Добро пожаловать в нашу подборку Discover, где мы освещаем сообщества, которые творчески и вдохновляюще используют Discourse.
В этом месяце мы сосредоточимся на особом типе сообществ: базах знаний, построенных на основе непрерывных обсуждений. Эти сообщества доказывают, что при правильных структуре и инструментах коллективные знания накапливаются.
Это тема, которая особенно близка мне. Я давно работаю менеджером сообщества, специализируясь на форумах технической поддержки программного обеспечения CAD от Autodesk, и имею почти 30-летний опыт работы с франкоязычным сообществом. За эти годы я создал и управлял несколькими форумами, используя платформы от самых старых до самых современных — мой последний сайт работает на Discourse. Я не буду вдаваться в детали этого сайта, который сочетает форум и блог довольно классическим образом. Вместо этого я хочу сосредоточиться на очень конкретном моменте: роли искусственного интеллекта в помощи пользователям программного обеспечения, особенно в области CAD от Autodesk (в качестве примера, но это может быть применено к любому программному обеспечению).
Я не имею в виду ИИ, который обычно используется внутренне — например, на платформах вроде Meta — для оптимизации управления форумом или улучшения пользовательского опыта. Мой фокус — на практическом применении, которое я разработал с помощью Google AI Studio и Gemini: помощник по устранению неполадок для пользователей AutoCAD, доступный через простую веб-страницу.
Это подводит меня к насущному вопросу, который не дает мне покоя: Могут ли такие инструменты — и другие, адаптированные под конкретные нужды — стать концом для традиционных форумов вроде Discourse? Первоначальные испытания моего помощника были (очень) успешными, и я говорю не просто о публичных инструментах ИИ, которые стали популярными за последние несколько лет. Я имею в виду кастомные решения, подобные созданному мной. Могут ли пользователи форумов технической поддержки, которые долгое время полагались на платформы вроде Discourse, всё чаще обращаться к таким специализированным ИИ-помощникам?
На этот вопрос пока нет ответа, но он поднимает критически важную проблему: Может ли ИИ в конечном итоге сделать устаревшими сообщества поддержки, которые я помогал создавать на протяжении десятилетий?
Я не думаю, что это будет либо то, либо другое. У обоих подходов есть свои преимущества, и я оптимистично настроен относительно того, что компании продолжат видеть пользу от форумов поддержки, управляемых сообществом, даже по мере внедрения ИИ-агентов для поддержки своих пользователей.
Конечно, так и должно быть. Вы пытаетесь решать сегодняшние проблемы с помощью модели, обученной на предыдущих знаниях. Это совершенно новое измерение, и при правильном подходе это может стать реальным драйвером продуктивности.
Проблема в том, что модель предоставляет вам именно те знания (и ничего больше), которые были опубликованы в интернете, включая форумы, — и особенно на форумах — вплоть до СЕГОДНЯ. Всё, что мы узнаем завтра, и любые продукты, которые мы будем проектировать и использовать в будущем, — о них не будет никаких знаний без форумов. Не будет миллионов тем с вопросами и ответами на эту тему. И у ИИ не будет никакой основы для формирования результатов.
Спасибо за ваши комментарии. Знания должны где-то храниться, но того, что доступно на форумах и веб-сайтах в целом, недостаточно. Искусственный интеллект — это не просто поисковая система; именно это отличает его от поисковых систем. В данном случае ассистент, о котором я говорил, является экспертной системой, которая, безусловно, опирается на существующие знания, но также и на собственную методологию, которой не обладают ни поисковые системы, ни форумы. Именно это различие побудило меня выдвинуть гипотезу о том, что люди, стремящиеся решить проблемы в сфере IT, а в данном случае — программные проблемы, могут оказаться не удовлетворены базами знаний, такими как форумы, и обратятся к чему-то, что объединяет эти базы знаний с методологией экспертных систем.
Тем не менее, все большие языковые модели (LLM) основаны исключительно на уже существующей информации и их «магическом» способе доступа к ней. Например, вы создаёте (с помощью ИИ) совершенно революционный продукт. Допустим, новый тип телефона — настолько отличающийся от всего, что было до iPhone.
Как ваш ассистент сможет помочь? Не будет никакого опыта работы с продуктом, и никто никогда не напишет об этом на форумах. И речь не только о вашем продукте, но и о всей категории, которой раньше не существовало. LLM ничего об этом не будет знать.
Или предположим, что Илон успешен, и люди привыкают жить на Марсе. И это будет работать без Discourse (можете представить ?). Где LLM возьмёт какие-либо ответы о практических вещах на Марсе?
И вот оно. Это комбинация. Без базы знаний (форума) у вас есть лишь экспертная система, но без контента.
Так что, допустим, ChatGPT сегодня может помочь мне с Discourse. Но почему? Ну, благодаря Meta. Без неё LLM просто галлюцинировал бы.
Безусловно, моя первоначальная гипотеза в первом сообщении заключалась не в том, что форумы Discourse исчезнут. Конечно, нет. Я имел в виду, что пользователи, ищущие решение проблемы с программным обеспечением, будут обращаться к системам искусственного интеллекта, к чему они уже прибегают, а в будущем — ещё чаще к экспертным системам, которые пока не полностью развиты и которые используют данные, найденные повсюду в интернете, включая форумы Discourse. Я выражал конкретную обеспокоенность, но, думаю, в конечном итоге вы разделяете моё мнение, что искусственный интеллект и, в данном случае, использование экспертных систем приведут к обеднению форумов и веб-сайтов. С этим мы можем согласиться?
?). Где LLM возьмёт какие-либо ответы о практических вещах на Марсе?