来週月曜日に Tiller のコミュニティを正式にローンチすることになり、とてもワクワクしています。その他にも Tiller でいくつかの素敵な機能も登場します。https://community.tillerhq.com
現在、すべてのサポート問い合わせには Intercom を利用しています。しかし、同じような質問が大量に寄せられるため、1 対 1 のモデルではスタッフの負担が限界に達しています。そのため、同じ質問をコミュニティに投稿してもらい、私たち（そして熱心なカスタマー）が回答することで、1 対多のメリットを得られるようにしようと考えています。コンテンツの準備も進めていますが、コミュニティが育つまでには時間がかかることは分かっています。月曜日のローンチは、新規カスタマーのオンボーディングにこれを追加するところから始まります。私たちは多くのことを学び、さらに改善を続けていく予定です。
このコミュニティでは、当社の Google 財務スプレッドシートテンプレートスイート（現在は「Playground ブランド」である Tiller Labs へ移行中）に関する質問への回答や、テンプレートが想定する枠組みに収まらない推奨ワークフローについての議論を行いたいと考えています。
当社の製品は、協力的な性質を持ち、いじくるのが好きな方々（スプレッドシートなら可能性は無限大ですよね？
さて、ここからが本題の質問です。
トピックからの返信は、Intercom の自動フラグ付け機能により反映されません（すべての問い合わせを見逃さないよう、特別なチームの受信トレイに集約できることを期待していました）。私たちは直接メールボックスからサポート対応を行わず、問い合わせを見逃さないようキューベースのシステムを好んでいます。
いくつかのアイデア:
毎日特定の時間をコミュニティへの参加に充て、サポート担当全員でシフト制で対応する（ただし、すべてを読み、返信したことをどう確認するか、またチームメイトが既に対応済みかどうかをどう効率的に把握するか？）
カテゴリ/サブカテゴリを日ごとに特定のチームメイトに割り当てる（私は月・水・金にテンプレート関連の質問を担当など）
それ以外の方法
理想的には、これにより効率が向上し、Intercom は廃止されません。むしろ、銀行データフィード接続など、ユーザーがコミュニティで共有したくない機密データに関わるコア製品に関する質問や問題への対応に主に利用する予定です。
ご意見やアイデアをいただければ幸いです！
ありがとうございます、
「いいね！」 10
HAWK
2019 年 8 月 25 日午後 5:50
2
こんにちは、ヒースターさん。ワクワクする時代ですね！
まず、いくつか確認させてください。
あなたのチームの主な役割はサポートですか、それともサポートは業務の一部に過ぎませんか？
このコミュニティは既存のサポートチャネルを補完する追加のチャネル（既存のチャネルは引き続き機能したまま）ですか？
この新しい取り組みについて、チームの合意は得られていますか？
「いいね！」 9
@HAWK さん、ありがとうございます！とてもエキサイティングですね。
はい、私のチームは主にサポートを担当しています。はい、これは追加のチャネルであり、お客様が推奨されるワークフローや高度な使い方に関する質問を投稿し、回答することを期待しています。これらは通常、1 対 1 のチャネル（Intercom）で回答しています。
はい、当社全体がこのコミュニティに賛同し、全面的に支援しています！
「いいね！」 5
HAWK
2019 年 8 月 26 日午前 2:44
4
素晴らしいですね。ご clarification ありがとうございます。
私の経験では、重要なのは柔軟性です。万人に当てはまる正解はありません。コミュニティ活動に自然と親和性を感じる人もいれば、それほど楽しめない人もいるかもしれません。その場合は、役割分担を検討することをお勧めします。
全員（あるいは誰も）がそれを好む場合は、時間ブロック方式が有効です。分野の専門家がいる場合はカテゴリ分けも機能しますが、そうでなければ必ずしも公平な作業量配分になるとは限りません。カテゴリによっては自然と忙しくなるものがあるためです。
私なら、まず半日単位のスケジュール制で始め、1 週間後に全員にとってどうだったかを見直すでしょう。現場で公的に回答すると仮定すれば、未回答の質問がどれか簡単に把握できます。
これで伝わるでしょうか？
「いいね！」 7
@HAWK さん、フィードバックをありがとうございます。現状は非常に順調で、自然な形で順調に成長しています。
現在はまだペースが緩やかなため、新しいディスカッションをほぼすべて把握できており、質問に答えるのに協力してくれる熱心な顧客もいます。まさに望んでいた通りで、とても喜んでいます！
将来、ボリュームが大幅に増えた場合（すでに少しその兆候が見えています）に予想される課題は、コミュニティメンバーや同僚によってすでに回答されていないトピックを効率的に把握する方法がまだ確立されていないことです。そのため、私が自分の「ブロック」時間中にログインした際、「これには返信があるか？」「投稿の横にプロフィールアイコンが一つしかないか？」などを一つずつ確認しながら、何に注意を払うべきかを素早く特定する必要があります。また、私がその時間にできることを処理した後、同僚がオンラインになった際に、未対応のトピックをどうやって把握すればよいでしょうか。私にとって「未読」や「新規」としてフラグが立っているものは、彼女にとってはそう表示されないようです。
個別のアカウントを使用し、共有アカウントを使わないようにしたいと考えているため、この状況を管理するためのワークフローについてご提案があれば、ぜひ教えてください。
Heather
「いいね！」 1
HAWK
2019 年 10 月 15 日午後 10:03
9
個別アカウントを使用するアプローチには完全に賛成ですが、これが実際に問題となるかどうかを確認するまで待つことをお勧めします。ここでは非常に活発なサポートコミュニティがあり（質問への対応を任された36名のチームもいます）、これが障壁となっている事例はまだ見つかっていません。
「いいね！」 8
返信ありがとうございます。36名のチームで、誰かが対応していない内容をどのように把握されているのでしょうか？Discourse コミュニティ内を厳密に確認し、特定の担当者が特定のカテゴリーを管理しているのか、それとも自由な対応体制なのでしょうか？
私は、返信数でソートすることで、まだ誰からも回答されていないトピックを把握していますが、これはあまり効率的なワークフローではありません。また、こちらのメタフォーラムのように「最新」で全投稿を表示するのではなく、ホームページがカテゴリー別に整理されているため、カテゴリーごとに確認する必要があります。
「いいね！」 3
HAWK
2019 年 10 月 23 日午前 1:22
11
自由な参加制です。一般的に3つのステータスがあります。質問に回答済み（対応不要）、質問未回答（対応必要）、または最適な対応策について話し合いが行われている状態です。
ただし、ご自身のホームページをそのように設定する必要はありません。「最新」の表示にすることも可能です。
「いいね！」 6
では、それらをどう見分けるのか、それが私の質問です。回答済み、未回答、ウィスパーありのものを、明確かつ効率的に見分ける方法はないように思えます（現時点ではウィスパー機能を有効にしていませんが）。
HAWK:
最新バージョンを利用できます。
将来的に試す可能性はありますが、現在は「Jobs to be Done（達成すべき課題）」の概念を中心に整理を進めています。ユーザーがフォーラムに訪れた際に何を達成しようとしているのかを明確にし、単に活動が活発なスレッドを見るのではなく、その課題に基づいて適切なコンテンツを探せるようにすることを目指しています。
「いいね！」 1
HAWK
2019 年 10 月 24 日午後 9:14
13
Heather_Phillips:
これは将来試してみたいかもしれませんね。
私の言いたいのは、あなた 自身がそれをデフォルトのホームページに設定しなくても、最新のものを利用できるということです。
おそらく私たちはすべてのトピックを読み漁っているのでしょう。あるいは回答数でフィルターをかけているかもしれません。それぞれに独自のやり方があると思いますが、それでうまくいっているのです。
「いいね！」 4
JimPas
2019 年 10 月 25 日午後 11:24
14
回答が確定している場合は、それらを「解決済み」としてマークすることもできます。ただ、おっしゃる通りですね…例えば以下のようなチケットシステムのようなものがあります：
未回答（Open）
回答済みだが保留中（Pending）
十分回答され、閉鎖済み（Closed）
「チケットの用語」は、あなたが使いたい言葉によって自由に設定できます。これはあなたが探しているものに近づいていますか？また、それぞれのタイプを表すアイコンを付けることも可能ですか？
simon
2019 年 10 月 26 日午前 12:22
15
トピック一覧で未回答の投稿をすべて取得するには、ブラウザのアドレスバーにある URL の末尾に ?max_posts=1 を追加してください。また、サイトのナビゲーションに「未回答」ボタンを追加するテーマコンポーネントをサイトにインストールすることもできます：https://meta.discourse.org/t/unanswered-filter/126257。
スタッフによる回答がないが、コミュニティの他のメンバーによって回答されている可能性のあるトピックのみを見つけたい場合は、そのトピックのリストを返す Data Explorer クエリをサイトに追加できます。現在、グループで Data Explorer クエリを実行できるように設定できるようになったため、このクエリをサポートグループのページに追加することも可能です。
サポート業務をチームで分担する良い方法は、チームメンバーが自分が回答に自信のあるカテゴリやトピックをウォッチすることです。例えば、私は Support > WordPress
Assign Plugin は、チーム内で業務を分担するために非常に役立ちます。私たちは Meta において、特に bug
Discourse におけるサポート業務の多くは、サポートチームにメールで送信される PM（プライベートメッセージ）で処理されています。私たちはグループ PM 受信トレイを使って、対応が必要な事項を把握しています。対応済みの PM はアーカイブされます。また、Assign Plugin を使用して PM をチームメンバーに割り当てることもしています。サポートグループでは「グループメッセージの公開時にグループの既読状態を反映する」という設定を有効にしています。この設定を有効にすることで、どのチームメンバーが PM を既読にしたかを確認できます。
質問に回答する前に内部で議論する必要がある場合など、サポート業務においてウィスプは有用です。また、他のスタッフメンバーにサポートリクエストが処理中であることを知らせるためにも使用できます。
「いいね！」 11
@simon さん、
ありがとうございます！Discourse をサポートに活用する方法についての素晴らしいフィードバックですね。
現在「未回答フィルター」を実験しています。このコンポーネントを共有してくださり感謝しています。結果から特定のタグを除外するように、さらにフィルターを適用することは可能でしょうか？
私たちはドキュメント作成にも Discourse を利用しており、それらのトピックには必ずしも返信が必要とは限りません。「?max_posts=1」は、単に返信数に基づいて最新のリストをフィルターしているだけでしょうか？
いずれにせよ、これは非常に役立ちます！また、チームとのプロセス改善を続けるにあたり、あなたの他のフィードバックも共有させていただきます。
改めてありがとうございます！
「いいね！」 1
simon
2019 年 11 月 14 日午後 5:18
17
「未回答」フィルターではこれはできないと思いますが、サイトの高度な検索ページから可能です。検索フィルターの「トピックの場所」セクションに「返信なし」オプションがあります。このオプションを選択し、検索バーに -tags:tag-name を追加して、結果から特定のタグを除外します。以下は、返信のないトピックを返しますが、feature タグのトピックを除外する検索クエリの例です：Search results for 'status:noreplies -tags:feature。' - Discourse Meta
もう一つのアプローチとして、必要な結果を得られるデータエクスプローラークエリをサイトに追加する方法があります。現在、グループがデータエクスプローラークエリを実行できるように設定できるため、これはカスタマーサポートを担当するグループにとって良い解決策となる可能性があります。
「いいね！」 5
これも素晴らしいですね！ありがとうございます
さて、現時点での最後の質問です。「非表示」のタグ、つまり管理者やスタッフのみが見たり使ったりできるタグを設定する方法はありますか？
「いいね！」 2
simon
2019 年 11 月 14 日午後 7:21
19
はい、タググループを使用することで実現できます。タググループを作成するには、タグのインデックスページ（/tags）に移動し、右上のメニューから「タググループの管理」を選択してください。
スタッフのみに制限したいタグを含む新しいタググループを作成します。タググループでは、タグの使用方法について以下の 3 つのオプションが提供されます。
誰でもタグを使用可能
タグは全員に表示されるが、使用できるのはスタッフのみ
タグはスタッフにのみ表示される
最後のオプションを選択すると、タグの表示と使用がスタッフのみに制限されます。
「いいね！」 6
トピックが特定のユーザーに割り当てられた際に、Discourse から Slack 通知を送信することは可能でしょうか？
「いいね！」 1
HAWK
2019 年 11 月 24 日午後 10:10
21
いいえ、そうは思いません。現時点では、Slack の通知はトピックと投稿に限定されています。
「いいね！」 4
みなさん、こんにちは！
）に最適であるため、コミュニティ運営にはうってつけだと考えています。
