Von der Q&A-Seite Stack Overflow kommend, habe ich einige Fragen an Sie und Gedanken dazu, die helfen könnten, das Nutzerengagement zu gestalten oder Ihnen Ideen zu geben, wie Sie die Daten untersuchen können, um Community-Mitglieder zu verstehen.
Ich würde Sie ermutigen, über die Personen nachzudenken, die Ihr Discourse für Support nutzen, und einige Fragen zu ihnen zu beantworten:
- Wie objektiv sind die Supportanfragen/Fragen, die Sie typischerweise erhalten? Sind Lösungen generell klar und unzweideutig oder sind sie eher subjektiv mit subtilen Unterschieden, die eine tiefere Diskussion und das Abwägen von Kosten/Nutzen verschiedener Optionen erfordern?
- Wie wiederverwendbar sind Lösungen in Ihrer Community? Werden andere Mitglieder eine gelöste Supportanfrage finden, die für ihre Situation relevant ist?
- Welches Fachwissen hat der durchschnittliche Themenstarter? Ist es wahrscheinlich, dass er sich wohlfühlt, eine bestimmte Antwort als “korrekt” zu bezeichnen? Könnte er besorgt sein, dass die Lösung, die für ihn funktioniert hat, für andere nicht funktioniert?
- Wie hoch ist das Engagement der Themenstarter in Ihrer Community? Kommen sie nur, um ihre Frage zu stellen, nachdem sie von Ihrer Unternehmenswebsite dorthin verwiesen wurden, oder nutzen sie das Discourse als allgemeine Referenz?
Meiner Erfahrung nach hängt der Wert eines Lösungsmarkers von den Aspekten der nicht erschöpfenden Liste oben ab.
Je objektiver und wiederverwendbarer die Anfrage ist, desto wertvoller ist es, eine klare Lösung zu haben (und zu fördern). Subjektivität macht es unwahrscheinlicher, dass es eine Lösung gibt, die für alle funktioniert, und Indikatoren für eine beste Lösung können Menschen in leicht unterschiedlichen Situationen oder mit unterschiedlichen Bedürfnissen frustrieren. Anfragen, die für den Fragesteller zu spezifisch sind, mögen lösbar sein, aber der Wert einer offensichtlichen Lösung kann reduziert sein, wenn niemand sonst jemals das gleiche Problem hat.
Wenn es um das Fachwissen und das Engagement des durchschnittlichen Themenstarters geht, sind Benutzer mit geringem Fachwissen und geringerem Engagement möglicherweise nicht zuversichtlich, eine Lösung als korrekt zu markieren, oder sie sind sich der Erwartungen der Community nicht bewusst (oder kehren nie zurück, nachdem sie die Lösung erhalten haben). Insbesondere bei Themenstartern mit geringem Fachwissen können sie die erhaltenen Lösungen möglicherweise nicht angemessen beurteilen – eine vorgeschlagene Lösung kann technisch funktionieren, aber gleichzeitig Sicherheitsprobleme einführen, die sie zu einer schlechten Lösung machen. Wie wahrscheinlich dies ist, hängt vom Umfang Ihres spezifischen Discourse ab.
Ein weiterer Aspekt, der eine Überlegung wert sein könnte, ist das Format, das Sie für diese Supportanfragen verwenden. Ich kann verstehen, dass Sie möchten, dass der Themenstarter ein Problem als gelöst kennzeichnet, insbesondere in einem Support-Forum. Wenn die Lösung irgendwo in der Mitte eines Diskussionsfadens versteckt ist, fällt es den Lesern möglicherweise schwer, sie zu finden. Der Status “Gelöst” und die zusätzliche Hervorhebung der Lösung direkt unter dem ersten Beitrag im Thema lösen dieses Problem elegant.
Wenn Sie das Standard-Discourse-Diskussionsformat verwenden, wäre ich neugierig, ob dies ein Grund dafür ist, dass die Leute nicht daran denken, als gelöst zu markieren, da es (zumindest für mich) seltsam ist, zu denken, dass eine Diskussion überhaupt gelöst werden kann.
Im Mai hat Discourse offiziell das Plugin für das Post-Voting-Format veröffentlicht, das einem traditionelleren Q&A- oder Support-Format ähnelt, bei dem der erste Beitrag eine Frage oder ein Problem ist und jede Antwort eine Antwort ist, die das Problem lösen kann. Dieses Format verschiebt Anfragen nach zusätzlichen Details, unterstützenden Kommentaren (z. B. “Ich habe das gleiche Problem”) und anderen Interaktionen in einen Kommentarbereich, in dem Antworten auch Stimmen und Kommentare erhalten, um anzuzeigen, ob die Lösung funktioniert hat oder um Verbesserungen an der Lösung vorzuschlagen.
Stimmen zu Antworten ermöglichen es Benutzern, schnell herauszufinden, was andere Community-Mitglieder für die beste Lösung halten, da dies die Antwort mit der höchsten Punktzahl wäre. Unter der Annahme, dass Sie aktive Mitglieder haben, die über die besten Lösungen abstimmen können, präsentiert dieses Format die von der Community empfohlene Antwort an der Spitze, ähnlich dem gelösten Status, ohne dass der Fragesteller zusätzliche Schritte unternehmen muss.
Ich wäre neugierig zu sehen, ob mehr Leute Q&A als gelöst markieren und ob Sie der Meinung sind, dass dieser Formattyp Ihre Bedenken ausräumen würde.
Ob Sie das Q&A-Format verwenden oder bei den klassischen Forumsthemen bleiben, manchmal lohnt es sich, Ihre Community zu verstehen, um besser zu bestimmen, ob Ihre unerfüllten Erwartungen Lösungen haben. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Themenstarter als regelmäßige Besucher zu binden, sehen Sie möglicherweise keinen Anstieg des gelösten Status bei diesen Themen, selbst wenn Sie Erinnerungen senden, die sie auffordern, zurückzukehren und Updates zu ihrem Problem mitzuteilen.
Arbeiten Sie unbedingt daran, Ihre Community-Mitglieder aufzuklären und ihr Engagement zu erhöhen, aber berücksichtigen Sie auch, welche Erwartungen und Ziele basierend auf der Community, die Sie haben, angemessen sind, und überlegen Sie, wie Sie Bedenken ausräumen können, ohne von den Benutzern zu erwarten, dass sie ihr Verhalten ändern. Dieser Weg führt ins Verderben! 
Sie haben in einer kürzlichen Nachricht angegeben:
Ich stimme @Tris20’s Einschätzung dazu zu, aber ich denke, es lohnt sich, das zu betonen – Sie scheinen an einem Punkt zu sein, an dem Sie nach Wegen suchen, das Nutzerverhalten aufgrund Ihrer KPIs anzupassen. Verändertes Nutzerverhalten ist schwer zu erreichen, ohne große Änderungen an der Plattform vorzunehmen, die eine etablierte Kern-Community verärgern könnten.
Indem Sie die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Community berücksichtigen, verstehen und kreativ mit den Daten umgehen, auf die Sie Zugriff haben, können Sie daran arbeiten, zu verstehen, was fehlt. Dann können Sie überlegen, ob es Discourse-Implementierungsänderungen gibt, die das Community-Engagement erhöhen, zu anderen Verhaltensmustern führen und Ihnen mehr Daten zur Verfügung stellen. Eine Änderung könnte etwas Kleines sein, wie ein benutzerdefinierter Like-Typ, der “Das ist korrekt” anzeigt, oder etwas Größeres, wie das Testen des Q&A-Themenformats, oder Sie stellen fest, dass Sie bereits alles haben, was Sie brauchen.