Bien dit. L’adoption est… faible.
Pour les autres lecteurs :
ici se trouve un exemple de message où la Solution a été utilisée. Sur les 100 derniers messages où un utilisateur aurait pu marquer un message comme solution, nous n’en avons vu qu’un seul cas (et ils ont marqué leur propre message comme solution).
Créez donc une incitation. Vos modérateurs peuvent également accepter des réponses en leur nom, comme c’est le cas ici sur Meta.
Les gens n’appuieront pas sur des boutons supplémentaires s’ils ne reçoivent pas de récompense pour le faire.
Ajouter plus de boutons qu’ils n’utiliseront pas ne constitue pas une solution.
Pour les sujets longs (50+ réponses), envisagez également de mettre en avant la fonction de résumé qui se concentre automatiquement sur les messages ayant de nombreux « J’aime » et autres interactions.
Tout cela est connu et a été discuté dans nos forums.
Je pense que le souhait de @danny_amazon porte surtout sur la manière d’inciter les auteurs à utiliser le bouton. Sur ce point, je suis en partie d’accord avec @Stephen… car il n’y a vraiment aucune incitation.
C’est ce que je considère comme le fond du problème. En résumé, un manque général de « volonté ». Pour l’instant, je n’ai pas de réponse à cela…
Rob
Vous manquez l’essentiel et vous en tenez constamment aux vendeurs, alors que l’accent devrait ici être mis sur le personnel. Je suppose que vous êtes tous des employés d’Amazon, et il devrait y avoir un nombre raisonnable de membres du personnel sur un forum comptant 1 100 sujets par semaine. Si vous ne pouvez pas demander à vos équipes de marquer les solutions, ou pour le dire autrement, de modérer correctement un forum aussi vaste, c’est qu’il y a un problème au niveau de la gestion ou de la formation de votre personnel. Ce ne devrait pas être une tâche si difficile, même pour une petite équipe, de maintenir cela. Ne vous attendez pas à ce que vos utilisateurs fassent ce travail ; formez correctement vos équipes.
L’objectif d’une solution est de rediriger vos utilisateurs vers la meilleure réponse et non de les obliger à choisir entre plusieurs solutions. S’ils souhaitent explorer plusieurs solutions, ils liront le sujet de toute façon. Les longs sujets peuvent être résumés, et en supposant que le nombre de « j’aime » attribués sur votre forum reflète l’opinion générale, les solutions appropriées se trouvent probablement dans ces résumés.
Leur attribuer un badge ? Ici, c’est ce qu’on appelle le Helpdesk pour les solutions.
(mieux qu’un T-shirt, à mon avis)
Cependant, les badges Amazon sont rares et espacés ; il semble qu’ils n’aiment pas récompenser les membres ni encourager la concurrence. 
N’hésitez pas à me corriger si je me trompe, et je réalise bien que cela peut varier d’une marketplace à l’autre.
Nous nous sommes abstenus de faire désigner une réponse comme solution par notre équipe. Notre crainte est que, si les vendeurs sont en désaccord, nous perdions plus de confiance que nous n’en construirions. Ouverts à vos réflexions si vous avez une perspective différente.
Notre système de badges est laissé tel quel par défaut avec Discourse. C’est un domaine dans lequel je n’ai pas investi car l’impact m’apparaît flou. D’autres disposent-ils de données sur les avantages ou la valeur d’investir dans un système de badges personnalisé adapté à l’usage spécifique du forum ?
Vous ne les faites marquer les solutions que lorsqu’elles sont claires. Je suppose que votre équipe connaît bien le processus des vendeurs et les problèmes qu’ils rencontrent, elle devrait donc être en mesure de choisir la meilleure solution. J’ai sélectionné un sujet où vous pouvez clairement marquer une réponse ici. Si le vendeur n’est pas satisfait d’une solution marquée, en tant que TS, il peut la modifier pour qu’elle lui convienne. S’il ne prend pas la peine de marquer quoi que ce soit, cela signifie-t-il qu’il ne se soucie pas que la solution ne lui convienne pas ?
Je peux comprendre la réticence de Danny. S’il y avait certains membres qui dominaient leur forum en publiant et en répondant à tous les sujets et dans toutes les catégories, le simple fait de cliquer sur un bouton de solution (même s’ils avaient raison) détruirait tout espoir de discussion, d’interaction et de respect général au sein du forum. Cela en ferait, plus ou moins, un spectacle à une seule personne, ce qui ne serait ni très intéressant ni accueillant pour les autres qui voudraient s’y joindre. Qui voudrait faire partie de cela ?
@Tracey L’objectif ici est que les utilisateurs finaux trouvent rapidement des solutions à leurs problèmes, et non d’encourager les discussions dans les sujets de support. Si vous souhaitez favoriser la discussion, alors non, vous n’utilisez pas de bouton « solution ». Cependant, je citerai @danny_amazon ci-dessous :
Il faut choisir entre favoriser la discussion ou marquer des solutions pour aider les utilisateurs finaux à trouver rapidement leur réponse à la question. Les sujets seront automatiquement fermés après X jours, laissant la place à de nouvelles discussions sur un problème et éventuellement à une nouvelle validation de la solution si nécessaire.
D’après ce qui précède…
@danny_amazon est le seul employé d’Amazon à poster ici. Le reste d’entre nous sont des contributeurs passionnés qui tentent d’aider les autres.
Les forums Amazon ne comptent que quelques modérateurs. Trop peu pour marquer les messages comme résolus, même s’ils le jugeaient approprié. Il existe des « spécialistes » dans certaines catégories qui pourraient le faire, mais je pense qu’il ne serait pas bien perçu par les utilisateurs de voir Amazon marquer ces sujets. Mon opinion personnelle.
C’est là, je pense, que réside le cœur du problème. Amazon a besoin des deux, car ce n’est pas simplement une section « Aide » et il ne fournit pas directement les réponses. Cela dépend de contributeurs comme moi pour orienter les autres, ce qui implique des discussions sur ce qui est correct (Note : cela est presque toujours peu clair de la part d’Amazon sur de nombreux sujets. Désolé, Danny.)
Je suis contributeur sur Amazon depuis de nombreuses années, sur différents marchés et sur des forums concernant les vendeurs, MWS et même l’API Product Advertising.
Aucune version de ces forums n’a complètement répondu aux besoins des contributeurs ; la dernière est globalement meilleure… mais pas encore tout à fait suffisante.
Je ne sais pas comment rendre cela fonctionnel pour le moment, ni si c’est vraiment nécessaire pour autre chose qu’Amazon lui-même. Mais je constate clairement le besoin pour les utilisateurs de trouver des réponses plus rapidement que par la lecture de tous les messages.
Peut-être que ce fil de discussion aidera à résoudre ce problème.
Je sais, je voulais dire que je suppose qu’ils ont du personnel sur le forum. Par « vous », je fais référence à toute personne traitant de ce problème.
Je comprends les défis ici ; je ne dis pas que ce sera facile, mais je pense toujours qu’une utilisation cohérente de Résolu améliorera le forum à bien des égards. Vous n’avez pas besoin de fermer automatiquement les sujets ; vous pouvez les laisser ouverts pour la discussion. Cependant, je suis partisan de fermer les sujets lorsqu’une réponse est apportée. Les utilisateurs peuvent toujours créer des sujets de suivi.
S’ils ne disposent pas d’un personnel suffisant, ils peuvent simplement suivre les sujets les plus populaires de la semaine et les marquer. De plus, tous les sujets n’ont pas besoin d’une solution. Je conseille de l’utiliser uniquement lorsque vous le jugez approprié.
Mon point ici est le suivant : chaque sujet initial avec une solution donnera à l’utilisateur final la possibilité de trouver rapidement une solution.
Cela ressemble davantage à un problème culturel et organisationnel qu’à un problème logiciel. J’ai lu ce sujet à plusieurs reprises et je ne suis pas sûr de savoir comment nous pourrions améliorer Discourse de manière concrète pour aider.
En fait, il n’y a donc pas de solution pour le bouton de solution !
Bien qu’on pourrait l’inclure dans le tutoriel utilisateur de Discobots pour que les membres apprennent à l’utiliser correctement.
Il existe de nombreuses façons de modifier les comportements, en commençant par l’éducation et l’exemplarité.