何ですか？

（免責事項：私はまったくコミュニティマネージャーではありませんが、子供たちを扱っています）

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覚えておくべきなのは、どんな変更であっても、必ず対立と不満を引き起こすということです。新しいプラットフォームがいかに優れていても、一部の人にとっては悪くなり、彼らはそれを声に出すでしょう。

歴史的に見て、新しいプラットフォームでの最初の2週間が最も困難な調整期間だと感じています。

大規模なビジネスの再調整は、リストの上位にあります。引っ越しよりもさらに上位です。

私の推奨事項は以下の通りです。

  • 耳を傾ける：ただそこにいるだけで、コミュニティはあなたを信頼するようになります。あなたはコミュニティと共にこれに取り組んでいます。敵対しているわけではありません。
  • 教える：場合によっては、彼らが提起している既存の問題を解決するディスコース機能があります…あまりにも多くのPMを受け取る場合、コミュニティが調整している間、少なくとも一時的に無効にすることができます。
  • 調整する：たとえ厳しいコメントであっても、より読みやすいフォント、ダークモードが必要な人のための選択可能なテーマなど、簡単な調整を導いてくれるかもしれません。
  • 明確な境界を設定する：感染力のある有害な言動は容認しない
  • 時間をかける：急いで抜本的な変更を加えない
  • コミュニケーションをとる：コミュニティに計画とタイムラインを知らせる
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簡単な注意点ですが、Discourse は Sara のコミュニティにとって新しいプラットフォームではありません。彼らはちょうど再設計を行ったところです。

Sara、Michael の意見に同意します。これは古いトピックですが、おそらく依然として非常に重要です: https://experts.feverbee.com/t/how-to-deal-with-a-negative-member/2835

また、Dealing with a toxic user on our Discourse forum も参照してください。

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境界線を設けることは可能です。変化への抵抗は許容できますが、新しいメンバーを公然といじめるのは悪意のある行為です。それが再び起こった場合は、見せしめにしてください。他のトップ貢献者にもメッセージが伝わるでしょう。

まだ読んでいないのであれば、「The No Asshole Rule」は良い本です。要約すると、人の価値はその人の貢献だけではありません。また、アソシエイト（嫌な奴）は他人の人生を不幸にし、他のグループメンバーの貢献を減少させることも認識する必要があります。あなたの最も活発なトップ貢献者は攻撃的であるようです。それは、建設的なトップ貢献者がいないからですか、それとも攻撃的な貢献者が、合理的な貢献者が参加するにはあまりにも不快な環境を作り出したからですか？特に最近までコミュニティに関与していなかった場合、彼らはもう手遅れだと感じ、コミュニティを改善しようとすることを諦めていたのかもしれません。そして、彼らが攻撃する新しいメンバーはどうなりますか？それはあなたの潜在的な顧客を競合他社に追いやるのではないでしょうか？

これは個人的な経験から話しています。私たちのコミュニティでは、スタッフに対して敵対的になるように他のメンバーを積極的に組織していたコミュニティメンバーに対処しました。リーダーをなだめようとする試みは決してうまくいかず、彼らに少し譲歩すると、彼らはさらに要求してきました。彼らは自分たちが他の誰よりも優れていると思っており、協力する必要はないと考えていました。最終的に彼らをコミュニティから追放したとき、その一つの変更だけでコミュニティがどれほど早く改善したかに驚きました。リーダーが作り出した環境のために、参加していなかったコミュニティメンバーがたくさんいることがわかりました。リーダーが徐々に境界線を動かすのに何年もかかりましたが、コミュニティが新しい基準を定義した後、それが回復するにはわずか数ヶ月しかかかりませんでした。カルト的な派閥があったにもかかわらず、それは回復しました。それは派閥が改善したという意味ではありません。彼らは見せしめが設定された後、沈黙するようになり、コミュニティが新しい基準を定義したときに、後に圧倒され、歓迎されなくなりました。サムが言ったように、このような本物の有害性は感染性があり、早く対処するほど良いです。

すべての声の大きいユーザーが最悪のユーザーと同じだと仮定する罠に陥らないことが重要です。一部のユーザーは、製品に情熱を持っていることと、悪い環境で育ったことから、単に否定的であるだけです。私たちのコミュニティがすぐに回復した理由は、リーダーを見せしめにした後、フィードバックを提示する適切な方法を確立しただけでなく、建設的でない方法よりもはるかに効果的にしたからです。当然のことながら、本物のコミュニティメンバーは、フィードバックを提供するより成功したメカニズムに向かう傾向があります。もし私たちがその見せしめにおいて過度に攻撃的であったり、その後コミュニティのフィードバックを無視したりしていたら、それはおそらく火に油を注いだでしょう。悪意を持って行動していると確信している人々を特定し、彼らを見せしめにし、その後、建設的にフィードバックを提供する人からのフィードバックに対処することにすぐ取り掛かってください。トップ貢献者が例を示すためにフィードバックを提供するのをためらう場合は、建設的なフィードバックを提供する人が聞かれていることを示すために、トップ貢献者以外のメンバーからフィードバックを収集することが役立つかもしれません。

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グループをうまく管理する方法は、常に現在話題になっていることです。

  • 聞く：(サムのリストにあるように)そして…
  • 認める：…不平を言っている人が、聞いてもらえたと感じられるようにするため。

これはしばしば苦情は贈り物（Amazon書籍リンク）の場合であり、この可能性は、たとえすぐにでなくても、常に早期に調査されるべきです。サムは、厳しく批判されたにもかかわらず、それが大きな前進につながった時のことについて本を書くことができるかもしれません。視点は、レモンからレモネードを作る（薄めて甘みを加える）ことではありません。視点は「そこには金がある」ということです。その金を見つけなさい。

不平不満は次のようなものから生じます。

  • 聞いてもらえていないと感じること（特に、聞いてもらえていないと感じること）。
  • 理解されていないと感じること。
  • 無力だと感じること。

ユーザーは、変更によって不快になったり、日常が乱れたりした場合、相談されなかったり、変更の価値を消化する機会を与えられなかったりすると、過度に振り回されていると感じることがあります。（現在の実装でDiscourseの学習にどれだけの時間を費やしたことでしょう？）

サイドノート（クリックして展開）：

現在、私たちは「ソフトウェアの暴政」を経験していることに気づきました。私たちは、私たちにどのような影響を与えるかを気にしないように見えるソフトウェアに定期的に依存しています。これがDiscourseのようなシステムが際立っている理由です。ユーザーと管理者、そしてグループ/コミュニティのために設計・製造されたことがわかります。あまりにも多くの開発者が近道をして、それから彼ら（と管理者）は肩をすくめて、「2回追加のマウス操作で済む、大したことないだろう？」と言い、あなたは髪の毛を引っ張りたくなるような「私はそれを1日に50回、そして何千人もの他の人々もやっています！あなたは、おそらく1時間のコーディング時間を節約しただけです！」と叫びたくなります。予期しない、または望まないシステムへの変更は、私たちが日常的に対処し、対処したくないと思っている暴政を容易に引き起こす傾向があります。

私はかつて、ある国が著しい力の不均衡の中で優位に立っている国際外交の力学に関する研究について読みました。例えば、アメリカとキューバが協力しようとしている場合です。主な力学は、より少ない力と影響力を持つ当事者が、無視され、軽視されていると感じやすいということです。これは理解できるように、相手が気にかけておらず、他の人のニーズや欲求に関係なく、ただ自分のやりたいことをしているという考えからくる不満につながります。サムのすぐ下のポイントと上のポイントは、この無力感に対処しています。あなたのメンバーは「このジェットコースターを止めて！降りるんだ！」と叫んでいるかもしれません。 :fearful: :scream: :face_vomiting:

ジェットコースターが好きな人もいれば、嫌いな人もいます。最も安全なアプローチは、代わりにバスを運転することです。穏やかに、そしてスムーズに。さらに良いのは、電車を運転することです。電車はゆっくりと加速・減速し、急なカーブを曲がらず、はるかに多くの人を運びます。

システム管理者は、すべての変更をロールアウトするのに時間をかけ、より大きな変更にはより長く時間をかけるべきだと付け加えたいと思います。 sensibleな移行計画を持ち、事前に通知してください。事前に通知を使用して、誰かがまだそれに気づいていないうちに、大きな混乱に備えているかどうかを事前に把握してください。つまり、それは嫌悪感を抱くように仕向けられているのでしょうか？移行計画を段階的に実行し、次の滝に飛び込む前に、ほこりが落ち着くのを待てるようにしてください。これらの落ち着くポイント—滝の後の穏やかで心地よい湖—は、フィードバックを求め、誰もが関与し、聞かれていると感じていることを確認するのに最適な時期です。

また、研究者が俳優を雇って作業グループに参加させ、否定的な感情を煽ったという別の研究についても読みました。予想通り、すべてのグループが失敗しましたが、1つのグループだけが成功しました。このグループには、父親が外交官であり、人々を完全に認め、聞いてもらえたと感じさせる方法を学んだメンバーがいたことが判明しました。意図的に否定的な感情が作り出されているときでさえ、これで不満が発生するのを防ぐことができました。

唯一安全なアプローチは、これらの建設的な要因を最初にアドレスし、否定的な感情を回線から外しておくために確立された（そしてできればすべての人に受け入れられた）ポリシーを指し示すことです。その後、首を槍に突き刺して市の壁に展示する必要があるかもしれません。その段階に達した場合は、ためらわずに実行してください。ただし、段階的に、徐々に到達したことを確認してください。

上記を行いながら、コミュニティの目的と長期的な目標を皆に思い出させることもできます。それは、即時の、一時的な不快感をそれほど重要でなくする傾向があります。（ただし、これは上記の主な行動に対する脇道です。実際の解決策ではなく、最も注意とエネルギーを費やすべきものです。） anyway、グループまたは活動の使命、目標、目的を常に定期的に促進することは良い習慣です。これにより、人々は正しい「ゲーム」に集中できます。リーダーとして、グループに価値のあるゲームを与え、追求する目標を与えなければ、ゲームはあなたを捕まえるものになります。

***注：***新メンバーへの攻撃は奇妙です。新メンバーは変更を支持しようとしており、それによってベテランの怒りを買っているのでしょうか？

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わあ！それはとても興味深いですね。彼らは何をしましたか？古いテーマは利用可能にできますか、それともカテゴリを変更しましたか？

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他の皆さんも言っているように、あなたの「トップ貢献者」はあなたが築きたいものに貢献していません。彼らは量を提供しているかもしれませんが、健全なコミュニティを育成しているわけではありません。彼らがいない方がずっと良いでしょう。

私の意見では、物事をオフラインに持ち込もうとするのは戦術的な間違いです。彼らはすでに力を与えられ、当然だと感じています。彼らを脇に呼び寄せて「公の場では親切にしてください」と言うことは、その力、影響力、そして当然だという感覚をさらに強めるだけです。

ルールは誰にでも同じです：親切にしてください。敬意を払ってください。建設的にいてください。そのことについてプライベートに保つ必要のあることは何もありません。実際、人々がそうしていないときには、公の場でのリマインダーが必要です。いじめられてきた人々は、変化が実行されているのを見る必要があります。

同時に、これらの苦情を注意深く読み、同意できる点があるかどうかを確認する必要があります。なぜなら、「親切にしてください…」というメッセージとともに、「Xについてあなたが不満に思っていることを理解しています。そして、X[1]についてのあなたの点は非常に公平です」と言うのは非常に効果的だからです。そして、その後に、苦情の些細でひどい部分を注意深く無視した応答を続けます。

@Drew_Warwick どのように模範を示したのか、ぜひ聞かせてください。

ユーザーを単に削除して、静かに消え去るようにしましたか？「BadGuyを削除しました」という公の発表はありましたか？特に不快なスレッドで削除が宣言されましたか？それとも何か別のことでしたか？

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公の投稿/発表はありませんでした。一般的に、フォーラムのスタッフは個人を公に中傷しないように努めています。ユーザー自身が、なぜフォーラムへのアクセスがなくなったのかをカルト的な信奉者に説明する必要があり、それがメッセージを伝えました。同様に、過去には、でたらめに奇抜な陰謀論をでっち上げ、それを十分に繰り返したため、人々が信じ始めたユーザーがいました。彼も公の投稿/発表なしに削除され、彼が誰かに話したからではなく、陰謀論を広めるために彼がいなくなったからすべてが回復しました。

しかし、ユーザーによって異なるため、具体的な提案をすることにはためらわれました。上記の2人のユーザーを組み合わせると、奇抜な陰謀論とカルト指導者であり、静かに削除するだけでは不十分だったかもしれません。この架空のユーザーは、フォーラムのスタッフが自分を狙っていると仲間たちに言い、他の全員が次だと恐怖を煽った可能性があります。この場合、一方的な根拠のない恐怖を煽ることを許さないために、公の投稿が正当化されたかもしれません。しかし、それにも欠点があり、特にOPのフォーラムはプロフェッショナルな製品に基づいています。ランダムな料理コミュニティでユーザーを公に中傷することは問題ないかもしれませんが、ビジネスエンティティとして顧客を中傷すると、訴訟につながる可能性があります。そのため、具体的な状況を理解していないため、手本を示す方法について具体的な提案は控えます。

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フォーラムで、管理者がすべてのページに表示されるバナーをピン留めし、誰も解除できないのを見たことがあります。それは30日間投稿され、ネガティブなコメントやフォーラムの利用規約について皆に注意喚起していました…そして、もし誰かが他人に対するネガティブで中傷的なコメントを続けた場合、そのユーザーは一時停止されることになります。一時停止は1週間、2週間、または1ヶ月（管理者の裁量）となる可能性があります。利用規約の将来的な違反があった場合、ユーザーは永久に追放されます。それはうまくいったようです。ユーザーを一時停止したり追放したりすることなく、雰囲気や議論は軌道に戻りました。

バナーを30日間ピン留めしたことも、他の全員へのリマインダーとして機能したと思います。バナーが解除された後も、問題は発生しませんでした。運が良かっただけでしょうか？

陰謀論者は、政治、健康、その他のトピックに関連するかどうかに関わらず、陰謀論を固く信じているため、最も対応が難しいでしょう。

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これは非常に真実です。

ただし、私たちのフォーラム（Drowned in Sound）の観点からは、Discourseによって自動的に展開される変更により、コミュニティが動揺したり怒ったりすることがあります。ここでは通常議論されていますが、私たちのコミュニティの誰もこれを確認する時間はありません。

思いつくのは、投稿に返信できるがトピック内の現在の位置にとどまる機能が削除されたときや、最近の「固定アバター」設定で、長い投稿をスクロールすると表示されるものですが、これは原則的には良くても、実際には気を散らすアイデアの良い例です。

とにかく、@sleslie99さん、変更の内容やコミュニティを知らずに簡単にアドバイスするのは難しいと思います。私はDiSのモデレーターを何度も務め、多くの間違いも犯してきましたので、私の考えは次のとおりです。

この行：

は重要そうです。

変更は主にフォーラムのUI/構造に関するものですか？
それともコミュニティの基準や何らかの秩序を課すことに関するものですか？

これらは非常に異なることです。

UI/構造の変更の場合、新しいシステムを人々に相談せずにドロップすると、大きな反発が必ずあります。あなたは「不満」という言葉を使っていますが、一歩下がって、コミュニティが気に入らない場合は、それらの変更をすべてロールバックする準備ができていることを確認することをお勧めします。そうでない場合、人々が「これは良くない」と言っているときに「不満」を見ているのかもしれません。私たちのフォーラムでは、可能な変更をすべて投票や選択肢を通じてコミュニティに提示するようにしています。そうすれば、たとえ人々があまり満足していなくても、それが多数決であることを知ることができ、見ることができます。

新しい基準などの場合、道徳的に正しい選択を決定し、それに固執する必要があります。 「ワイルドウェスト」のようなフォーラムに基準を課し始めると、あなたは侮辱を受け、はい、あなたの「トップ貢献者」の多くがそれに参加することになります。彼らは「言論の自由」や「ファシズム」、あるいは（あなたのポリシーによっては）「ウォーキネス」について騒ぐでしょう。しかし、これに気を取られることはできません。フォーラムがより多くのルールを持つことでより良い場所になると決めたのであれば、実際にはそうなるでしょうが、ユーザーが変わることを受け入れる必要があります。
そして実際、侮辱を受けている新しいユーザーは非常に重要であり、あなたはすぐに、そして強く、侮辱者に踏み込む必要があります。 「もう差別はしない」などと言って変更を加え、新しい人々が到着した場合、それを容認することはできません。

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まったくその通りです。メンバーを公に中傷しないことは最善の方法です。なぜなら、公に恥をかかせることは、状況を落ち着かせるのではなく、悪化させる傾向があるからです。せいぜい、ユーザー名を 언급せずに、投稿に「このメンバーは無期限に停止されています」という単純で永続的でない通知を添付する程度でしょう。次の段階は、投稿をこのメッセージに置き換えることです。これを細かく分類すると、(1) 投稿本文に通知を付加する (2) 投稿本文の上に通知を付加する (3) 通知が投稿本文を置き換える、という段階になります。

@JimPas によるバナーの提案は4番目の段階になりますが、@Drew_Warwick が的確に指摘したように、バナーは個人ではなく状況を参照すべきです。この原則は、議会手続きから直接来ており、会議のメンバーは、互いに直接話すのではなく、「現在の手順または議論中の質問」について議長に話します。

これもまた、議長が名前で呼ぶのではなく、「その議員」または「その発言者」または「その連邦議員」などと言う理由です。より中立的で、非難がましく聞こえる可能性が低くなります。しかし、ほとんどの場合、真の解決策を見つけることに注意を集中し、正当に軽蔑されている「対人論証」（人に対してまたはその人に向かって）を避けるために、人々について話すのではなく、「状況」について話したいものです。

これは素晴らしい実践であり、議会手続きの基本です。すべての人に理解する機会を与え、その後、グループがグループとして決定します。これが完了すると、グループのメンバーは、不満のある個人や派閥ではなく、グループのメンバーとして行動するようになります。

歴史的注記：ロバート議事規則の創設者であるヘンリー・ロバートは、教会の会議の議長を務めるように依頼されました。それは非常に混乱していたため、彼は二度と会議の議長を務めないと誓って去りました。それにもかかわらず、彼はその経験に動かされ、触発され、陸軍工兵としてのキャリア中に見つけた多くの最善の実践を集めました。これらの手続き規則と最善の実践により、彼は再び会議の議長を務めることができ、会議の進行において非常に熟練したため、全会一致の投票結果が定期的に発生したと言われています。ロバート議事規則は非常に素晴らしいシステムです。

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私たちのコミュニティでも同様の状況が発生しました。扇動されやすい人々のグループがいました。彼らはグループとして望ましくない環境を作り出しました。私たちは調停を試みましたが、成功しませんでした。最も扇動的な人物を特定し、追放しました。それ以来、問題はありません。グループの他のメンバーは楽しく参加しています。

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