Hallo zusammen!
Wir sind super aufgeregt, dass wir diesen Montag offiziell unsere Community starten – zusammen mit einigen weiteren coolen Features bei Tiller. https://community.tillerhq.com
Derzeit nutzen wir Intercom, um alle Supportanfragen zu bearbeiten. Das Modell „eins zu eins
Hallo Heather. Spannende Zeiten!
Ich habe zunächst ein paar klärende Fragen.
Danke, @HAWK, das ist wirklich sehr aufregend!
Ja, mein Team ist hauptsächlich für den Support zuständig. Ja, es ist ein zusätzlicher Kanal, auf dem wir hoffen, dass Kunden Fragen zu empfohlenen Workflows und fortgeschrittenen Anleitungen stellen und beantworten, die wir normalerweise über den 1:1-Kanal (Intercom) klären.
Ja, unser ganzes Unternehmen steht dahinter und unterstützt die Community voll und ganz! 
Toll. Danke für die Klärung.
Aus meiner Erfahrung liegt der Schlüssel in der Flexibilität. Es gibt keine wirklich universelle Lösung. Vielleicht haben einige Menschen eine natürliche Affinität zur Community, während andere weniger Freude daran haben. In diesem Fall würde ich eine Arbeitsteilung in Betracht ziehen.
Wenn alle (oder niemand) es lieben, sind Zeitblöcke eine gute Option. Eine Aufteilung nach Kategorien funktioniert gut, wenn Sie Fachexperten haben, aber ansonsten garantiert sie nicht unbedingt eine faire Arbeitslastverteilung, da einige Kategorien naturgemäß stärker frequentiert sind als andere.
Wenn ich an Ihrer Stelle wäre, würde ich mit halbtägigen Zeitblöcken beginnen und diese am Ende der ersten Woche überprüfen, um zu sehen, wie das für alle funktioniert. Wenn Sie öffentlich vor Ort antworten, ist es leicht zu erkennen, welche Fragen unbeantwortet bleiben.
Ist das verständlich?
Vielen Dank für das Feedback hier, @HAWK. Bislang läuft alles ziemlich gut, es entwickelt sich organisch und wächst stetig.
Derzeit ist das Aufkommen noch so gering, dass ich den Überblick über die neuen Diskussionen behalten kann, und wir haben engagierte Kunden, die ebenfalls helfen, Fragen zu beantworten. Genau das, was wir wollten, und wir lieben es!
Eine Herausforderung, die wir für die Zukunft sehen, wenn das Volumen deutlich höher sein wird (und das zeigen sich bereits erste Anzeichen), besteht darin, dass wir noch keine wirklich effiziente Methode gefunden haben, um zu erkennen, welche Themen weder von einem anderen Community-Mitglied noch von einem Kollegen bearbeitet wurden. Wenn ich also während meines festgelegten Zeitfensters einlogge, wie kann ich schnell erkennen, was meine Aufmerksamkeit erfordert, ohne jede Diskussion prüfen zu müssen („Hat diese schon eine Antwort?
Ich unterstütze den Ansatz der Nutzung individueller Konten ausdrücklich, würde aber empfehlen, abzuwarten, ob dies tatsächlich zu einem Problem wird. Wir haben hier eine sehr aktive Support-Community (und ein Team von 36 Personen, die alle dafür zuständig sind, auf Fragen zu antworten), und wir haben bisher nicht festgestellt, dass dies ein Hindernis darstellt.
Wir experimentieren derzeit mit einem Indikator „jemand hat dies gelesen" für private Nachrichten (was ein weiterer Supportkanal ist, den wir nutzen), der in Zukunft möglicherweise auf öffentliche Themen ausgeweitet werden kann, falls dies von genügend Personen benötigt wird.
Danke für die Antwort. Wie schafft ihr es in eurer 36-köpfigen Mannschaft, zu wissen, was noch nicht von jemand anderem im Team bearbeitet wurde? Geht ihr strikt nur innerhalb der Discourse-Community vor, wobei bestimmte Personen für spezifische Kategorien verantwortlich sind, oder ist es ein offenes Feld für alle?
Ich habe festgestellt, dass die Sortierung nach Anzahl der Antworten mir zeigt, wann ein Thema noch keine Antwort erhalten hat. Das ist jedoch kein sehr effizienter Workflow, und ich muss dies für jede Kategorie durchführen, da unsere Startseite nach Kategorien organisiert ist und nicht nach allen Beiträgen wie hier im Meta-Forum nach „Neueste".
Es ist ein freier Wettbewerb. Im Allgemeinen gibt es drei Status: Eine Frage wurde beantwortet (keine Aktion erforderlich), eine Frage wurde nicht beantwortet (Aktion erforderlich) oder eine Frage hat Diskussionen („Whispers“) über den besten weiteren Schritt.
Du musst das jedoch nicht als deine eigene Startseite verwenden. Du kannst auch „Neueste“ einstellen.
Wie kann man erkennen, welcher Status vorliegt? Das ist es, was ich frage. Es gibt keine offensichtliche oder effiziente Möglichkeit (soweit ich sehen kann), zu erkennen, welche Fragen beantwortet, unbeantwortet sind oder welche Unterhaltungen (Whispers) haben (obwohl wir Whispers derzeit nicht aktiviert haben).
Vielleicht ist das etwas, das wir in Zukunft ausprobieren werden, aber wir haben versucht, uns um das Konzept der „zu erledigenden Aufgaben“ (jobs to be done) zu organisieren. Was versucht der Benutzer zu tun, wenn er auf dem Forum landet … und stellen Sie sicher, dass er den entsprechenden Inhalt basierend auf seiner Aufgabe erkunden/finden kann, anstatt einen Thread mit einer großen Aktivitätswelle sehen zu müssen.
Mein Punkt ist, dass du persönlich die neueste Version nutzen kannst, ohne dass sie die Standard-Startseite für alle wird.
Wir lesen wohl alle Themen durch. Oder wir filtern nach der Anzahl der Antworten. Jeder hat wahrscheinlich seine eigene Methode, aber sie funktioniert.
Du könntest die beantworteten Beiträge als „Gelöst
Sie können alle unbeantworteten Beiträge für eine Themenliste erhalten, indem Sie ?max_posts=1 an die URL in der Adressleiste Ihres Browsers anhängen. Es gibt eine Theme-Komponente, die Sie auf Ihrer Website installieren können und die einen Button „Unbeantwortet“ zur Navigation der Website hinzufügt: Unanswered Filter.
Wenn Sie nur Themen finden möchten, die von Mitarbeitern noch nicht beantwortet wurden, aber möglicherweise von anderen Mitgliedern Ihrer Community beantwortet wurden, können Sie eine Data-Explorer-Abfrage auf Ihrer Website hinzufügen, die eine Liste dieser Themen zurückgibt. Es ist jetzt möglich, Gruppen die Ausführung von Data-Explorer-Abfragen zu erlauben. Sie können die Abfrage also auf Ihrer Support-Gruppenseite hinzufügen.
Ein guter Ansatz, um Support-Arbeit in einem Team aufzuteilen, besteht darin, dass Teammitglieder die Kategorien oder Themen beobachten, in denen sie sich sicher fühlen, Fragen zu beantworten. Ich beobachte beispielsweise unsere Kategorie Support > WordPress, weil ich nicht erwarte, dass andere Teammitglieder WordPress-bezogene Fragen beantworten.
Das Assign-Plugin ist sehr nützlich, um Arbeit in einem Team aufzuteilen. Wir nutzen es auf Meta häufig, insbesondere in der Kategorie Contribute > Bug.
Viele der Support-Arbeiten, die wir bei Discourse leisten, werden über PMs erledigt, die an unser Support-Team per E-Mail gesendet werden. Wir verwenden Gruppen-PM-Postfächer, um zu wissen, was bearbeitet werden muss. Behandelte PMs werden archiviert. Wir nutzen auch das Assign-Plugin, um PMs an Teammitglieder zuzuweisen. Für unsere Support-Gruppe haben wir die Einstellung „Bei Gruppennachrichten den Gruppenlesestatus veröffentlichen“ aktiviert. Mit dieser Einstellung können wir wissen, welche Teammitglieder eine PM gelesen haben.
Flüstern können für Support-Arbeit nützlich sein, wenn vor der Beantwortung einer Frage eine interne Diskussion erforderlich ist. Sie können auch verwendet werden, um andere Mitarbeiter darüber zu informieren, dass eine Support-Anfrage bearbeitet wird.
Vielen Dank! Das ist ein großartiges Feedback dazu, wie man Discourse für den Support nutzen kann.
Ich experimentiere gerade mit dem „Unanswered Filter
Ich glaube nicht, dass dies mit dem Filter „Unbeantwortet
Das ist auch super! Danke 
Okay, vorerst die letzte Frage. Gibt es eine Möglichkeit, „versteckte
[quote=“Heather_Phillips, Beitrag: 18, Thema: 126578”]
Gibt es eine Möglichkeit, „versteckte
Ist es möglich, dass Discourse eine Slack-Benachrichtigung sendet, wenn ein Thema einem bestimmten Benutzer zugewiesen wird?
Das glaube ich nicht. Momentan beschränken sich Slack-Benachrichtigungen auf Themen und Beiträge.