Hallo Noah 
Ich kann dir nicht wirklich viel rat geben, da ich keine Support-Community betreibe, aber ich habe mich auf Meta umgesehen und einige Ideen gefunden.
Vielleicht solltest du den Mitgliedern deutlicher machen, dass etwas gelöst werden muss? leere Box bei ungelösten Site-Einstellung oder wenn du etwas Ausgefalleneres möchtest, diese unten aufgeführte Theme-Komponente?
Wie aktiv ist die Community und wie oft eilen die Mitarbeiter herein, um Probleme zu lösen / als gelöst zu markieren? Vielleicht erwarten die Benutzer, dass die Mitarbeiter die Arbeit machen oder eine Art Ticketsystem (wenn das irgendwie Sinn macht? 
)
Eine kleine Erinnerung, dass Benutzer jederzeit herzlich eingeladen sind, sich einzubringen und zu helfen, die Probleme anderer Mitglieder zu lösen, und die entsprechende Antwort als Lösung zu markieren, schadet meiner Meinung nach nicht.
Ich bin gespannt, was andere zu sagen haben.