Ich verwalte ein Community-Support-Forum (wir fördern die gegenseitige Unterstützung der Mitglieder und nicht die Unterstützung von Mitgliedern durch Mitarbeiter des Unternehmens).
Derzeit sind etwa 10 % der Themen als Lösung markiert – die Anzahl der potenziellen Themen, die als Lösung markiert werden könnten, ist höher (die genaue Zahl ist mir nicht bekannt).
Wie schaffen andere eine Community-Kultur, in der Themen gelöst werden – von Mitglied zu Mitglied –, ohne dass Administratoren Zeit dafür aufwenden müssen?
Ich kann dir nicht wirklich viel rat geben, da ich keine Support-Community betreibe, aber ich habe mich auf Meta umgesehen und einige Ideen gefunden.
Vielleicht solltest du den Mitgliedern deutlicher machen, dass etwas gelöst werden muss? leere Box bei ungelösten Site-Einstellung oder wenn du etwas Ausgefalleneres möchtest, diese unten aufgeführte Theme-Komponente?
Wie aktiv ist die Community und wie oft eilen die Mitarbeiter herein, um Probleme zu lösen / als gelöst zu markieren? Vielleicht erwarten die Benutzer, dass die Mitarbeiter die Arbeit machen oder eine Art Ticketsystem (wenn das irgendwie Sinn macht? )
Eine kleine Erinnerung, dass Benutzer jederzeit herzlich eingeladen sind, sich einzubringen und zu helfen, die Probleme anderer Mitglieder zu lösen, und die entsprechende Antwort als Lösung zu markieren, schadet meiner Meinung nach nicht.
Hier sind einige großartige Gedanken Ich weiß es zu schätzen :)\n\nDerzeit gibt es etwa 500 neue Themen pro Monat (MoM), was wir basierend auf anderen Änderungen in unserem Support-Funnel auf etwa 2500 MoM bis Ende des Jahres schätzen werden.\n\nDerzeit:\nVon den Themen, auf die geantwortet wird, haben etwa 30 % eine Antwort von einem Administrator/Mitarbeiter.\nVon den Themen, die als gelöst markiert sind, werden etwa 25 % von Administratoren/Mitarbeitern als gelöst markiert (wir markieren sie normalerweise mehr als 24 Stunden nach Hinzufügen der Lösung als gelöst).\n\nNatürlich wollen wir mit der erwarteten Zunahme der Themen MoM versuchen, diese Community-Kultur zu verschieben (was wir wissen, dass es Zeit braucht), sonst werden wir in einer Position sein, in der ein großer Teil der Gespräche ungelöst erscheint, obwohl sie in Wirklichkeit wahrscheinlich die Antwort haben.
Derzeit nicht so aktiv, wie wir es wahrscheinlich sein könnten. Dinge wie das Markieren eines Themas als gelöst, indem man mit einer Notiz antwortet, die den OP ermutigt, seine zukünftigen Themen als gelöst zu markieren, wenn er seine Antwort gefunden hat.
Wir verwenden auch die integrierten Abzeichen, die Antworten belohnen, die als Lösungen markiert sind (es ist das umgekehrte Verhalten, da die Person, die geantwortet hat, belohnt wird, nicht die Person, die die Antwort markiert. Aber hoffentlich gibt es ein Element von ‘Ich möchte, dass meine Antworten als Lösung markiert werden, also werde ich dasselbe für andere tun’).
Wir erforschen zusätzliche Ideen wie:
Ausgelöste E-Mails, die, sobald ein Kriterium erfüllt ist (z. B. ein Thema hat mindestens eine Antwort erhalten und seit dem letzten Engagement sind 24 Stunden vergangen), den OP ermutigen, einen Beitrag als Lösung zu markieren, wenn er eine gefunden hat, oder die Konversation fortzusetzen, anstatt sie zu verlassen.
Engere Zusammenarbeit mit unseren Top-engagierten Nutzern – da die Community-Kultur oft von den aktivsten bestimmt wird.
Obwohl wir schon seit einiger Zeit im Community-Bereich tätig sind, ist diese Art von Community (Forum) für uns noch relativ neu. Wir möchten verstehen, wie andere dies gefördert haben, was sie tun, was funktioniert/nicht funktioniert, ob wir auf dem richtigen Weg sind.
Ich denke, es gibt bereits einige eingebaute Funktionen, die Benutzer in dieser Hinsicht ermutigen. Die Erweiterung auf eine E-Mail-Benachrichtigung könnte eine Option sein, insbesondere für den Besitzer eines Themas, aber ich kann mir vorstellen, dass dies viele Benutzer ermüden würde – ich persönlich würde die Nachrichten ignorieren.
Ich bin mir nicht sicher, ob dies bedeutet, dass 75 % von Mitgliedern markiert werden oder gar nicht als gelöst markiert werden, aber aus dem Kontext gehe ich davon aus, dass 75 % nicht als gelöst markiert werden.
Ich frage mich, ob die Mitarbeiter, die diese Arbeit erledigen, Teil des Problems sind. Ich kann mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal etwas in unserer Instanz als gelöst markiert habe; im Gegensatz dazu habe ich mich diesen Monat an zwei oder drei Benutzer gewandt und sie privat angeleitet, ihre eigenen Themen zu aktualisieren. Es erfordert mehr anfänglichen Aufwand, aber in fast allen Fällen hat es weitaus mehr Vorteile, als selbst das Häkchen zu setzen:
Die meisten Benutzer werden sich freuen, die Bestätigung von einem Experten zu erhalten: „Ja, Sie haben jetzt eine gültige Lösung gefunden.“
Es ist nur ein Häkchen, also super einfach für sie zu machen (vorausgesetzt, sie haben die Zeit).
Ermutigt sie, die Plattform zu erkunden und ihre Fähigkeiten darauf zu verbessern (dies steigert oft ihre Neugier darauf, „was kann diese Plattform noch tun?“)
Sie wissen jetzt, wie sie ihre Themen als gelöst markieren können, und dass die Besitzer der Plattform ein solches Verhalten schätzen.
Das Häkchen selbst zu setzen ist eine schnelle und einfache Lösung – aber es nimmt dem Benutzer die Möglichkeit, sich zu verbessern und selbst zu lernen, wie er es als gelöst markiert.
Haben Sie darüber nachgedacht, einige Wochen lang nur privat mit Benutzern darüber zu experimentieren?
Diese Erkenntnisse sind großartig! Ich habe die Erinnerung an die markierte Lösung irgendwie verpasst werde das auf jeden Fall erkunden.\n\nDie Annahme ist leicht daneben, aber die Gedanken gelten trotzdem. (10 % der als lösbar markierbaren Forenthemen werden als gelöst markiert. Von diesen 10 % werden ca. 25 % von Administratoren/Mitarbeitern markiert (ca. 2,5 % aller lösbaren Themen) und ca. 75 % von der Community markiert (ca. 7,5 % aller lösbaren Themen).\n\nEs scheint ein wenig mehr Vorarbeit zu erfordern, aber ich denke, der langfristige Gewinn ist hier weitaus wertvoller.\n\nWir sind definitiv offen für Experimente - aber diese Erkenntnisse sind bereits sehr hilfreich! Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Gedanken zu teilen.
Es scheint, dass es tatsächlich so ist , obwohl ich noch kein Support-Thema eröffnet habe und es daher noch nicht gesehen habe (ich glaube, es wird nur dem OP angezeigt)
Ich bin mir da auch ziemlich sicher. @noahl Ich vermute, du hast das übersehen, weil du die Themen nicht selbst erstellst.
Zurück zur E-Mail-Benachrichtigung und dem Ansatz für #gelöst als Ganzes, bin ich bei meiner Suche auf dieses Zitat von Sam gestoßen:
Ich teile beide Ansichten. Ich würde sogar noch weiter gehen und sagen, dass die Markierung des Problems als gelöst am wertvollsten ist, wenn das Thema zwei oder mehr Seiten (~6 Beiträge) lang ist. Bei kürzeren Themen wird der Benutzer wahrscheinlich sowieso jeden Beitrag durchgehen und sein eigenes Urteil fällen.
Das klingt in Bezug auf den Beitrag der Mitglieder ziemlich gut. Es scheint, dass die Gesamtzahl der als gelöst markierten Themen niedrig ist, und nicht nur das Verhältnis.
Hast du erwogen, einmal im Monat/Woche die Liste der ungelösten Themen durchzugehen und die Besitzer privat zu kontaktieren? Die andere Frage ist, wie nützlich es ist, sich auf den Beitrag des Benutzers dafür zu verlassen. Mit anderen Worten, wird dieser Benutzer zurückkommen und 10 weitere Fragen stellen, oder ist er nur für diese eine Frage hier und geht dann wieder?
Eine weitere Idee, um Benutzer zu erinnern (was sie auch ein wenig stört), ist, education.new-reply unter Admin → Anpassen → Text zu bearbeiten und die Website-Einstellung educate until posts auf eine höhere Zahl zu setzen, damit sie jedes Mal benachrichtigt werden, wenn sie ein neues Thema erstellen.
Genau das. Einer der KPIs, die wir verfolgen, ist der Einfluss, den die Community-Unterstützung auf unseren Support-Funnel hat. Wir wollen die Anzahl der Tickets reduzieren, die bei unserem Support-Team landen und von der Community beantwortet werden könnten – schließlich ist eine Frage, die an eine Community gestellt wird, auf das Wissen der Community beschränkt. Eine Frage, die an einen Support-Mitarbeiter gestellt wird, ist auf das Wissen der Person beschränkt, mit der sie verbunden ist.
Der Prozentsatz der als gelöst markierten Themen ist ein Indikator für diesen KPI.
Wir haben in Erwägung gezogen, einmal im Monat/in der Woche durchzugehen und Dinge als gelöst zu markieren, aber nicht, privat zu kontaktieren. Mit einer Standardnachricht könnte dies den gleichen Zeitaufwand bedeuten, aber stärkere Ergebnisse erzielen und diese Kultur aufbauen.
Wir haben uns die Gesamtvorteile der Markierung als gelöst angesehen (es gibt noch ein paar andere KPIs und Initiativen, die wir planen – nicht 100% relevant für dieses Gespräch), aber nicht speziell den Vorteil, den es für Community-Mitglieder auf individueller Basis bringt.
Wir haben eine gute Mischung aus einmaligen Fragen und wiederkehrenden Mitgliedern.
Ich verstehe, warum die Anzahl der als gelöst markierten Themen für Sie von Interesse ist, aber kommuniziert dies den Einfluss auf den Support oder zeigt es, wie viele Themen als gelöst markiert wurden? Richard Millington hält dazu einen fantastischen Vortrag, falls Sie ihn noch nicht gesehen haben Data Driven Community Management.
Wenn Sie den Einfluss auf Ihr Support-Team sehen möchten, könnten Sie vielleicht die Anzahl der Antworten von Nicht-Mitarbeitern messen, die geliked wurden? Das würde anzeigen, wie viele hilfreiche Beiträge von Nicht-Mitarbeitern kommen (nicht jeder Like ist ein hilfreicher Beitrag, also nehmen Sie vielleicht 30-40% dieser Zahl).
Für mich hat es sich immer gelohnt, aber meine Nutzer sind Kollegen, daher ist es viel wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen. In Ihrem Fall kann ein intensiver Kundenservice wie dieser den Unterschied ausmachen, ob ein Nutzer wiederkommt und weiter beiträgt oder einfach nach einem Besuch geht.
Ich sehe es so, dass es den Nutzern die folgenden Vorteile bietet:
Es gibt eine Antwort, und die Antwort ist hier
Ein gewisser offizieller Stempel der Genehmigung „Schauen Sie, unsere Spezialisten stimmen zu, dass dies die Antwort ist!“
Ein schneller Weg zur Antwort, wenn das Thema lang ist und die Antwort zwischen den Beiträgen schwer zu finden sein könnte.
Von der Q&A-Seite Stack Overflow kommend, habe ich einige Fragen an Sie und Gedanken dazu, die helfen könnten, das Nutzerengagement zu gestalten oder Ihnen Ideen zu geben, wie Sie die Daten untersuchen können, um Community-Mitglieder zu verstehen.
Ich würde Sie ermutigen, über die Personen nachzudenken, die Ihr Discourse für Support nutzen, und einige Fragen zu ihnen zu beantworten:
Wie objektiv sind die Supportanfragen/Fragen, die Sie typischerweise erhalten? Sind Lösungen generell klar und unzweideutig oder sind sie eher subjektiv mit subtilen Unterschieden, die eine tiefere Diskussion und das Abwägen von Kosten/Nutzen verschiedener Optionen erfordern?
Wie wiederverwendbar sind Lösungen in Ihrer Community? Werden andere Mitglieder eine gelöste Supportanfrage finden, die für ihre Situation relevant ist?
Welches Fachwissen hat der durchschnittliche Themenstarter? Ist es wahrscheinlich, dass er sich wohlfühlt, eine bestimmte Antwort als “korrekt” zu bezeichnen? Könnte er besorgt sein, dass die Lösung, die für ihn funktioniert hat, für andere nicht funktioniert?
Wie hoch ist das Engagement der Themenstarter in Ihrer Community? Kommen sie nur, um ihre Frage zu stellen, nachdem sie von Ihrer Unternehmenswebsite dorthin verwiesen wurden, oder nutzen sie das Discourse als allgemeine Referenz?
Meiner Erfahrung nach hängt der Wert eines Lösungsmarkers von den Aspekten der nicht erschöpfenden Liste oben ab.
Je objektiver und wiederverwendbarer die Anfrage ist, desto wertvoller ist es, eine klare Lösung zu haben (und zu fördern). Subjektivität macht es unwahrscheinlicher, dass es eine Lösung gibt, die für alle funktioniert, und Indikatoren für eine beste Lösung können Menschen in leicht unterschiedlichen Situationen oder mit unterschiedlichen Bedürfnissen frustrieren. Anfragen, die für den Fragesteller zu spezifisch sind, mögen lösbar sein, aber der Wert einer offensichtlichen Lösung kann reduziert sein, wenn niemand sonst jemals das gleiche Problem hat.
Wenn es um das Fachwissen und das Engagement des durchschnittlichen Themenstarters geht, sind Benutzer mit geringem Fachwissen und geringerem Engagement möglicherweise nicht zuversichtlich, eine Lösung als korrekt zu markieren, oder sie sind sich der Erwartungen der Community nicht bewusst (oder kehren nie zurück, nachdem sie die Lösung erhalten haben). Insbesondere bei Themenstartern mit geringem Fachwissen können sie die erhaltenen Lösungen möglicherweise nicht angemessen beurteilen – eine vorgeschlagene Lösung kann technisch funktionieren, aber gleichzeitig Sicherheitsprobleme einführen, die sie zu einer schlechten Lösung machen. Wie wahrscheinlich dies ist, hängt vom Umfang Ihres spezifischen Discourse ab.
Ein weiterer Aspekt, der eine Überlegung wert sein könnte, ist das Format, das Sie für diese Supportanfragen verwenden. Ich kann verstehen, dass Sie möchten, dass der Themenstarter ein Problem als gelöst kennzeichnet, insbesondere in einem Support-Forum. Wenn die Lösung irgendwo in der Mitte eines Diskussionsfadens versteckt ist, fällt es den Lesern möglicherweise schwer, sie zu finden. Der Status “Gelöst” und die zusätzliche Hervorhebung der Lösung direkt unter dem ersten Beitrag im Thema lösen dieses Problem elegant.
Wenn Sie das Standard-Discourse-Diskussionsformat verwenden, wäre ich neugierig, ob dies ein Grund dafür ist, dass die Leute nicht daran denken, als gelöst zu markieren, da es (zumindest für mich) seltsam ist, zu denken, dass eine Diskussion überhaupt gelöst werden kann.
Im Mai hat Discourse offiziell das Plugin für das Post-Voting-Format veröffentlicht, das einem traditionelleren Q&A- oder Support-Format ähnelt, bei dem der erste Beitrag eine Frage oder ein Problem ist und jede Antwort eine Antwort ist, die das Problem lösen kann. Dieses Format verschiebt Anfragen nach zusätzlichen Details, unterstützenden Kommentaren (z. B. “Ich habe das gleiche Problem”) und anderen Interaktionen in einen Kommentarbereich, in dem Antworten auch Stimmen und Kommentare erhalten, um anzuzeigen, ob die Lösung funktioniert hat oder um Verbesserungen an der Lösung vorzuschlagen.
Stimmen zu Antworten ermöglichen es Benutzern, schnell herauszufinden, was andere Community-Mitglieder für die beste Lösung halten, da dies die Antwort mit der höchsten Punktzahl wäre. Unter der Annahme, dass Sie aktive Mitglieder haben, die über die besten Lösungen abstimmen können, präsentiert dieses Format die von der Community empfohlene Antwort an der Spitze, ähnlich dem gelösten Status, ohne dass der Fragesteller zusätzliche Schritte unternehmen muss.
Ich wäre neugierig zu sehen, ob mehr Leute Q&A als gelöst markieren und ob Sie der Meinung sind, dass dieser Formattyp Ihre Bedenken ausräumen würde.
Ob Sie das Q&A-Format verwenden oder bei den klassischen Forumsthemen bleiben, manchmal lohnt es sich, Ihre Community zu verstehen, um besser zu bestimmen, ob Ihre unerfüllten Erwartungen Lösungen haben. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Themenstarter als regelmäßige Besucher zu binden, sehen Sie möglicherweise keinen Anstieg des gelösten Status bei diesen Themen, selbst wenn Sie Erinnerungen senden, die sie auffordern, zurückzukehren und Updates zu ihrem Problem mitzuteilen.
Arbeiten Sie unbedingt daran, Ihre Community-Mitglieder aufzuklären und ihr Engagement zu erhöhen, aber berücksichtigen Sie auch, welche Erwartungen und Ziele basierend auf der Community, die Sie haben, angemessen sind, und überlegen Sie, wie Sie Bedenken ausräumen können, ohne von den Benutzern zu erwarten, dass sie ihr Verhalten ändern. Dieser Weg führt ins Verderben!
Sie haben in einer kürzlichen Nachricht angegeben:
Ich stimme @Tris20’s Einschätzung dazu zu, aber ich denke, es lohnt sich, das zu betonen – Sie scheinen an einem Punkt zu sein, an dem Sie nach Wegen suchen, das Nutzerverhalten aufgrund Ihrer KPIs anzupassen. Verändertes Nutzerverhalten ist schwer zu erreichen, ohne große Änderungen an der Plattform vorzunehmen, die eine etablierte Kern-Community verärgern könnten.
Indem Sie die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Community berücksichtigen, verstehen und kreativ mit den Daten umgehen, auf die Sie Zugriff haben, können Sie daran arbeiten, zu verstehen, was fehlt. Dann können Sie überlegen, ob es Discourse-Implementierungsänderungen gibt, die das Community-Engagement erhöhen, zu anderen Verhaltensmustern führen und Ihnen mehr Daten zur Verfügung stellen. Eine Änderung könnte etwas Kleines sein, wie ein benutzerdefinierter Like-Typ, der “Das ist korrekt” anzeigt, oder etwas Größeres, wie das Testen des Q&A-Themenformats, oder Sie stellen fest, dass Sie bereits alles haben, was Sie brauchen.
)
Ich weiß es zu schätzen :)\n\nDerzeit gibt es etwa 500 neue Themen pro Monat (MoM), was wir basierend auf anderen Änderungen in unserem Support-Funnel auf etwa 2500 MoM bis Ende des Jahres schätzen werden.\n\nDerzeit:\nVon den Themen, auf die geantwortet wird, haben etwa 30 % eine Antwort von einem Administrator/Mitarbeiter.\nVon den Themen, die als gelöst markiert sind, werden etwa 25 % von Administratoren/Mitarbeitern als gelöst markiert (wir markieren sie normalerweise mehr als 24 Stunden nach Hinzufügen der Lösung als gelöst).\n\nNatürlich wollen wir mit der erwarteten Zunahme der Themen MoM versuchen, diese Community-Kultur zu verschieben (was wir wissen, dass es Zeit braucht), sonst werden wir in einer Position sein, in der ein großer Teil der Gespräche ungelöst erscheint, obwohl sie in Wirklichkeit wahrscheinlich die Antwort haben.
werde das auf jeden Fall erkunden.\n\nDie Annahme ist leicht daneben, aber die Gedanken gelten trotzdem. (10 % der als lösbar markierbaren Forenthemen werden als gelöst markiert. Von diesen 10 % werden ca. 25 % von Administratoren/Mitarbeitern markiert (ca. 2,5 % aller lösbaren Themen) und ca. 75 % von der Community markiert (ca. 7,5 % aller lösbaren Themen).\n\nEs scheint ein wenig mehr Vorarbeit zu erfordern, aber ich denke, der langfristige Gewinn ist hier weitaus wertvoller.\n\nWir sind definitiv offen für Experimente - aber diese Erkenntnisse sind bereits sehr hilfreich! Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Gedanken zu teilen.