Verbesserung der Erfahrung in unseren Support-Kategorien

Beitragen Seitenfeedback
1

Ich möchte untersuchen, wie wir die Erfahrung in unseren Support-Kategorien – #support und allen deren Unterkategorien – verbessern können.

Ein paar aktuelle Diskussionen[1] haben sich darauf konzentriert, wie wir konsistenter das „gelöst“-Plugin verwenden können, um Beiträge als Lösungen in diesen Themen zu markieren. Ich gehe davon aus, dass wir im Rahmen dieser Diskussion einige kleine taktische Änderungen identifizieren werden, wie z. B. die Anpassung bestimmter bestehender Einstellungen.

Aber zuerst möchte ich einen Schritt zurücktreten und den Zweck dieser Kategorien, die dort interagierenden Personen und ihre unterschiedlichen Bedürfnisse besprechen.

  • Ein Ort, an dem Leute Fragen dazu stellen können, wie sie ein bestimmtes Problem mit Discourse lösen können, und Hilfe von der restlichen Community erhalten
  • Ein Ort, an dem Leute Antworten auf Fragen finden können, die bereits gestellt wurden
  • Ein Ort, an dem Leute, die gerne anderen helfen, Hilfe anbieten können und dabei das Wissen unter Beweis stellen, das sie haben, sich mit Gleichgesinnten austauschen und sich herausfordern, im Prozess des Helfens neue Dinge zu lernen
  • Ein Ort, an dem Leute, die Discourse verbessern möchten, erfahren können, welche Probleme die Leute haben, und Möglichkeiten zur Produktverbesserung erkennen können

Das ist ein Anfang – ich bin an Ihrem Feedback dazu interessiert. Wenn Sie an diesen Kategorien teilnehmen und Ihre Umstände und Motivationen für Ihre Teilnahme anders beschreiben würden, teilen Sie dies bitte mit. Das sind hilfreiche Kontextinformationen für uns alle, wenn wir über die Gestaltung dieser Bereiche nachdenken.

In der folgenden Diskussion möchte ich zu konkreterem Feedback darüber übergehen, was nicht so gut funktioniert, wie wir es uns wünschen, und/oder Vorschläge machen, wie wir diese Kategorien verbessern könnten. Wenn wir das tun, versuchen wir, unsere Perspektive darauf zu teilen, wessen Bedürfnisse wir mit jeder Änderung besser erfüllen wollen.

  1. Inconsistent marking of Topics as ☑️ Solved, Completed, or Fixed here on meta.discourse.org und Experiment: Collaborative content gardening hub for meta ↩︎

Inconsistent marking of Topics as ☑️ Solved, Completed, or Fixed here on meta.discourse.org
2

Ich möchte hier mit dieser Beobachtung beginnen:

Wir könnten mit der Annahme beginnen, dass es wertvoll ist, Beiträge als Lösungen zu markieren, und uns darauf konzentrieren, wie der beste Ansatz ist, um diesen Zustand konsistenter zu erreichen. Aber bevor wir das tun, würde ich gerne hören, was die Leute zu diesen Fragen denken, wobei die verschiedenen Personen, die ich im ersten Beitrag beschrieben habe, im Hinterkopf behalten werden sollen:

Warum ist es wichtig, Antworten als Lösungen zu markieren? Wer zieht welchen Nutzen daraus und in welchen Szenarien?

1 „Gefällt mir“
3

mein erster Gedanke bezieht sich auf Folgendes:

Ich denke, dass Dinge, die für regelmäßige Benutzer dieses Forums (oder jedes Discourse-Forums) offensichtlich sind, vielleicht sehr intuitiv oder offensichtlich erscheinen, aber für einen neuen Benutzer möglicherweise nicht so offensichtlich sind.

Wenn man die vier oben genannten Benutzertypen berücksichtigt, die die Support-Kategorie nutzen könnten, sind die ersten beiden Personen, die Antworten auf ein Problem suchen oder Funktionen für eine mögliche Lösung ihrer Community-Bedürfnisse erkunden.

Von dieser Benutzergruppe sind einige vielleicht gerade erst angefangen, einige kennen sich vielleicht schon ein wenig aus, sind aber noch am Anfang, und einige sind vielleicht Discourse-Power-User, die fortgeschrittene Konfigurationen recherchieren.

Diese erste Gruppe, Leute, die Discourse noch nie gesehen haben oder gerade erst anfangen, es zu lernen, wissen möglicherweise nicht, was ein „gelöst“-Button ist, was sein Zweck ist oder warum es wichtig ist, ob sie ihn anklicken oder nicht.

Einige sind vielleicht verzweifelt darauf bedacht, ein bestimmtes Problem zu lösen, und kehren nach der Lösung nie wieder ins Forum zurück. Sind die Themen dieser Benutzer Zeitverschwendung? Nein, denn sie stellen Schmerzpunkte dar, die die Entscheidung, ob Discourse genutzt oder aufgegeben wird, positiv oder negativ beeinflussen können.

3 „Gefällt mir“
4

Ich habe in letzter Zeit Ideen gesammelt, noch nichts Gutes, aber ich hatte eine Idee, bei der tl0s/Erstposter in gelösten Kategorien eine Aufforderung über der „gelöst“-Schaltfläche sehen, die etwas sagt wie: „Hat das Ihr Problem gelöst?“, wenn sie ein bestimmtes Schlüsselwort wie „danke“, „das hat funktioniert/gelöst“ usw. sagen. Das könnte das Engagement steigern, aber ich bin mir immer noch nicht sicher, wie viel klarer eine Schaltfläche zum Lösen eines Fehlers sein kann?

2 „Gefällt mir“
5

Ja, zoomen wir diesen Teil etwas heran.

Ich denke, wir können davon ausgehen, dass die Antwort für die Person in diesem Szenario wertvoll war, aber was hat sie davon, eine Lösung zu markieren?

Möglichkeiten:

  • Sie verstehen, dass es eine soziale Norm ist, und möchten einen guten Eindruck hinterlassen, falls sie in Zukunft eine weitere Frage haben
  • Sie möchten der Person, die ihnen geholfen hat, ausdrückliche Anerkennung zollen und verstehen, dass Menschen eher helfen, wenn sie auf diese Weise anerkannt werden
  • Sie möchten zusätzliche Antworten vermeiden – indem sie eine Lösung markieren, können sie deutlich machen, dass sie keine weiteren Antworten oder Fragen von anderen benötigen
  • Sie möchten zusätzliche Antworten erhalten, wenn sie es nicht als gelöst markieren. Indem sie eine Lösung markieren, tragen sie dazu bei, das Signal von unbeantworteten Themen klarer hervorzuheben.

Gibt es noch andere?

Nun … eine weitere Möglichkeit ist, dass die Antwort einfach „nicht viel“ ist. Wir könnten akzeptieren, dass es für die fragende Person einfach nicht so wichtig ist, eine Lösung zu markieren.

Es gibt eine gewisse Überschneidung mit dieser Annahme und dieser:

Sie möchten zusätzliche Antworten vermeiden – indem sie eine Lösung markieren, können sie deutlich machen, dass sie keine weiteren Antworten oder Fragen von anderen benötigen

Die „Nudge“-Funktionen, die einige Systeme haben, scheinen mit dieser Annahme im Hinterkopf entwickelt worden zu sein. „Du wirst so lange genervt, bis du eine Lösung markierst – das ist dein Vorteil, mein Freund.“

Und wenn man diesen Weg einschlagen würde, müssten wir laut zwei Dinge mehr Vertrauen haben:

  1. Selbst wenn es für die Person, die gefragt hat, nicht so wichtig ist, gibt es genug Wert für andere darin, dass Lösungen markiert werden, damit es sich lohnt.
  2. Alternativen sind begrenzt oder nicht effektiv genug (Lösungen automatisch markieren oder Helfer oder Mitarbeiter die Lösungen stattdessen markieren lassen)

Könnte/sollte der Anstoß helfen, den Wert des Markierens einer Lösung für sie zu verdeutlichen?

Wie würden Sie dies einem dieser Benutzer vermitteln?

2 „Gefällt mir“
6

Das. Meine Ankunft in der Discourse-Welt ist noch frisch genug, dass ich Ihnen sagen kann, dass ich die Benutzeroberfläche (als Benutzer hier auf Meta) ziemlich verwirrend und überwältigend fand, und das liegt nicht nur an der Hirnverletzung :sweat_smile:

Es ist viel los auf dem Bildschirm, und das ist großartig, wenn man damit vertraut ist, weil es einem so viel ermöglicht, aber es ist wirklich „laut“, wenn man gerade erst ankommt. (Verwandt: ein Thema irgendwo – wo? Das ist das Gehirn – bei dem wir zum Beispiel mit der Idee eines stark reduzierten Themas für TL0/1-Benutzer gespielt haben.)

1 „Gefällt mir“
7

nichts hinzuzufügen, nur ein zusätzlicher Datenpunkt aus der Erfahrung in einem Nicht-Meta-Discourse-Forum

Ich habe ein paar Jahre in einem anderen Discourse-Forum verbracht. Es war ein Support-Forum für Open-Source-Home-Automation-Software. Ich nehme an, sie hatten die „gelöst“-Komponente nicht oder wussten nichts davon. Wir pflegten Benutzer zu ermutigen, das Wort „gelöst“ in Großbuchstaben in eckigen Klammern in den Titel des Themas zu setzen. Es gab keinen „gelöst“-Button.

Mit etwas Ermutigung durch andere Benutzer markierten die meisten ihre Frage als gelöst.

Dies schien aus einigen Stammbenutzern zu entstehen, die es einfach satt hatten, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.

Was mir auffiel, als ich es täglich beobachtete, war, dass ein neuer Benutzer auftauchte, eine sehr spezifische Frage stellte, einige Antworten erhielt, einiges ausprobierte, vielleicht noch einmal postete, um weitere Fragen zu stellen, und dann plötzlich verschwand. Ich begann intuitiv zu erkennen, dass sie es herausgefunden haben mussten, wenn sie nicht mehr auftauchten.

2 „Gefällt mir“
8

Sie wissen vielleicht auch nicht, wenn sie neu sind, dass es ihnen erlaubt ist, eine Antwort als Lösung zu markieren. Es ist nicht offensichtlich. Soziale Normen brauchen Zeit, um sich zu verfestigen. Ich habe erst vor Kurzem auf meiner Discourse-Reise angefangen, die Gelöst-Schaltfläche zu verwenden, und ich erinnere mich, dass ich es vorher unterlassen habe, weil ich mir nicht ganz sicher war, wann es angemessen ist und ob es meine Aufgabe ist.

Wenn Sie gerade erst in einer Community angekommen sind, eine Plattform nutzen, mit der Sie nicht vertraut sind, und mit Ihren eigenen Problemen kämpfen, während Sie versuchen, diese für Ihre eigenen Bedürfnisse einzurichten, ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass Sie anhalten und versuchen herauszufinden, ob diese Gelöst-Schaltfläche für Sie da ist oder nicht.

2 „Gefällt mir“
9

Vielleicht wäre etwas Automatisierung hilfreich?

Könnte das „gelöst“-Plugin den Autor (per PN) automatisch auffordern, einen Beitrag als Lösung zu markieren, wenn auf das Thema geantwortet wurde und es beispielsweise eine Zeit lang keinen weiteren Beitrag gab (und keine markierte Lösung)?

Diese Erinnerung könnte Anweisungen enthalten, wie dies zu tun ist?

Diese Erinnerung könnte auch für den Autor unter dem Thema angezeigt werden, nachdem eine festgelegte Anzahl von Antworten eingegangen ist?

Einige Statistiken darüber, wie lange es normalerweise dauert, bis eine markierte Lösung in Bezug auf Zeit und Anzahl der Beiträge erscheint, könnten helfen, eine automatisierte Lösung abzustimmen.

2 „Gefällt mir“
10

Das war auch meine Erfahrung. Meine ersten Beiträge hier wurden oft von anderen wegen eines wirklich kleinen Tippfehlers korrigiert, und das gab mir den Eindruck, ich hätte etwas falsch gemacht, weshalb ich zögerte, die Schaltfläche „gelöst“ zu verwenden, falls ich auch das falsch machen würde. Als ich darum kämpfte zu verstehen, was das Problem war, das ich überhaupt hatte, war es nicht intuitiv, dass ich meine eigene Frage als gelöst markieren durfte.

3 „Gefällt mir“
11

Ich mag diese Idee. Ich denke, dass „sofortige“ Aufklärung etwas ist, das gut funktionieren kann.

2 „Gefällt mir“
12

Ich denke, ein einfaches Kästchen (wie bei reactikns) über der Schaltfläche „Gelöst“, das sagt: „Hat diese Antwort Ihre Frage beantwortet? Das Markieren einer Lösung hilft Benutzern mit ähnlichen Problemen, schnell zur Lösung zu navigieren“, sollte gut genug sein?

2 „Gefällt mir“
13

Ich wäre daran interessiert, was Sie sich darunter vorstellen.

In Ermangelung einer integrierten Funktion dafür stelle ich mir vor, dass wir uns zunächst auf den Prozess stützen (wie bei dem, was wir im Gartenbau-Thema besprochen haben, das dieser Diskussion vorausging).

Was wäre, wenn zum Beispiel einige von uns regelmäßig nach Themen suchen, die gelöst zu sein scheinen, und Folgendes tun:

  • eine Nachricht posten, die den Themenautor auffordert, eine Lösung zu markieren
  • eine Erinnerung für zwei Tage später einstellen
  • wenn keine Antwort kommt, unsere beste Vermutung abgeben – es selbst markieren und das Thema schließen

Das würde uns Spielraum geben, mit der Formulierung zu experimentieren, während wir einschätzen, ob diese Hinweise wertvoll sind.

Ich denke, der vorgeschlagene Text für das Feature, das wir uns derzeit vorstellen, ist ein guter Ausgangspunkt.

Wenn sich das dann als hilfreich erweist, können wir überdenken, wie wir dies in das Produkt selbst integrieren können – was langfristig sicherlich skalierbarer wäre.

1 „Gefällt mir“
14

Ich denke, der Vorschlag von @darkpixlz ist gut, etwas, das sagt: „Hey, hast du eine Antwort auf deine Frage bekommen? Wenn ja, wäre es schön, sie als gelöst zu markieren, um anderen zu helfen“ (das ist die Idee).

(War das deine Frage?)

Ich denke, das ist eine gute Idee und nicht allzu schwer umzusetzen, wenn es Leute gibt, die bereit sind, diese Durchsicht durchzuführen.

15

Eigentlich erinnere ich mich gerade daran, aber gab es nicht etwas, das die Zeitleiste vorher blockiert hat und so etwas sagte? Ich habe immer CSS geschrieben, um es auszublenden, weil es hartnäckig und nervig war, aber ich sehe es nicht mehr. Die Idee war nicht schlecht, nur die Ausführung war nicht so toll (die Zeitleiste zu blockieren und nicht auf einen bestimmten Beitrag hinzuweisen, ist nicht ideal).

1 „Gefällt mir“
16

Ja, ich dachte, es gäbe entweder das oder einen Composer-Hinweis, um den OP zu fragen, ob er einen Beitrag als Lösung markieren möchte.

Mir ist auch etwas eingefallen und ich wollte sehen, was andere darüber denken. Im Grunde wird ein neuer Benutzer, wenn er ein Thema erstellt, mit einem Modal begrüßt, das einige Tipps und Hinweise als neuer Poster enthält, darunter auch die Möglichkeit, einen Beitrag als Lösung zu markieren, wenn seine Frage beantwortet wurde.