Nous savons tous que lorsqu’une communauté connaît une mise à jour/une mise à niveau/une migration, les gens deviennent anxieux et ont besoin de se défouler. Nous avons été très ouverts et avons sollicité des commentaires, des idées, etc. Notre communauté n’a pas été activement surveillée avant les 4 derniers mois. Les membres et les meilleurs contributeurs étaient autorisés à faire à peu près ce qu’ils voulaient. Il y a eu des situations où nous avons dû intervenir immédiatement, car les meilleurs contributeurs étaient très sarcastiques et agressifs envers les nouveaux membres.
Maintenant, c’est la pagaille. Nous sommes patients, nous travaillons sur les mises à jour, etc. Mais chaque commentaire, chaque mise à jour et l’équipe sont harcelés par nos meilleurs contributeurs.
En général, je ne veux pas jouer les grands frères. Nous avons un dialogue ouvert et honnête, puis nous essayons d’inciter les gens à se défouler hors ligne s’ils en ont besoin. Nous travaillons à organiser une réunion pour leur parler, mais par le passé, ils ne voulaient pas y assister, juste se plaindre en ligne. J’ai envoyé un message privé aux plus grands contrevenants pour leur demander d’être un peu plus patients et de leur faire savoir qu’ils peuvent m’envoyer un e-mail - voire m’appeler s’ils sentent le besoin de se plaindre et de crier. - UGHHHH-
À ce stade, j’apprécierais vraiment quelques conseils sur la façon de gérer cela. Nous ne voulons pas perdre nos meilleurs contributeurs, mais ils créent un sentiment horrible dans la communauté. Quelqu’un a-t-il des conseils pour gérer les membres trop agressifs ? Je ne veux pas passer par le processus formel d’avertissement de modération, mais à ce stade, nous pourrions devoir le faire…
Ces gens semblent toxiques. À mon avis, si vous continuez à leur accorder la marge de manœuvre dont ils ont profité, ils éloigneront tous vos nouveaux membres et ce sera mauvais pour votre communauté.
Qu’est-ce qui est le mieux pour vous ?
(Avertissement : Je ne suis pas du tout un gestionnaire de communauté, mais je m’occupe d’enfants)
Une chose à garder à l’esprit est que tout changement déclenchera toujours des conflits et du ressentiment. Peu importe à quel point une nouvelle plateforme est meilleure, pour certains, elle sera pire et ils le feront savoir.
Historiquement, j’ai constaté que les 2 premières semaines sur une nouvelle plateforme sont la période d’adaptation la plus difficile.
Un réajustement majeur des affaires est assez haut dans la liste. Encore plus haut que de déménager.
Ma recommandation serait :
Écouter : le simple fait d’être présent aidera votre communauté à vous faire confiance, vous travaillez là-dessus ensemble. Ce n’est pas nous contre eux.
Enseigner : dans certains cas, il existe des fonctionnalités de discussion qui résolvent les problèmes existants qu’ils soulèvent… Recevoir trop de messages privés, n’importe quel utilisateur peut les désactiver, au moins temporairement pendant que la communauté s’adapte.
Ajuster : certains commentaires, bien que durs, peuvent vous guider vers des ajustements simples et faciles à réaliser. Une police plus lisible, un thème sélectionnable pour les personnes qui ont besoin d’un mode sombre. Etc.
Définir des limites claires : ne pas tolérer la toxicité, elle est contagieuse.
Prendre son temps : ne pas se précipiter pour apporter des changements radicaux.
Communiquer : informer la communauté de vos plans et des délais.
Il existe certaines limites qui peuvent être fixées. La résistance au changement est tolérable, mais le harcèlement ouvert des nouveaux membres est malveillant. Si cela se reproduit, donnez-leur un exemple à suivre. Cela enverra un message à vos autres meilleurs contributeurs.
Si vous ne l’avez pas lu, « The No Asshole Rule » est un bon livre. En résumé, la valeur d’une personne ne réside pas uniquement dans ses propres contributions. Nous devons également reconnaître que les connards rendent la vie misérable aux autres et diminuent les contributions des autres membres du groupe. Il semble que vos meilleurs contributeurs les plus actifs soient agressifs. Est-ce parce que vous n’avez pas de contributeurs constructifs, ou parce que les contributeurs agressifs ont rendu l’environnement trop inconfortable pour que les contributeurs raisonnables puissent participer ? Surtout si vous n’avez pas interagi avec la communauté jusqu’à récemment, ils ont peut-être eu l’impression que c’était une cause perdue et ont abandonné leurs tentatives d’améliorer la communauté. Et qu’en est-il des nouveaux membres qu’ils attaquent ? Cela ne poussera-t-il pas vos clients potentiels vers les concurrents ?
Je parle par expérience personnelle. Nous avons eu affaire à un membre de notre communauté qui organisait activement d’autres personnes pour qu’elles soient hostiles au personnel. Les tentatives d’apaiser le meneur n’ont jamais fonctionné, et quand nous lui avons donné un pouce, il a pris un kilomètre. Il pensait être au-dessus de tout le monde et ne voyait pas la nécessité de coopérer. Lorsque nous l’avons finalement retiré de la communauté, il a été étonnant de voir à quelle vitesse la communauté s’est améliorée avec ce seul changement. Nous avons constaté que de nombreux membres de la communauté ne participaient pas en raison de l’environnement que le meneur avait créé. Il a fallu des années au meneur pour déplacer progressivement la ligne, mais seulement plusieurs mois pour qu’elle se rétablisse, malgré le caractère sectaire de la clique qu’il avait développée. Cela ne veut pas dire que la clique s’est améliorée. Ils sont juste devenus silencieux après que l’exemple ait été donné, et ont été plus tard étouffés et sont devenus indésirables lorsque la communauté a défini sa nouvelle norme. Comme Sam l’a mentionné, une véritable toxicité comme celle-ci est contagieuse, et plus tôt elle est traitée, mieux c’est.
Il est important de ne pas tomber dans le piège de supposer que chaque utilisateur vocal est le même que le pire que vous ayez. Certains utilisateurs sont négatifs simplement parce qu’ils sont passionnés par le produit et qu’ils ont été élevés dans un mauvais environnement. La raison pour laquelle notre communauté s’est rétablie si rapidement est qu’après avoir donné l’exemple avec le meneur, nous avons non seulement établi la bonne façon de faire remonter les commentaires, mais nous l’avons rendue beaucoup plus efficace que d’être non constructif à ce sujet. Naturellement, les membres authentiques de la communauté ont tendance à privilégier les mécanismes les plus efficaces pour fournir des commentaires. Si nous avions été trop agressifs dans notre exemple ou avions ignoré les commentaires de la communauté par la suite, cela aurait probablement attisé les flammes. Identifiez les personnes dont vous êtes sûr qu’elles agissent de mauvaise foi, donnez-leur un exemple à suivre, puis travaillez immédiatement à répondre aux commentaires de toute personne qui les fournit de manière constructive. Il peut être utile de solliciter les commentaires des non-meilleurs contributeurs si les meilleurs contributeurs sont trop réticents à fournir des commentaires, juste pour montrer que les personnes qui fournissent des commentaires constructifs sont écoutées.
La gestion d’un groupe est toujours un sujet d’actualité.
Écouter : (comme le dit la liste de Sam) et…
Reconnaître : …pour aider la ou les personnes qui se plaignent à savoir qu’elles ont été entendues.
C’est souvent le cas de Une plainte est un cadeau (lien vers un livre Amazon) et cette probabilité doit toujours être étudiée tôt, sinon immédiatement. Sam peut probablement écrire un livre sur les moments où il a été critiqué durement et que cela s’est avéré être un grand pas en avant. Le point de vue n’est pas de faire de la limonade avec des citrons (diluer et ajouter du sucre). Le point de vue est de dire “il y a de l’or dans ces collines”. Trouvez cet or.
Les plaintes mesquines proviennent de :
Le sentiment de ne pas être entendu (et surtout de se sentir pas entendu).
Le sentiment d’être incompris.
Le sentiment d’impuissance.
Les utilisateurs peuvent avoir l’impression d’être excessivement bousculés si des changements sont apportés qui leur causent de l’inconfort ou perturbent leur routine et qu’ils n’ont pas été consultés ou qu’on ne leur a pas donné la chance de digérer la valeur du changement. (Combien de temps avons-nous tous investi dans l’apprentissage de Discourse dans son implémentation actuelle ?)
NOTE DE CÔTÉ (cliquez pour déplier) :
J’ai réalisé que nous vivons actuellement sous une “tyrannie du logiciel”. Nous dépendons régulièrement de logiciels qui ne semblent pas se soucier de la façon dont ils nous affectent. C’est ce qui fait ressortir des systèmes comme Discourse : on sent qu’il a été conçu et créé pour les utilisateurs et les administrateurs, ainsi que pour le groupe/la communauté. Trop de développeurs prennent des raccourcis et ensuite ils (et les administrateurs) haussent les épaules et disent des choses comme “ce sont deux clics de souris supplémentaires, quel est le problème ?” et vous avez envie de vous arracher les cheveux et de crier “Je fais ces deux clics de souris supplémentaires 50 fois par jour et des milliers d’autres personnes aussi ! Vous, en revanche, avez économisé peut-être une heure de codage !!” Les changements inattendus ou indésirables dans un système ont donc tendance à facilement invoquer cette tyrannie à laquelle nous sommes tous confrontés régulièrement - et que nous aimerions ne pas avoir à subir.
J’ai lu une fois une étude sur la dynamique de la diplomatie internationale où une nation détient le dessus dans un déséquilibre de pouvoir significatif. Par exemple : les États-Unis et Cuba essayant de coopérer. La dynamique principale est que la partie qui a moins de pouvoir et d’influence se sent facilement négligée et rejetée. Cela, de manière compréhensible, conduit à un mécontentement face à l’idée que l’autre partie ne se soucie pas et fait ce qu’elle veut, quelles que soient les besoins et les désirs des autres. Le point de Sam immédiatement ci-dessous et celui ci-dessus abordent ce sentiment d’impuissance. Vos membres pourraient crier “Arrêtez ce grand huit ! Je veux descendre !!”
Certaines personnes aiment les grands huit. D’autres les détestent. L’approche la plus sûre est de conduire un bus à la place, doucement et en douceur. Mieux encore, conduisez un train ; ils accélèrent et ralentissent progressivement, ils ne font pas de virages brusques, et ils transportent beaucoup plus de personnes.
J’ajouterais qu’un administrateur système doit prendre le temps de déployer tous les changements, et prendre plus de temps pour les plus importants. Ayez un plan de migration sensé et donnez un préavis. Utilisez le préavis pour savoir à l’avance si quelqu’un se prépare à une perturbation majeure avant même de savoir s’il y en aura une. En d’autres termes : est-il prêt à le détester ? Phasez le plan de migration afin de laisser la poussière retomber avant de plonger dans la prochaine cascade. Ces points de stabilisation - le lac calme et apaisant après la cascade - sont un excellent moment pour demander des commentaires et s’assurer que tout le monde se sent impliqué et entendu.
J’ai également lu une autre étude où un chercheur a engagé un acteur pour participer à des groupes de travail et susciter la négativité. Tous les groupes ont échoué, comme on pouvait s’y attendre, sauf un. Il s’est avéré que ce groupe avait un membre dont le père était diplomate et qu’il avait appris à reconnaître pleinement les gens et à les faire se sentir entendus. Cela a empêché tout mécontentement de se développer, même lorsqu’il était intentionnellement créé.
La seule approche sûre est de traiter d’abord ces facteurs constructifs, tout en s’appuyant sur une politique établie (et de préférence acceptée par tous) conçue pour éviter la négativité sur les lignes. Après cela, il peut être nécessaire de mettre une tête sur une pique et de l’exposer aux murs de la ville. Si vous arrivez à ce point, faites-le sans hésitation, mais assurez-vous d’y être arrivé étape par étape, progressivement.
Tout en faisant ce qui précède, vous pouvez également rappeler à chacun le but de la communauté et les objectifs à long terme. Cela tend à rendre les inconforts immédiats et transitoires moins importants. (Ceci est un détournement, cependant, par rapport aux actions principales ci-dessus. C’est une action d’atténuation, pas la solution réelle qui devrait recevoir le plus d’attention et d’énergie.) C’est de toute façon une bonne pratique de toujours et régulièrement promouvoir la mission, les objectifs et le(s) but(s) du groupe ou de l’activité. Cela aide les gens à se concentrer sur le bon “jeu”. En tant que leader, vous devez donner au groupe un jeu qui en vaut la peine et un objectif à atteindre, sinon le jeu consistera à vous avoir.
NOTE : Les attaques contre les nouveaux membres sont curieuses. Les nouveaux membres essaient-ils de soutenir les changements et d’invoquer ainsi la colère des vétérans ?
Pour faire écho à tout le monde, vos « meilleurs contributeurs » ne contribuent pas à ce que vous voulez construire. Ils peuvent apporter du volume, mais ils n’encouragent pas une communauté saine. Vous valez bien mieux sans eux.
À mon avis, c’est une erreur tactique d’essayer de régler les choses hors ligne. Ils se sentent déjà responsabilisés et en droit de l’être. Les prendre à part pour leur dire « soyez gentils en public » ne fera qu’alimenter ce sentiment de pouvoir, de levier et de droit.
Les règles sont les mêmes pour tout le monde : Soyez gentil. Soyez respectueux. Soyez constructif. Il n’y a rien là-dedans qui doive être gardé privé. En fait, cela doit être un rappel public lorsque les gens ne le font pas. Les personnes qui ont été victimes d’intimidation ont besoin de voir qu’un changement est appliqué.
Et en même temps, vous devriez lire ces plaintes très attentivement pour voir s’il y a quelque chose avec quoi vous pouvez être d’accord. Pourquoi ? Parce qu’il est incroyablement efficace de dire - en plus du message « Soyez gentil… » - « Je comprends que vous soyez frustré par X et votre point de vue sur X[1] est très juste. » Ensuite, suivez cela avec une réponse à X[1] qui ignore soigneusement les parties mesquines et pourries de la plainte.
@Drew_Warwick Je suis vraiment intéressé d’entendre comment vous avez donné l’exemple.
Avez-vous simplement supprimé l’utilisateur pour qu’il disparaisse silencieusement ? Y a-t-il eu une annonce publique disant « Nous avons supprimé Méchant » ? La suppression a-t-elle été déclarée dans un fil particulièrement nauséabond ? Autre chose… ?
Il n’y a pas eu de publication / annonce publique à ce sujet. En général, notre équipe de modération essaie de ne pas dénigrer publiquement les individus. L’utilisateur lui-même a dû expliquer à ses disciples pourquoi il n’avait plus accès au forum, ce qui a fait passer le message. De même, il y a eu un autre utilisateur dans le passé qui inventait des théories du complot extravagantes à partir de rien et que les gens commençaient à croire parce qu’il les répétait assez souvent. Il a également été supprimé sans publication / annonce publique, et tout s’est rétabli non pas parce qu’il en avait parlé à quelqu’un, mais parce qu’il n’était plus là pour propager des théories du complot.
J’ai hésité à suggérer quoi que ce soit de spécifique car cela dépend de l’utilisateur. Si nous combinions les deux utilisateurs ci-dessus : théories du complot extravagantes et chef de culte, leur suppression silencieuse n’aurait peut-être pas été suffisante. Cet utilisateur hypothétique aurait pu dire à sa clique que le personnel du forum lui en voulait et semer la panique en disant que tout le monde était le prochain. Dans ce cas, une publication publique aurait pu être justifiée afin de ne pas laisser se propager une peur unilatérale et sans fondement. Mais même cela a ses inconvénients, surtout pour le forum de l’OP qui est basé sur un produit professionnel. Dénigrer publiquement un utilisateur sur une communauté de cuisine aléatoire peut être acceptable, mais si vous dénigrez des clients en tant qu’entité commerciale, cela peut entraîner des poursuites judiciaires, etc. Je vais donc m’abstenir de suggérer quoi que ce soit de spécifique sur la manière de donner l’exemple en l’absence de compréhension de la situation exacte.
J’ai vu un forum où l’administrateur a épinglé une bannière (pour qu’elle apparaisse sur chaque page) que personne ne pouvait désépingler. Elle a été publiée pendant 30 jours, expliquant la négativité et rappelant à tous les Conditions Générales du forum… et que si quelqu’un continuait avec les commentaires négatifs et dénigrants sur les autres, cet utilisateur serait suspendu. La suspension peut être d’une semaine, de deux semaines ou d’un mois (à la discrétion de l’administrateur). En cas de futures violations des Conditions Générales, l’utilisateur serait banni définitivement. Cela a semblé fonctionner parfaitement. L’atmosphère et le discours ont repris leur cours normal sans que l’utilisateur n’ait à être suspendu ou banni.
Je pense qu’en gardant cette bannière épinglée pendant 30 jours, cela a également servi de rappel à tous les autres. Même après le désépinglage de la bannière, il n’y a plus eu de problèmes. Peut-être ont-ils eu de la chance ?
Les théoriciens du complot sont probablement les plus difficiles à gérer car ils sont fermes dans leur croyance aux conspirations, qu’elles concernent la politique, la santé ou d’autres sujets.
Bien que de notre point de vue de forum (Drowned in Sound), nous recevions des changements déployés automatiquement par Discourse qui contrariaient/mettaient en colère notre communauté. Je suppose qu’ils sont discutés et examinés ici, mais aucun membre de notre communauté n’a le temps de s’en occuper.
Ceux qui me viennent à l’esprit sont le moment où la possibilité de répondre à un message tout en restant à sa position actuelle dans un sujet a été supprimée, et le récent réglage de « l’avatar fixe » lorsque l’on fait défiler de longs messages, ce qui est un bon exemple d’une idée qui est distrayante en pratique même si elle semble bonne en principe.
Quoi qu’il en soit @sleslie99, il est difficile de donner des conseils facilement sans connaître la nature des changements ou votre communauté, je pense. J’ai beaucoup fait de modération sur DiS et j’ai aussi fait beaucoup d’erreurs en cours de route, donc voici mes réflexions :
Cette ligne :
semble significative.
Vos changements sont-ils principalement d’ordre visuel/structurel sur les forums ?
Ou s’agit-il de normes communautaires et d’imposition d’une sorte d’ordre ?
Ce sont des choses très différentes.
Dans le cas de changements visuels/structurels, vous rencontrerez absolument une énorme opposition si vous imposez un nouveau système aux gens sans les consulter. Vous utilisez le terme « défoulement » et je vous exhorte à prendre du recul et à vous assurer que vous êtes prêt à annuler tout changement si la communauté n’est pas d’accord. Sinon, vous voyez peut-être du « défoulement » alors que les gens vous disent que ce n’est pas bien. Sur notre forum, nous avons tendance à soumettre tout changement possible à la communauté via des sondages et des options afin que lorsqu’ils arrivent, même si les gens ne sont pas aussi contents, ils le sachent et puissent voir que c’est une décision majoritaire.
Dans le cas de nouvelles normes, etc., vous devez décider quel est le choix moralement correct et vous y tenir. Lorsque vous commencez à imposer des normes à un forum qui a eu une sorte de « Far West », vous recevrez des abus et oui, un certain nombre de vos « meilleurs contributeurs » en feront partie. Ils parleront probablement de « liberté d’expression » ou de « fascisme » ou (selon vos politiques) de « woke ». Mais vous ne pouvez pas vous laisser distraire par cela. Si vous avez décidé que votre forum sera un meilleur endroit avec plus de règles, alors il le sera, mais vous devrez accepter que cela entraînera un changement d’utilisateurs.
Et en fait, ces nouveaux utilisateurs qui sont agressés sont vitaux et vous devez réagir immédiatement et fermement contre les abuseurs. Si vous avez changé les choses et que de nouvelles personnes arrivent parce que vous avez dit : « Fini l’âgisme », ou autre chose, alors vous ne pouvez pas laisser cela passer.
Absolument. Ne pas dénigrer publiquement les membres est une meilleure pratique, car la honte publique a tendance à envenimer la situation plutôt qu’à l’apaiser. Le maximum que l’on puisse s’aventurer est un simple et non permanent « Ce membre a été suspendu indéfiniment » attaché à ses publications, sans mention du nom d’utilisateur. Le niveau suivant serait de remplacer leurs publications par ce message. Si vous voulez être précis à ce sujet, le gradient est (1) avis ajouté au corps de la publication (2) avis préfixé au-dessus du corps de la publication (3) avis remplace le corps de la publication.
La suggestion de bannière par @JimPas serait un quatrième gradient, mais comme @Drew_Warwick l’a très bien souligné, la bannière devrait faire référence à la situation, pas aux personnes. Ce principe est directement issu de la procédure parlementaire, où les membres de l’assemblée s’adressent au Président au sujet de la situation en cours ou des questions en discussion, et non directement les uns aux autres.
C’est aussi pourquoi vous entendrez le Président faire référence à « le Membre » ou « l’orateur » ou « le Congrès », etc., plutôt que par leur nom. C’est plus neutre et moins susceptible de sonner accusateur. La plupart du temps, cependant, on veut parler de la situation plutôt que « de la situation » pour concentrer l’attention sur la recherche d’une véritable solution et éviter ce qui est à juste titre méprisé comme une argumentation « ad hominem » (à ou envers la personne).
C’est une excellente pratique et un fondement du processus parlementaire. Donnez à chacun une chance de comprendre, puis laissez le groupe décider en tant que groupe. Une fois cela fait, les membres du groupe ont tendance à agir en tant que membres du groupe et non en tant qu’individus ou factions mécontents.
Note historique : Henry Robert, fondateur de Robert’s Rules of Order, a été invité à présider une réunion d’église. C’était un tel désordre qu’il en est parti en jurant qu’il ne présiderait plus jamais une autre réunion. Néanmoins, il a été ému et inspiré par l’expérience et a recueilli de nombreuses meilleures pratiques qu’il avait trouvées au cours de sa carrière d’ingénieur de l’armée. Ces règles de procédure et ces meilleures pratiques lui ont permis de présider à nouveau des réunions et on dit qu’il est devenu si compétent pour les mener que les résultats de votes unanimes étaient une occurrence régulière. Robert’s Rules est un système assez incroyable.
Nous avons eu une situation similaire dans notre communauté. Il y avait un groupe de personnes qui s’enflammaient facilement. En groupe, ils créaient un environnement indésirable. Nous avons tenté la conciliation sans succès. Nous avons identifié une personne qui était la plus inflammatoire et l’avons bannie. Depuis, nous n’avons plus eu de problèmes. Les autres membres du groupe participent joyeusement.
