コミュニティサポートフォーラムを運営しています（社員ではなく、メンバー間のサポートを推奨しています）。
現在、トピックの約10％が解決済みとしてマークされています。解決済みとしてマークされる可能性のあるトピックの数はもっと多いです（正確な数は不明です）。
管理者が時間を割くことに頼らず、メンバー間のトピック解決を促進するコミュニティ文化をどのように醸成していますか？
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ノアさん、こんにちは 
サポートコミュニティを運営していないので、あまりアドバイスはできませんが、メタをざっと見ていくつかアイデアを見つけました。
メンバーに解決が必要なことをもっと分かりやすくしませんか？ empty box on unsolved のサイト設定や、もう少し凝ったものがよければ、以下にリストされているテーマコンポーネントはどうでしょうか？
コミュニティの活動状況や、スタッフがどれくらいの頻度で問題を解決/解決済みとしてマークするために駆けつけているか教えていただけますか？もしかしたら、ユーザーはスタッフが作業してくれるのを期待しているのかもしれませんし、一種のチケットシステム（もしそれが意味をなすなら？ 
）かもしれません。
ユーザーは喜んで他のメンバーの問題解決に飛び込み、適切な回答を解決策としてマークすることを歓迎しているということを、改めて思い出させることは、私の意見では害にはなりません。
他の皆さんの意見を聞くのを楽しみにしています。
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ここに素晴らしい考えがいくつかありますね 
ありがとうございます :)\n\n現在、新しいトピックは月あたり約500件ですが、サポートのファネルにおける他の変更に基づいて、年末までに月あたり約2500件に増加すると推定しています。\n\n現在:\n対応されたトピックのうち、約30%は管理者/従業員からの返信があります。\n解決済みとマークされたトピックのうち、約25%は管理者/従業員によって解決済みとマークされています（通常、ソリューションが追加されてから24時間以上経過した後に解決済みとマークしています）。\n\n当然のことながら、月あたりのトピック数の増加が予想されるため、コミュニティの文化をシフトさせ始めたいと考えています（これには時間がかかることは承知しています）。そうでなければ、実際には回答がある可能性が高いにもかかわらず、多くの会話が未解決であるように見える状況に陥ってしまいます。
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@noahlさん、こんにちは。
現在、自己採点とピアツーピア採点の文化をどのように奨励していますか？
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現在、おそらくもっと積極的に行えるほどではありません。例えば、トピックを解決する際に、OP（元の投稿者）が回答を見つけた場合は今後のトピックを解決済みとしてマークするよう促すメモで返信するようなことです。
また、解決策としてマークされた返信にバッジを付与する組み込みのバッジも使用しています（これは逆の動作であり、マークした人ではなく返信した人が報酬を得ますが、「自分の返信が解決策としてマークされたいので、他の人にも同じことをしよう」という要素があることを願っています）。
以下のような追加のアイデアも検討しています。
- 特定の基準が満たされた場合（例：トピックに少なくとも1つの返信があり、最後のエンゲージメントから24時間経過した場合）にトリガーされるメールで、OPに解決策を見つけた場合は投稿を解決策としてマークするよう促すか、会話を終了せずに続けるよう促します。
- コミュニティ文化は最もアクティブなユーザーによって決定されることが多いため、最もエンゲージメントの高いユーザーとより緊密に連携します。
コミュニティ活動はしばらく行っていますが、この種のコミュニティ（フォーラム）は私たちにとって比較的新しいものです。他の人がどのように奨励しているか、何をしているか、何がうまくいっていて何がうまくいっていないか、私たちは正しい方向に進んでいるのか、といったことを理解しようとしています。
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この点に関して、すでに組み込み機能があり、ユーザーを奨励していると思います。特にトピックの所有者に対して、メール通知に拡張することは選択肢になり得ますが、多くのユーザーを疲れさせてしまう可能性があります。個人的には、そのようなメッセージは無視するでしょう。
これは、75%がメンバーによってマークされているという意味なのか、それともまったくマークされていないという意味なのかはわかりませんが、文脈から判断すると、75%が解決済みとしてマークされていないと仮定します。
スタッフがこの作業を行っていることが問題の一部なのではないかと思います。私たちのインスタンスで何かを解決済みとしてマークした最後の時を覚えていません。対照的に、今月は2〜3人のユーザーに個人的に連絡を取り、自分のトピックを更新するように導きました。初期の労力はかかりますが、ほとんどの場合、自分でチェックボックスをオンにするよりもはるかに多くの利点があります。
- ほとんどのユーザーは、専門家からの「はい、有効な解決策が見つかりました」という検証に満足するでしょう。
- チェックボックスをオンにするだけなので、非常に簡単です（時間があれば）。
- プラットフォームの機能を探索し、能力を向上させることを奨励します（これにより、「このプラットフォームには他に何ができるのだろう？」という好奇心が高まることがよくあります）。
- トピックを解決済みとしてマークする方法を知っており、プラットフォームの所有者がそのような行動を評価していることを知っています。
自分でチェックボックスをオンにするのは、迅速で簡単な解決策ですが、ユーザーが自分の力で解決済みとしてマークする機会を奪ってしまいます。
数週間、ユーザーに個人的に連絡することだけでこの件について実験することを考えましたか？
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これらの洞察は素晴らしいですね！「解決済みのマーク」のリマインダーを見落としていました 
ぜひ検討させていただきます。
前提は少しずれていますが、考え方は当てはまります。（解決済みにできるフォーラムトピックの10％が解決済みにされています。その10％のうち、約25％は管理者/従業員によってマークされ（すべての解決可能なトピックの約2.5％）、約75％はコミュニティによってマークされています（すべての解決可能なトピックの約7.5％）。）
確かに、もう少し事前の作業が必要なようですが、長期的な利益ははるかに価値があると思います。
私たちは実験に前向きですが、これらの洞察はすでに非常に役立ちます！お考えを共有するお時間をいただきありがとうございます。
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この設定はデフォルトで有効になっていると思っていましたか？
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それは実際そうかもしれません:sweat_smile: サポートトピックを開始したことがないので、見たことはありません（OPにのみ表示されると思います）。
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私もそうだと思います。@noahl さん、トピックを作成しているのがあなたではないため、これを見落とした可能性があります。
メール通知と、solved 全体へのアプローチに戻ると、検索中にサム氏のこの引用を見つけました。
私は両方の意見に同意します。さらに言えば、問題が解決済みとしてマークされるのは、トピックが2ページ（約6投稿）以上ある場合に最も価値があると思います。短いトピックの場合、ユーザーはほとんどの場合、すべての投稿をスクロールして自分で判断するでしょう。
メンバーの貢献という点では、これはかなり良いように見えます。問題は、全体として解決済みとしてマークされた数量が低いことであり、単なる比率ではないようです。
月に一度/週に一度、未解決のトピックのリストを調べて、所有者に個人的に連絡することを検討しましたか？もう一つの質問は、ユーザーの貢献に頼るのはどれほど有用かということです。言い換えれば、このユーザーは戻ってきてさらに10の質問をするのでしょうか、それともその1つの質問のためだけにここにいて、その後去ってしまうのでしょうか？
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ユーザーに通知する別のアイデア（少し煩わしくもなります）は、管理画面の education.new-reply を編集することです。管理画面 → カスタマイズ → テキスト で educate until posts サイト設定をより高い数値に変更すると、新しいトピックを作成するたびに通知されるようになります。
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まさにそれです。私たちが追跡しているKPIの1つは、コミュニティサポートがサポートファネルに与える影響です。コミュニティで回答できるチケットをサポートチームに渡すことを減らすことを目指しています。結局のところ、コミュニティに質問することは、コミュニティの知識によって制限されます。サポートエージェントに質問することは、彼らが接続している担当者の知識によって制限されます。
トピックが解決済みとしてマークされた割合は、このKPIの指標の1つです。
月に1回/週1回確認して解決済みとしてマークすることを検討しましたが、個別に連絡することは検討していませんでした。定型メッセージを使用すれば、同じくらいの時間がかかりますが、より強力な結果が得られ、その文化を構築できます。
解決済みとしてマークすることの全体的なメリット（この会話には100％関連していませんが、計画中の他のKPIやイニシアチブがいくつかあります）を検討しましたが、コミュニティメンバーに個々のレベルでメリットがあるかどうかは具体的に検討していませんでした。
1回限りの質問とリピーターのメンバーが混在しています。
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解決済みとマークされたトピックの数が、サポートへの影響を伝えるのに役立つことは理解できますが、それはサポートへの影響を示しているのでしょうか、それとも解決済みとマークされたトピックの数を示しているのでしょうか？ Richard Millington は、まだ見ていない場合に備えて、素晴らしい講演をしています Data Driven Community Management。
サポートチームへの影響を確認したい場合は、スタッフ以外のユーザーからの返信が「いいね」された数を測定してみてはいかがでしょうか？それは、スタッフ以外のユーザーからどれだけ役立つ貢献があったかを示すでしょう（すべての「いいね」が役立つ貢献であるとは限らないため、その数の30〜40％を考慮してください）。
私にとっては常に投資する価値がありましたが、私のユーザーは同僚なので、戻ってくる可能性がはるかに高いです。しかし、あなたの場合は、このようなハイタッチのカスタマーサービスが、ユーザーが戻ってきてさらに貢献するか、単に一度だけ訪れて去ってしまうかの違いになる可能性があります。
ユーザーには次のようなメリットがあると考えています。
- 回答が あり、その回答は ここに あります。
- ある種の公式な承認スタンプ「見て、私たちの専門家もこれが答えだと同意しています！」
- トピックが長く、投稿の中から答えを見つけるのが難しい場合、答えへの迅速なパス。
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Stack Overflow の Q&A サイトから来ました。いくつか質問があり、ユーザーエンゲージメントの枠組みを定めたり、コミュニティメンバーを理解するためにデータを調査するアイデアに役立つかもしれない考えがあります。
Discourse をサポートに利用している人たちについて、いくつか質問に答えてもらうことをお勧めします。
- 通常受け取るサポートリクエスト/質問は、どの程度客観的ですか？ ソリューションは一般的に明確で曖昧さがないですか、それともより主観的で、深い議論やさまざまな選択肢のコスト/ベネフィットの検討が役立つ微妙な違いがありますか？
- コミュニティにおけるソリューションの再利用性はどの程度ですか？ 他のメンバーは、解決済みのサポートリクエストが自分の状況に適用可能だと感じるでしょうか？
- 平均的なトピック作成者の専門知識レベルはどの程度ですか？ 特定の回答が「正しい」と断言することに抵抗がない可能性はありますか？ 自分にとってうまくいったソリューションが他の人にはうまくいかないかもしれないと心配するかもしれませんか？
- コミュニティにおけるトピック作成者のエンゲージメントレベルはどの程度ですか？ 会社のウェブサイトから誘導されて質問するだけで、それ以外は利用しないのでしょうか、それとも Discourse を一般的な参照として利用していますか？
私の経験では、ソリューションマーカーの価値は、上記の網羅的でないリストの側面に依存します。
リクエストが客観的で再利用可能であるほど、明確なソリューションを持つ（そして奨励する）ことはより価値があります。主観性は、すべての人に機能する単一のソリューションがある可能性を低くし、最良のソリューションを示す指標は、状況がわずかに異なる人々や、ニーズが異なるさまざまな人々を苛立たせる可能性があります。質問者にあまりにも特化したリクエストは解決可能かもしれませんが、他の誰も同じ問題を抱えない場合、明白なソリューションを持つことの価値は低下する可能性があります。
平均的なトピック作成者の専門知識とエンゲージメントレベルに関しては、専門知識が低く、エンゲージメントが低いユーザーは、ソリューションを正しいものとしてマークすることに自信がないか、コミュニティの期待を認識していない（またはソリューションを得た後に二度と戻ってこない）かもしれません。特に専門知識が低い作成者の場合、得られたソリューションを適切に判断できない可能性があります。たとえば、提案されたソリューションは技術的には機能するかもしれませんが、同時にセキュリティ上の問題を引き起こし、悪いソリューションになる可能性があります。これがどの程度起こりうるかは、特定の Discourse の範囲によって異なります。
検討する価値のあるもう 1 つの側面は、これらのサポートリクエストに使用している形式です。特にサポートタイプのフォーラムでは、トピック作成者が問題が解決したことを示すことを望むのは理解できます。ソリューションがディスカッショントレッドの途中に隠されている場合、読者はそれを見つけるのに苦労するかもしれません。トピックの最初の投稿のすぐ下にソリューションを引用した「Solved」状態は、これをうまく処理します。
標準の Discourse ディスカッション トピック形式を使用している場合、議論が解決できると考えるのは（少なくとも私にとっては）奇妙なので、人々が解決済みとマークすることを考えない理由の 1 つではないかと興味があります。
5 月に Discourse は、初期投稿が質問または問題であり、各返信が問題を解決する可能性のある回答である、より伝統的な Q&A またはサポート形式に似た投稿投票形式プラグインを正式にリリースしました。この形式では、追加の詳細、サポートコメント（例：「私も同じ問題があります」）、およびその他のインタラクションは、質問と回答のコメントセクションに移動し、回答も投票やコメントを受けて、ソリューションが機能したかどうかを示したり、ソリューションの改善を提案したりします。
回答への投票により、ユーザーは他のコミュニティメンバーが最良のソリューションだと考えているものを迅速に見つけることができます。アクティブなメンバーが最良のソリューションに投票できると仮定すると、この形式は、作成者が追加の作業を行う必要なしに、解決済み状態と同様に、コミュニティが推奨する回答をトップに表示します。
Q&A を解決済みとマークする人が増えるかどうか、そしてこの形式が懸念に対処できるかどうかについて、興味があります。
Q&A 形式を使用する場合でも、従来のフォーラム トピックに留まる場合でも、コミュニティを理解して、満たされていない期待に解決策があるかどうかを判断することが役立つ場合があります。トピック作成者を定期的な訪問者として維持することに苦労している場合、それらのトピックの解決済みステータスが増加しない可能性があります。たとえリマインダーを送信して、問題の更新を共有するように招待したとしてもです。
コミュニティメンバーの教育とエンゲージメントの向上に絶対に取り組むべきですが、コミュニティに基づいて適切な期待と目標を検討し、ユーザーに行動の変化を期待せずに懸念に対処する方法を検討してください。それが狂気への道です！
最近のメッセージで次のように述べました。
@Tris20 の見解に同意しますが、強調する価値があると思います。KPI のためにユーザー行動を調整する方法を探しているように見えます。確立されたコア コミュニティを混乱させる可能性のあるプラットフォームの大幅な変更なしに、ユーザー行動を変更することは非常に困難です。
コミュニティのニーズと行動を考慮し、アクセスできるデータで創造的に理解することで、何が欠けているかを理解することに取り組むことができます。次に、コミュニティのエンゲージメントを高め、異なる行動パターンをもたらし、より多くのデータで作業できるようにする Discourse の実装変更を検討できます。変更は、「これは正しい」を示すカスタム「いいね！」タイプのような小さなもの、または Q&A トピック形式のテストのような大きなものになる可能性があります。あるいは、すでに必要なものがすべて揃っていることに気づくかもしれません。
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