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-|-| | Resumo | Criar tickets do Zendesk a partir de tópicos do Discourse. | Guia de Instalação | Este plugin vem embutido no núcleo do Discourse. Não há necessidade de instalar o plugin separadamente.
Recursos
Criar tickets do Zendesk
Este plugin permite que você crie tickets do Zendesk a partir de tópicos do Discourse. Isso pode ser feito configurando o plugin para que todos os tópicos em uma categoria gerem automaticamente tickets do Zendesk, ou enviando tópicos individuais para o Zendesk clicando no botão “Criar Ticket do Zendesk”, que é exibido para a equipe do site abaixo de cada tópico:
Quando o ticket é criado, o autor da primeira postagem do tópico será definido como o Solicitante no Zendesk. Eles também serão adicionados à sua lista de clientes do Zendesk.
Após a criação do ticket, o botão “Criar Ticket do Zendesk” será atualizado para “Ver no Zendesk”. Clicar nesse botão levará você ao ticket do Zendesk associado:
Enviar respostas criadas no Discourse para o Zendesk
O plugin permite que você opcionalmente envie todas as respostas ao tópico do Discourse para o ticket do Zendesk, ou envie apenas as respostas criadas pelo autor do tópico. Ambos os recursos são configuráveis por meio das configurações do plugin.
Sincronizar comentários do Zendesk com o Discourse
Os comentários do Zendesk podem ser sincronizados com o tópico do Discourse no qual o ticket teve origem.
Configuração
As configurações do Discourse Zendesk podem ser acessadas na página de Plugins da seção Admin do seu site Discourse. Clique no botão “Configurações” para a entrada “discourse-zendesk-plugin” nessa página para acessar as configurações.
zendesk url : insira a URL da sua conta do Zendesk, seguida por api/v2. Por exemplo, https://example.zendesk.com/api/v2
zendesk enabled : usado para ativar e desativar o plugin.
zendesk jobs api token : os detalhes para gerar o token de API no Zendesk estão aqui: Gerando um novo token de API – Ajuda do Zendesk. Copie esse token para esta configuração do Discourse.
zendesk jobs email : o endereço de e-mail de um usuário da equipe na sua conta do Zendesk que também possui uma conta de administrador no seu site Discourse.
zendesk autogenerate all categories (anteriormente zendesk enable all categories) : se ativado, todos os tópicos no seu site Discourse gerarão automaticamente tickets do Zendesk. Essa configuração está desativada por padrão.
zendesk autogenerate categories (anteriormente zendesk enabled categories) : uma lista de categorias do Discourse que terão todos os novos tópicos enviados automaticamente para o Zendesk.
zendesk job push all posts e zendesk job push only author posts : ambas as configurações estão desativadas por padrão. Ative uma delas se quiser enviar todas as respostas ou apenas as respostas do autor do tópico para o Zendesk.
sync comments from zendesk e zendesk incoming webhook token : essas duas configurações são usadas para sincronizar comentários do Zendesk para o Discourse. Os detalhes sobre como configurar a sincronização de comentários do Zendesk para o Discourse estão aqui: Como habilitar a sincronização bidirecional do Zendesk
zendesk tags : uma lista opcional de tags para anexar a todos os tickets do Zendesk que têm origem no seu site Discourse.
Adoraria fazer uma solicitação de recurso para esta integração do Zendesk:
A capacidade de enviar respostas para o Zendesk como comentários e puxar comentários do Zendesk como respostas é realmente crítica para nós. No entanto, a única maneira de realizar o último é ter tópicos de categoria do Discourse especificados que criem automaticamente tickets do Zendesk.
Eu preferiria muito mais que houvesse uma maneira de ter tickets do Zendesk criados manualmente também com essa capacidade de puxar comentários como respostas! Isso ocorre porque temos um processo de triagem em vigor onde apenas alguns tópicos criados pelo cliente precisariam ser encaminhados para o Zendesk. Não gostaríamos de permitir que nossos usuários finais também criassem tickets do Zendesk nos bastidores.
No Zendesk, quando criamos “notas internas” (notas privadas) em um ticket, essas notas internas não produzem um whisper no Discourse.
Implementei um webhook no Zendesk para criar um whisper para cada nota interna, no entanto, esse whisper é então enviado para o Zendesk por causa do funcionamento normal do plugin.
Portanto, minha pergunta é: existe alguma maneira de impedir que o plugin crie um novo comentário no Zendesk quando eu crio os whispers a partir das notas internas, como descrito acima?
Sei que posso desativar a sincronização para todas as postagens, mas o objetivo seria não sincronizar apenas os whispers que crio via API do Discourse.
Não tenho certeza se este é o lugar certo para relatar um bug, então me avisem se devo mover isso para outro lugar.
Temos usado este plugin por algumas semanas e ele funcionou bem no geral. No entanto, encontramos um problema em que o plugin parece sincronizar comentários em duplicidade. O que eu acho que está acontecendo é:
O usuário envia uma postagem no Discourse
Ela é sincronizada no Zendesk
O plugin de sincronização vê o novo comentário no Zendesk e o sincroniza de volta para o Discourse
É isso que estamos vendo visualmente, onde John (o administrador que configurou o plugin) às vezes envia duplicatas de mensagens de outros usuários sem sua intervenção. Isso está vindo do plugin de sincronização do Discourse:
No lado do Zendesk, não vemos nenhuma Resposta duplicada, e vemos apenas a do usuário (não posso postar uma segunda captura de tela devido aos limites deste fórum).
Expandir a visualização do histórico do ticket não mostra nenhuma anormalidade no Zendesk.
Alguma ideia sobre o que pode estar dando errado ou como podemos depurar isso?
Olá Shane! Tentei testar isso para ver se consigo replicar o problema, mas até agora não estou encontrando o mesmo problema.
Para confirmar, parece que o ZD está apenas enviando automaticamente o comentário de volta para o Discourse. John não está citando ou copiando/colando o comentário?
Você configurou algum gatilho adicional no ZD quando configurou o plugin pela primeira vez?
Obrigado por ajudar! Sim, este é um problema de software, o John não está postando essas mensagens sozinho.
Vou verificar nossos gatilhos e testar desativá-los e reativá-los. Infelizmente, não encontrei nenhuma semelhança sobre quando ou por que isso acontece, então não tenho uma maneira direta de reproduzir.
Encontrei um gatilho que, sempre que um ticket é atualizado e possui a tag discourse, ele notificará o webhook de sincronização do Discourse através de uma requisição PUT. Eu não fui quem configurou o plugin, mas isso poderia ser o culpado?
Além desse gatilho, não vejo nenhuma outra automação que possa estar interferindo. Pedi aos nossos administradores do Discourse para retornarem uma lista de todos os comentários de John (incluindo os que excluímos) para que eu possa referenciar cruzadamente cada instância para tentar encontrar uma conexão.
Tenho usado e gostado muito do plugin Zendesk. No entanto, algo inesperado acabou de acontecer. Quando outro membro da equipe (alguém que costumava ser um agente no Zendesk) respondeu a um tópico no Discourse, o Zendesk enviou a mensagem de volta para o Discourse. Portanto, ela foi postada no tópico do Discourse duas vezes, uma com a autoria do membro da equipe que a postou no Discourse e outra pelo atual responsável pelo ticket no Zendesk.
Estou encontrando um problema em que tópicos privados criados no lado da comunidade não estão sendo gerados no Zendesk. Alguém poderia me informar se há alguma configuração específica necessária para garantir que os tópicos privados sejam sincronizados corretamente com o Zendesk?
Vejo que os botões “Criar/Ver Ticket Zendesk” só estão visíveis para a equipe.
Seria possível controlar a visibilidade desses botões por novas configurações de plugin zendesk_create_ticket_allowed_groups e zendesk_view_ticket_allowed_groups para maior flexibilidade?
Eu não quero necessariamente conceder funções de administrador ou moderador às nossas equipes de suporte. Eles são, claro, os administradores de seu (Zendesk) domínio, mas, na minha opinião, isso nem sempre justifica privilégios estendidos no Discourse.
Este plugin agora está incluído no core do Discourse como parte de Bundling more popular plugins with Discourse core. Se você auto-hospeda e usa o plugin, precisa removê-lo do seu app.yml antes da sua próxima atualização.
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