Administro un foro de soporte comunitario (fomentamos el soporte de miembro a miembro, en lugar de soporte de miembro a empleado de la empresa).
Actualmente, alrededor del 10% de los temas se marcan como la solución; el número de temas potenciales que podrían marcarse como la solución es mayor (no estoy seguro del número exacto).
¿Cómo están creando otros una cultura comunitaria donde los temas se resuelven, de miembro a miembro, sin depender de que los administradores dediquen tiempo a hacerlo?
Realmente no puedo dar muchos consejos ya que no dirijo una comunidad de soporte, pero he echado un vistazo a meta y he encontrado algunas ideas.
¿Quizás hacer más obvio para los miembros que algo necesita ser resuelto? empty box on unsolved (caja vacía en no resuelto) configuración del sitio o si quieres algo un poco más elegante, ¿este componente temático que se enumera a continuación?
¿Qué tan activa es la comunidad y con qué frecuencia el personal se apresura a resolver / marcar los problemas como resueltos? ¿Quizás los usuarios esperan que el personal haga el trabajo o algún tipo de sistema de tickets (si eso tiene algún sentido? )
Un pequeño recordatorio de que los usuarios son más que bienvenidos a intervenir y ayudar a resolver los problemas de otros miembros y a marcar la respuesta apropiada como solución no hace daño en mi opinión.
Interesado en escuchar lo que otros tienen que decir.
Hay muy buenas ideas aquí Lo aprecio :)\n\nActualmente, hay ~500 temas nuevos mes a mes (MoM), lo que, basándonos en otros cambios en nuestro embudo de soporte, estimamos que aumentará a ~2500 MoM para fin de año.\n\nActualmente:\nDe los temas a los que se responde, ~30% tienen una respuesta de un administrador/empleado.\nDe los temas que se marcan como resueltos, ~25% son marcados como resueltos por administradores/empleados (normalmente los marcamos como resueltos más de 24 horas después de que se añade la solución).\n\nNaturalmente, con el aumento esperado de temas mes a mes, queremos intentar empezar a cambiar esa cultura comunitaria (que sabemos que lleva tiempo), o de lo contrario nos encontraremos en una posición en la que una gran proporción de conversaciones parecen no resueltas cuando, en realidad, probablemente ya tienen la respuesta.
Actualmente, no tan activamente como probablemente podríamos. Cosas como, al resolver un tema, responder con una nota animando al OP a marcar sus futuros temas como resueltos si encuentran su respuesta.
También estamos utilizando las insignias integradas que premian las respuestas marcadas como soluciones (es el comportamiento inverso, ya que la persona que responde es la que recibe la recompensa, no la persona que marca la respuesta. Pero esperamos que haya un elemento de ‘quiero que mis respuestas sean marcadas como la solución, así que haré lo mismo por los demás’).
Estamos explorando ideas adicionales como:
Correos electrónicos activados que, una vez cumplido un criterio (por ejemplo, un tema ha recibido al menos una respuesta y han pasado 24 horas desde la última interacción), se animará al OP a marcar una publicación como solución si ha encontrado una, o a continuar la conversación en lugar de dejarla.
Trabajar más de cerca con nuestros usuarios más comprometidos, ya que la cultura de la comunidad a menudo está determinada por los más activos.
Aunque llevamos un tiempo gestionando comunidades, este tipo de comunidad (foro) es bastante nueva para nosotros. Estamos tratando de entender cómo otros han fomentado esto, qué están haciendo, qué funciona/no funciona, si estamos pensando en la dirección correcta, etc.
Creo que ya existen algunas funciones integradas que animan a los usuarios en este sentido. Extender eso a una notificación por correo electrónico podría ser una opción, particularmente para el propietario de un tema, pero veo que eso puede fatigar a muchos usuarios; yo personalmente ignoraría los mensajes.
No estoy seguro de si esto significa que el 75% son marcados por los miembros, o no son marcados como resueltos en absoluto, pero por el contexto asumiré que significa que el 75% no son marcados como resueltos.
Me pregunto si el personal que realiza este trabajo es parte del problema. No recuerdo la última vez que marqué algo como resuelto en nuestra instancia; por el contrario, he contactado y guiado privadamente a dos o tres usuarios este mes para que actualicen sus propios temas. Requiere más esfuerzo inicial, pero en casi todos los casos tiene muchos más beneficios que simplemente marcar la casilla tú mismo:
La mayoría de los usuarios estarán contentos de tener la validación de un experto “sí, has encontrado una solución válida ahora”.
Es solo marcar una casilla, por lo que es muy fácil para ellos hacerlo (siempre que tengan tiempo).
Les anima a explorar y mejorar su habilidad en la plataforma (esto a menudo aumenta su curiosidad sobre “qué más puede hacer esta plataforma”).
Saben cómo marcar sus temas como resueltos ahora, y que los propietarios de la plataforma valoran ese comportamiento.
Marcar la casilla tú mismo es una solución rápida y fácil, pero elimina la oportunidad para que el usuario mejore y aprenda a marcarla como resuelta por sí mismo.
¿Has pensado en experimentar durante unas semanas solo contactando a los usuarios sobre esto de forma privada?
¡Estas ideas son geniales! De alguna manera me perdí el recordatorio de la solución marcada definitivamente voy a explorar esto.
La suposición es ligeramente incorrecta, pero las ideas siguen siendo válidas. (El 10% de los temas del foro que se pueden marcar como resueltos se marcan como resueltos. De ese 10%, ~25% son marcados por administradores/empleados (~2.5% de todos los temas resolubles) y ~75% son marcados por la comunidad (~7.5% de todos los temas resolubles)
Parece que requiere un poco más de trabajo inicial, pero creo que la ganancia a largo plazo aquí es mucho más valiosa.
Estamos definitivamente abiertos a experimentar, ¡pero estas ideas ya son muy útiles! Gracias por tomarse el tiempo de compartir sus pensamientos.
Estoy bastante seguro de que también lo está. @noahl Sospecho que es posible que te hayas perdido esto porque no eres tú quien crea los temas.
Volviendo a la notificación por correo electrónico y al enfoque de solved en general, me encontré con esta cita de Sam como parte de mi búsqueda:
Comparto ambas opiniones. Incluso iría más allá y diría que marcar el problema como resuelto es más valioso cuando el tema tiene dos o más páginas (aproximadamente 6 publicaciones). Para temas más cortos, es probable que el usuario revise cada publicación de todos modos y emita el juicio por sí mismo.
Esto suena bastante bien en términos de contribución de los miembros. Parece que el problema podría ser que la cantidad marcada como resuelta en general es baja, en lugar de solo la proporción.
¿Has considerado una vez al mes/semana, revisar la lista de temas no resueltos y contactar a los propietarios en privado? La otra pregunta es, ¿qué tan útil es depender de la contribución del usuario para esto? En otras palabras, ¿este usuario volverá y hará 10 preguntas más, o solo está aquí por esta pregunta y luego se va?
Otra idea para recordar a los usuarios (que también les molesta un poco) es editar education.new-reply en administración → personalizar → texto y cambiar la configuración del sitio educate until posts a un número mayor para que les avise cada vez que creen un nuevo tema.
Exactamente. Uno de los KPI que estamos rastreando es el impacto que el soporte de la comunidad tiene en nuestro embudo de soporte. Nuestro objetivo es reducir los tickets que terminan en nuestro equipo de soporte y que podrían ser respondidos por la comunidad; después de todo, una pregunta hecha a una comunidad está limitada por el conocimiento de la comunidad. Una pregunta hecha a un agente de soporte está limitada por el conocimiento de la persona con la que está conectada.
El porcentaje de temas marcados como resueltos es un indicador de este KPI.
Hemos considerado una vez al mes/semana revisar y marcar cosas como resueltas, pero no contactar en privado. Con un mensaje predefinido, esto podría tener la misma duración pero resultados más sólidos y construir esa cultura.
Hemos analizado los beneficios generales de marcar algo como resuelto (hay un par de otros KPI e iniciativas que estamos planeando, no 100% relevantes para esta conversación), pero no específicamente el beneficio que aporta a los miembros de la comunidad a nivel individual.
Tenemos una buena mezcla de preguntas únicas y miembros recurrentes.
Entiendo por qué el número de temas marcados como resueltos sería de interés para eso, pero ¿comunica el impacto en el soporte, o muestra qué número de temas se marcaron como resueltos? Richard Millington da una charla fantástica sobre esto si aún no la has visto Gestión de comunidades basada en datos.
Si quieres ver el impacto en tu equipo de soporte, ¿quizás podrías medir el número de respuestas de no personal que han sido marcadas como “me gusta”? Eso indicaría cuántas contribuciones útiles provienen de no personal (no a todos los “me gusta” les corresponde una contribución útil, así que quizás toma el 30-40% de ese número).
Para mí, siempre ha valido la pena la inversión, pero mis usuarios son colegas, por lo que es mucho más probable que regresen. Sin embargo, en tu caso, un servicio al cliente de alto contacto como este puede ser la diferencia entre que un usuario regrese y contribuya más, o simplemente se vaya después de una sola visita.
Lo veo como ofrecer a los usuarios los siguientes beneficios:
Hay una respuesta, y la respuesta está aquí.
Un sello de aprobación algo oficial: “¡mira, nuestros especialistas están de acuerdo en que esta es la respuesta!”
Un camino rápido hacia la respuesta cuando el tema es largo y la respuesta podría ser difícil de encontrar entre las publicaciones.
Viniendo del sitio de preguntas y respuestas Stack Overflow, tengo algunas preguntas para ti y reflexiones sobre esto que podrían ayudar a enmarcar la participación del usuario o darte algunas ideas sobre cómo analizar los datos para comprender a los miembros de la comunidad.
Lo que te animaría es a que pienses en las personas que usan tu Discourse para obtener soporte y respondas algunas preguntas sobre ellas:
¿Qué tan objetivos son los pedidos/preguntas de soporte que sueles recibir? ¿Las soluciones son generalmente claras y sin ambigüedades, o son más subjetivas con diferencias sutiles que se benefician de una discusión más profunda y la ponderación de los costos/beneficios de varias opciones?
¿Qué tan reutilizables son las soluciones en tu comunidad? ¿Otros miembros encontrarán que una solicitud de soporte resuelta es aplicable a su situación?
¿Qué nivel de experiencia tiene el creador de tema promedio? ¿Es probable que se sienta cómodo afirmando que una respuesta específica es “correcta”? ¿Podría preocuparle que la solución que funcionó para él no funcione para otros?
¿Qué nivel de participación tienen los creadores de temas en tu comunidad? ¿Vienen solo para hacer su pregunta después de ser dirigidos allí desde el sitio web de tu empresa o usan Discourse como referencia general?
En mi experiencia, el valor de un marcador de solución depende de los aspectos de la lista no exhaustiva anterior.
Cuanto más objetiva y reutilizable sea la solicitud, más valioso será tener (y fomentar) una solución clara. La subjetividad hace que sea menos probable que exista una solución que funcione para todos y los indicadores de una mejor solución pueden frustrar a las personas en situaciones ligeramente diferentes o que son personas diferentes con necesidades diferentes. Las solicitudes que son demasiado específicas para el solicitante pueden ser resolubles, pero el valor de tener una solución obvia puede reducirse si nadie más tiene el mismo problema.
En cuanto a los niveles de experiencia y participación de tu creador de tema promedio, los usuarios de baja experiencia y menos comprometidos pueden no tener la confianza para marcar una solución como correcta o pueden desconocer (o nunca regresar después de obtener la solución) las expectativas de la comunidad. Particularmente con los creadores de baja experiencia, es posible que no puedan juzgar adecuadamente las soluciones que obtienen; por ejemplo, una solución propuesta puede funcionar técnicamente pero al mismo tiempo introducir problemas de seguridad que la convierten en una mala solución. La probabilidad de que esto ocurra dependerá del alcance de tu Discourse específico.
Otro aspecto que podría valer la pena considerar es el formato que estás utilizando para estas solicitudes de soporte. Puedo entender que quieras que el creador del tema indique que un problema se ha resuelto, especialmente en un foro de soporte. Si la solución está oculta en algún lugar en medio de una discusión, los lectores pueden tener dificultades para encontrarla. El estado de “Resuelto” y su cita adicional de la solución directamente debajo de la primera publicación en el tema lo aborda de manera ordenada.
Si estás utilizando el formato de tema de discusión estándar de Discourse, me interesaría saber si ese es un aspecto por el cual las personas no piensan en marcar como resuelto, ya que (al menos para mí) es extraño pensar que una discusión se pueda resolver.
En mayo, Discourse lanzó oficialmente el plugin de formato de votación de publicaciones, que se asemeja a un formato más tradicional de preguntas y respuestas o de soporte, donde la publicación inicial es una pregunta o un problema, y cada respuesta es una respuesta que puede resolver el problema. Este formato traslada las solicitudes de detalles adicionales, comentarios de apoyo (por ejemplo, “Tengo el mismo problema”) y otras interacciones a una sección de comentarios sobre las preguntas y respuestas, y estas también reciben votos y comentarios para indicar si la solución funcionó para ellos o para sugerir mejoras a la solución.
Los votos sobre las respuestas permiten a los usuarios encontrar rápidamente lo que otros miembros de la comunidad consideran la mejor solución, ya que sería la respuesta con la puntuación más alta. Suponiendo que tengas miembros activos capaces de votar las mejores soluciones, este formato presenta la respuesta recomendada por la comunidad en la parte superior, similar al estado de resuelto sin que el solicitante tenga que hacer nada adicional.
Me interesaría ver si más personas marcan las preguntas y respuestas como resueltas y si crees que este tipo de formato abordaría tus preocupaciones.
Ya sea que utilices el formato de preguntas y respuestas o te ciñas a los temas clásicos del foro, a veces vale la pena comprender tu comunidad para determinar mejor si tus expectativas insatisfechas tienen soluciones. Si tienes dificultades para retener a los creadores de temas como visitantes habituales, es posible que no veas un aumento en el estado de resuelto en esos temas, incluso si envías recordatorios invitándolos a regresar y compartir cualquier actualización sobre su problema.
Absolutamente trabaja para educar y aumentar la participación de los miembros de tu comunidad, pero también considera qué expectativas y objetivos son apropiados según la comunidad que tienes y considera cómo abordar las preocupaciones sin esperar que los usuarios cambien su comportamiento. ¡Ese camino lleva a la locura!
Afirmaste en un mensaje reciente:
Estoy de acuerdo con la opinión de @Tris20 al respecto, pero creo que vale la pena enfatizarlo: pareces estar en una situación en la que buscas formas de ajustar el comportamiento del usuario debido a tus KPI. Cambiar el comportamiento del usuario es difícil sin grandes cambios en la plataforma que puedan molestar a una comunidad central establecida.
Al tener en cuenta las necesidades y el comportamiento de tu comunidad, al comprender y ser creativo con los datos a los que tienes acceso, puedes trabajar para comprender qué falta. Luego, puedes considerar si existen cambios en la implementación de Discourse que aumenten la participación de la comunidad, generen diferentes patrones de comportamiento y te brinden más datos para trabajar. Un cambio podría ser algo pequeño como un tipo de “Me gusta” personalizado que indique “Esto es correcto” o algo más grande como probar el formato de tema de preguntas y respuestas, o podrías descubrir que ya tienes todo lo que necesitas.
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Lo aprecio :)\n\nActualmente, hay ~500 temas nuevos mes a mes (MoM), lo que, basándonos en otros cambios en nuestro embudo de soporte, estimamos que aumentará a ~2500 MoM para fin de año.\n\nActualmente:\nDe los temas a los que se responde, ~30% tienen una respuesta de un administrador/empleado.\nDe los temas que se marcan como resueltos, ~25% son marcados como resueltos por administradores/empleados (normalmente los marcamos como resueltos más de 24 horas después de que se añade la solución).\n\nNaturalmente, con el aumento esperado de temas mes a mes, queremos intentar empezar a cambiar esa cultura comunitaria (que sabemos que lleva tiempo), o de lo contrario nos encontraremos en una posición en la que una gran proporción de conversaciones parecen no resueltas cuando, en realidad, probablemente ya tienen la respuesta.
definitivamente voy a explorar esto.