Nous avons des utilisateurs ennuyeux sur notre forum, plus de 100 utilisateurs les ignorent ou les mutent. Ils publient souvent du contenu hors sujet ou étrange. Mais d’autres utilisateurs pensent que ces loudspeakers ont seulement une manière unique d’exprimer leurs idées. Nous sommes préoccupés par la question de la modération.
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Enfreignent-ils les règles ? Sinon, vous n’avez aucun problème et les utilisateurs peuvent les ignorer ou non.
Mais de mon point de vue, vous ne pouvez pas organiser une sorte de concours de popularité pour savoir qui peut être là et qui ne peut pas. Bien sûr, vous le pouvez, mais est-ce une décision judicieuse est une autre question.
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100 ignorés sont le signe que quelqu’un ne s’engage pas de manière appropriée avec la communauté et qu’il existe un comportement antisocial. J’ai récemment traité un problème similaire où une personne déraillait constamment les sujets et s’engageait à plusieurs reprises dans des arguments de mauvaise foi. Ce n’était jamais quelque chose qui méritait un bannissement, mais au fil du temps, j’ai reçu tellement de plaintes que cet individu nuisait à leur expérience de participation sur le forum.
Donc, je dirais que oui, vous pouvez certainement en faire un concours de popularité pour savoir qui peut rester ou non. Ou plutôt, quelqu’un d’extrêmement impopulaire s’engage probablement dans une sorte de comportement incompatible avec une « discussion civile ». Et cela devrait être abordé.
Dans mon cas, j’ai commencé par des avertissements en message privé sur le type de comportement qui causait des problèmes. « Ne déraillez pas toutes les conversations, évitez d’amorcer d’autres utilisateurs ». Cela a continué, j’ai donc escaladé la punition. Suspension temporaire de 3 jours. Le problème persistait, j’ai donc finalement réduit leur silence indéfiniment. Une personne qui est globalement un contributeur net négatif à votre forum ne devrait pas être prioritaire.
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Vraiment ? Sur 1000 utilisateurs ? Ou s’il y a le même nombre d’utilisateurs qui ne sont pas d’accord avec cette attitude problématique ?
Exactement mon point, mais la minorité n’est pas ce corps qui définit la valeur.
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Si l’OP estime avoir besoin de conseils externes sur la façon de gérer une personne, alors il y a un problème. 100 ignorés est un autre symptôme majeur d’un problème.
À un certain point, l’équipe de modération doit soit accepter le problème, soit le résoudre. Le bon choix dépend du contexte du forum en question.
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Le simple fait de causer du travail aux modérateurs représente un coût - causer un travail disproportionné fait de quelqu’un un mauvais membre. Que font-ils de mal ? Causer trop de travail (ou de stress) aux modérateurs. La santé mentale des modérateurs, et leur charge de travail, sont un élément essentiel d’une bonne communauté.
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Et pourtant, il n’y a que deux problèmes et aucun d’eux n’est cet utilisateur :
- utilisation inutile de requêtes SQL pour savoir ce que font certains utilisateurs avec des outils qu’ils devraient utiliser
- volonté de contourner tous les autres utilisateurs qui vont bien
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Par OP, cela ne s’est pas produit. C’est une question de ce que font les utilisateurs. Et c’est gratuit 
Mais il y a deux options :
- Laisser les choses telles qu’elles sont et certains cachent un utilisateur et d’autres pensent que tout va bien
- Expulser cet utilisateur et alors une partie des utilisateurs sera contente, même s’ils ne voient aucun changement
C’est une question d’administrateurs, pas d’utilisateurs. Un forum n’est jamais une démocratie.
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Merci à tous pour vos conseils sincères.
En fait, certains d’entre eux ont enfreint les règles. Je contacterai directement les utilisateurs ignorés sur notre forum et leur demanderai d’arrêter d’envoyer du contenu ennuyeux.
Le concours de popularité est inacceptable en matière de modération, j’espère que notre modérateur surmontera les difficultés.
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Nous accordons une attention particulière aux utilisateurs les plus ignorés. S’ils ne enfreignent pas les directives mais sont simplement… agaçants pour de nombreux utilisateurs, nos modérateurs les contactent par message privé et discutent avec eux de la manière dont leur comportement affecte les autres utilisateurs et leur proposent des approches alternatives. Dans un premier temps, nous n’utilisons pas d’avertissement officiel - juste une conversation individuelle. Si leur taux d’ignorance augmente, nous passons à un avertissement officiel, puis nous commençons à abaisser les niveaux de confiance, finissant par les bloquer au niveau de confiance 0 pendant un certain temps. Mais tout cela se fait progressivement et avec une communication claire à l’utilisateur.
Cependant, si l’utilisateur refuse de dialoguer ou devient combatif à ce sujet, nous avons accéléré le processus.
Cela fonctionne bien pour nous. Les taux d’ignorance diminuent avec le temps, et les discussions sont beaucoup plus constructives. Le nombre de pages vues et les utilisateurs actifs mensuels/quotidiens sont également en hausse.
Cela demande plus de travail aux modérateurs, mais nous sommes une organisation nationale dirigée par ses membres, alignée sur des valeurs communes - notre forum est donc réservé aux membres et nous n’excluons personne (le forum est la seule plateforme de communication de l’organisation), il est donc dans notre intérêt collectif d’élever la discussion si nous voulons tous y participer. (bien que nous mettions au silence les utilisateurs dans les cas les plus flagrants)
Je pense que ma réponse serait différente s’il s’agissait d’un forum de support produit !
modifié pour ajouter :
S’il y a 100 personnes qui ont recherché la fonction d’ignorance sur un utilisateur afin de pouvoir continuer à participer, il est certain qu’il y a plus que ces 100 personnes qui trouvent le comportement agaçant - et beaucoup d’entre elles sont susceptibles de voir un posteur agaçant et de simplement cesser de participer et de trouver un nouvel endroit pour discuter. Certains peuvent être agacés mais ne pas connaître le mode silencieux/ignoré, certains sont prêts à le supporter pendant un certain temps, mais ils s’éloigneront lentement si le problème n’est pas résolu.
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Je pense que je devrais ajouter : il existe un spectre de cultures possibles pour les forums. À une extrémité, tout est permis, et à l’autre extrémité, des attentes élevées quant à la qualité des publications, où la qualité peut signifier la réflexion, le respect, la véracité et le fait d’être pertinent.
Il est important que les modérateurs connaissent et appliquent les attentes appropriées lorsqu’ils modèrent. J’imagine qu’un modérateur mal calibré pour une discipline plus stricte que celle acceptée par le forum fera plus de modération qu’il ne le devrait. Dans une certaine mesure, les utilisateurs s’auto-calibreront - trop peu de discipline à leur goût et ils partiront. Mais idéalement, il existe une politique visible qui informe à la fois les utilisateurs et les modérateurs.
Mais cela peut certainement être un grand soulagement, tant pour les utilisateurs que pour les modérateurs, lorsqu’un utilisateur qui agit de manière perturbatrice est banni. Je pense à un cas où l’utilisateur a reçu une série de bannissements temporaires de plus en plus longs, jusqu’à ce qu’après plusieurs années, il soit banni définitivement. Les modérateurs ont exprimé leur soulagement. Il avait publié environ 2000 fois, et participait à une proportion élevée de discussions, souvent avec sarcasme ou commentaires dédaigneux, souvent avec un smiley. Après le bannissement, il est allé ailleurs : il a posté sur cet autre forum environ 3000 fois, soit environ 10 % des publications totales et près de deux fois plus que le deuxième contributeur principal.
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Je sais que je radote, mais en tant que responsable ou propriétaire d’une communauté, il est de votre responsabilité de veiller au bien-être de l’ensemble. Si un petit nombre de personnes met cela en péril, gérez leur comportement ou expulsez-les. Comme le dit Jakke, une communauté n’est pas une démocratie. Vous pouvez choisir qui reste et qui part.
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Cela peut aider à contacter les personnes qui publient/envoient du contenu dans une mesure telle que plus de 100 autres membres les ont ignorées, wow, cela semble très excessif.
Le système d’avertissement officiel peut être utile comme alerte pour souligner l’importance d’un message, vous pouvez également faire une déclaration officielle comme « Vous devez réduire votre activité de commentaire d’au moins 10 % en une semaine, sinon nous réduirons temporairement au silence ou suspendrons votre compte. »
Il peut être difficile de comprendre si les gens essaient de communiquer quelque chose d’important ou s’ils sont simplement gênants sans raison claire. Si possible, parler au téléphone ou répondre aux commentaires dans une présentation peut être mieux que de parler uniquement par écrit.
J’espère que les choses se calmeront, sinon, probablement bannir les personnes qui sont trop perturbatrices aidera. Bonne chance avec la diplomatie !!
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Oui, ouvrez absolument le dialogue, avertissez-les et expulsez-les si nécessaire.
Vous organisez l’équivalent d’une fête/conférence/festival, pas d’une démocratie/nation. Vous pouvez et devez exclure les personnes qui ont un comportement indésirable, même si cela n’enfreint aucune règle spécifiquement énoncée.
Oui, avertissez-les d’abord et bien sûr, ajoutez peut-être le comportement spécifique à votre Code de Conduite. Mais presque tous les Codes de Conduite que j’ai vus ont une sorte de clause fourre-tout, et ce pour une bonne raison.
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Arrivé un peu en retard. J’ai une communauté très diversifiée avec quelques personnes qui aiment penser que les directives interfèrent avec leurs droits du premier amendement.
Questions à vous poser…
Est-ce que vous/les modérateurs traitez les publications qui ne respectent pas les directives, surtout si elles sont signalées. Sinon, vous autorisez essentiellement ce comportement. Pour moi,
- Je cache la publication si ce n’est pas trop grave. Cela leur donne l’occasion de la corriger.
- Je supprime la publication si elle est flagrante - attaques personnelles, insultes, jurons, politique, etc.
- Selon le membre, je peux ou non lui envoyer un message privé. La plupart connaissent nos directives et je les mets en évidence quelques fois par an (boutons en haut du forum).
- S’ils repostent la même chose ou pire, alors je suspends pour 1 jour avec un message pour ne pas contourner les actions du modérateur.
- S’ils continuent à faire la même chose, j’augmente les suspensions - 1j, 3j, 1s, 2s, 1m. Habituellement, ils arrêtent après la deuxième suspension.
Avez-vous besoin de mettre à jour vos directives ? J’ai dû le faire récemment et je les ai affichées en haut de nos forums avec un bouton visible par tous.
Les modérateurs suivent-ils les directives ? Parfois, il faut être le « professeur sévère » et énoncer les règles et infliger des répercussions.
Je compare la modération de forum à essayer de contrôler une classe d’environ 60 élèves de maternelle le premier jour de l’école.
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Si une personne est ignorée par 100 utilisateurs, je pense que les autres réponses sont généralement pertinentes ici.
Je pense que pour la question générale ou le cas mentionné dans le titre, il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles les gens se comportent de manière antagoniste sans que leur contenu ne justifie immédiatement ou clairement un signalement ou une suspension, mais qui heurtent néanmoins mal les autres d’une manière ou d’une autre, tout en souhaitant sincèrement participer à la communauté.
Je pense qu’en général, dans les communautés (pour les communautés basées sur des produits), il y a parfois des frictions naturelles entre les utilisateurs qui aiment absolument un produit et d’autres qui aiment certains aspects mais ont d’autres problèmes majeurs avec celui-ci, tout en souhaitant participer à la communauté.
Les personnes qui aiment le produit à 110 % peuvent parfois percevoir ceux qui souhaitent critiquer en profondeur certains aspects du produit comme étant trop négatifs, même s’il s’agit de critiques constructives sincères.
Ayant participé, observé et modéré des communautés en ligne, l’antagonisme le plus fort provient de certaines personnes (et de moi-même) souvent lorsque la mise à jour et la direction générale d’un produit divisent fortement les fans du produit. Cela peut pratiquement rompre la communauté dans certains cas. Vous pouvez le voir avec The Last of Us (TLOU) sur Reddit, avec le jeu de suite TLOU2 qui a divisé les fans en deux camps très antagonistes avec deux subreddits distincts pour les fans de la même série, divisés selon leurs opinions/attitudes envers le second jeu. J’ai vu cela un peu pour les jeux Sonic, mais le plus clairement personnellement, c’était pour Auxy (une application mobile de création musicale).
Et un autre cas concerne le jeu Sky: Children of the Light où les personnes qui aiment le jeu à 110 % écartent souvent la plupart des commentaires négatifs, même lorsqu’ils sont constructifs, légitimes et utiles – et ils justifient même les actions des développeurs pour des choses qu’ils ne connaissent pas vraiment. (Encore une fois, c’est souvent lorsque la direction du jeu a changé de manière significative pour se concentrer davantage sur la commercialisation.) Les membres de la communauté répriment les commentaires négatifs et constructifs, même si nous, en tant qu’étudiants en design de jeux il y a quelques années, nous nous serions fait ce genre de commentaires mutuellement. Et en fait, d’après ce que j’ai remarqué, cela empêchait souvent les bugs d’être correctement signalés car les membres de la communauté se forçaient mutuellement à « encourager la positivité » et à accorder une certaine marge de manœuvre aux développeurs lorsque des bugs survenaient.
Je suis d’accord que si quelqu’un atteint un point où il n’est plus constructif et que son comportement est destructeur, alors lui demander de faire une pause par suspension ou le suspendre de manière appropriée est justifié. J’ai vu cela se produire auparavant et les gens sont revenus plus réfléchis et engagés.
Mais à plus long terme, je pense que ce qui aide le plus (et que j’ai retenu en observant Auxy et Sky) est d’avoir une communauté ouverte à la fois à ceux qui aiment un produit à 110 % et à ceux qui peuvent aimer 70 % d’entre eux mais qui ont vraiment des problèmes avec les 30 % restants. C’est ce que j’ai essayé de modéliser et d’équilibrer sur notre forum Discourse lorsque je travaillais chez Hopscotch. Lorsque les gens signalaient des bugs, je reconnaissais souvent à quel point c’était frustrant et je m’excusais auprès d’eux pour les désagréments spécifiques qu’ils causaient, et je les remerciais de l’avoir signalé – avant que je ou nous ne corrigions les bugs. Cela établit l’idée qu’il est normal d’être frustré par le produit, qu’il est normal d’en parler, et pour les bugs, cela indique que ces choses ne devraient pas arriver, et bien sûr, nous apprécions que les gens les signalent et en parlent. Lorsque les gens exprimaient également leur frustration pour d’autres parties du produit de manière similaire, j’essayais également de faire de la place pour cela, comme je l’ai fait avec les bugs, plutôt que de sauter immédiatement à la défense de l’entreprise ou autre (ce que j’ai vu de nombreux modérateurs d’autres communautés faire, même s’ils ne travaillent pas pour l’entreprise). Les gens n’ont pas toujours à aimer votre produit à 100 % tout le temps pour participer à la communauté. Parfois, les gens aiment un produit, puis ils grandissent et passent à d’autres, mais souhaitent quand même rester en contact. (C’est courant pour des applications comme Hopscotch et Auxy qui sont plus utiles pour les débutants dans une discipline particulière)
J’ai vu des personnes dans notre communauté et d’autres qui étaient très utiles sur le plan informationnel, puis très critiques à l’égard de nombreux aspects d’un produit à une certaine étape, revenir à un rôle actif et informatif dans la communauté après qu’une préoccupation majeure qui les avait mises en colère (au point de perdre foi dans le produit) ait été résolue. Je ne dis pas qu’il faut changer un produit pour apaiser toutes les préoccupations de chacun. Mais à long terme, je pense que faire de la communauté un endroit où chacun peut exprimer confortablement son désaccord ainsi que son amour contribue grandement, sur ce sujet des utilisateurs qui sont à la limite. Parfois, une positivité artificiellement imposée suscite beaucoup plus de négativité et de défi chez certaines personnes lorsqu’elles essaient d’écrire une critique que ce qui se passerait autrement. (Comment le sais-je ? Parce que je sais aussi ce que c’est que d’être ces personnes)
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C’est bien écrit, en effet. S’il existe un forum communautaire avec 1 000 personnes qui sont majoritairement très positives tout le temps, si une personne essaie de mentionner un problème qu’elle rencontre, il se pourrait que 100 personnes pensent immédiatement qu’elle n’est qu’une plaignante négative et la mettent en sourdine sans réfléchir.
Alors, tout à coup, cette personne remarque que beaucoup de gens ne semblent pas lire ou répondre à ce qu’elle rapporte au groupe, elle peut donc s’en offusquer et/ou s’exprimer davantage dans sa façon d’écrire, de sorte que les choses dégénèrent inutilement en un argument plus absurde et fallacieux.
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