Viniendo del sitio de preguntas y respuestas Stack Overflow, tengo algunas preguntas para ti y reflexiones sobre esto que podrían ayudar a enmarcar la participación del usuario o darte algunas ideas sobre cómo analizar los datos para comprender a los miembros de la comunidad.
Lo que te animaría es a que pienses en las personas que usan tu Discourse para obtener soporte y respondas algunas preguntas sobre ellas:
- ¿Qué tan objetivos son los pedidos/preguntas de soporte que sueles recibir? ¿Las soluciones son generalmente claras y sin ambigüedades, o son más subjetivas con diferencias sutiles que se benefician de una discusión más profunda y la ponderación de los costos/beneficios de varias opciones?
- ¿Qué tan reutilizables son las soluciones en tu comunidad? ¿Otros miembros encontrarán que una solicitud de soporte resuelta es aplicable a su situación?
- ¿Qué nivel de experiencia tiene el creador de tema promedio? ¿Es probable que se sienta cómodo afirmando que una respuesta específica es “correcta”? ¿Podría preocuparle que la solución que funcionó para él no funcione para otros?
- ¿Qué nivel de participación tienen los creadores de temas en tu comunidad? ¿Vienen solo para hacer su pregunta después de ser dirigidos allí desde el sitio web de tu empresa o usan Discourse como referencia general?
En mi experiencia, el valor de un marcador de solución depende de los aspectos de la lista no exhaustiva anterior.
Cuanto más objetiva y reutilizable sea la solicitud, más valioso será tener (y fomentar) una solución clara. La subjetividad hace que sea menos probable que exista una solución que funcione para todos y los indicadores de una mejor solución pueden frustrar a las personas en situaciones ligeramente diferentes o que son personas diferentes con necesidades diferentes. Las solicitudes que son demasiado específicas para el solicitante pueden ser resolubles, pero el valor de tener una solución obvia puede reducirse si nadie más tiene el mismo problema.
En cuanto a los niveles de experiencia y participación de tu creador de tema promedio, los usuarios de baja experiencia y menos comprometidos pueden no tener la confianza para marcar una solución como correcta o pueden desconocer (o nunca regresar después de obtener la solución) las expectativas de la comunidad. Particularmente con los creadores de baja experiencia, es posible que no puedan juzgar adecuadamente las soluciones que obtienen; por ejemplo, una solución propuesta puede funcionar técnicamente pero al mismo tiempo introducir problemas de seguridad que la convierten en una mala solución. La probabilidad de que esto ocurra dependerá del alcance de tu Discourse específico.
Otro aspecto que podría valer la pena considerar es el formato que estás utilizando para estas solicitudes de soporte. Puedo entender que quieras que el creador del tema indique que un problema se ha resuelto, especialmente en un foro de soporte. Si la solución está oculta en algún lugar en medio de una discusión, los lectores pueden tener dificultades para encontrarla. El estado de “Resuelto” y su cita adicional de la solución directamente debajo de la primera publicación en el tema lo aborda de manera ordenada.
Si estás utilizando el formato de tema de discusión estándar de Discourse, me interesaría saber si ese es un aspecto por el cual las personas no piensan en marcar como resuelto, ya que (al menos para mí) es extraño pensar que una discusión se pueda resolver.
En mayo, Discourse lanzó oficialmente el plugin de formato de votación de publicaciones, que se asemeja a un formato más tradicional de preguntas y respuestas o de soporte, donde la publicación inicial es una pregunta o un problema, y cada respuesta es una respuesta que puede resolver el problema. Este formato traslada las solicitudes de detalles adicionales, comentarios de apoyo (por ejemplo, “Tengo el mismo problema”) y otras interacciones a una sección de comentarios sobre las preguntas y respuestas, y estas también reciben votos y comentarios para indicar si la solución funcionó para ellos o para sugerir mejoras a la solución.
Los votos sobre las respuestas permiten a los usuarios encontrar rápidamente lo que otros miembros de la comunidad consideran la mejor solución, ya que sería la respuesta con la puntuación más alta. Suponiendo que tengas miembros activos capaces de votar las mejores soluciones, este formato presenta la respuesta recomendada por la comunidad en la parte superior, similar al estado de resuelto sin que el solicitante tenga que hacer nada adicional.
Me interesaría ver si más personas marcan las preguntas y respuestas como resueltas y si crees que este tipo de formato abordaría tus preocupaciones.
Ya sea que utilices el formato de preguntas y respuestas o te ciñas a los temas clásicos del foro, a veces vale la pena comprender tu comunidad para determinar mejor si tus expectativas insatisfechas tienen soluciones. Si tienes dificultades para retener a los creadores de temas como visitantes habituales, es posible que no veas un aumento en el estado de resuelto en esos temas, incluso si envías recordatorios invitándolos a regresar y compartir cualquier actualización sobre su problema.
Absolutamente trabaja para educar y aumentar la participación de los miembros de tu comunidad, pero también considera qué expectativas y objetivos son apropiados según la comunidad que tienes y considera cómo abordar las preocupaciones sin esperar que los usuarios cambien su comportamiento. ¡Ese camino lleva a la locura! 
Afirmaste en un mensaje reciente:
Estoy de acuerdo con la opinión de @Tris20 al respecto, pero creo que vale la pena enfatizarlo: pareces estar en una situación en la que buscas formas de ajustar el comportamiento del usuario debido a tus KPI. Cambiar el comportamiento del usuario es difícil sin grandes cambios en la plataforma que puedan molestar a una comunidad central establecida.
Al tener en cuenta las necesidades y el comportamiento de tu comunidad, al comprender y ser creativo con los datos a los que tienes acceso, puedes trabajar para comprender qué falta. Luego, puedes considerar si existen cambios en la implementación de Discourse que aumenten la participación de la comunidad, generen diferentes patrones de comportamiento y te brinden más datos para trabajar. Un cambio podría ser algo pequeño como un tipo de “Me gusta” personalizado que indique “Esto es correcto” o algo más grande como probar el formato de tema de preguntas y respuestas, o podrías descubrir que ya tienes todo lo que necesitas.