Queremos fechar tópicos de suporte automaticamente 30 dias após a última resposta? (Resposta: não)

[tobiaseigen]

Queria fazer um check-in com vocês sobre um experimento que estou tentando. Alguns de vocês provavelmente têm uma memória da comunidade melhor do que a minha, então, por favor, me esclareçam!

Configurei a categoria Support para que os tópicos sejam automaticamente fechados 30 dias após a última resposta. Isso parece adequado, dada minha experiência recente nessa categoria. Até lá, os tópicos já foram resolvidos ou a pessoa que perguntou seguiu em frente. Outros com perguntas semelhantes podem iniciar novos tópicos específicos para sua situação.

Nos últimos meses, tenho feito a triagem de tópicos mais antigos em Support que ficaram sem resolução, usando este filtro na minha barra lateral. Em muitos casos, os tópicos são resolvidos bastante rapidamente graças a membros muito atentos e prestativos que respondem às perguntas. Às vezes, os tópicos precisam de um empurrãozinho após uma ou duas semanas para fazer um check-in com a pessoa que pediu ajuda, ver se o problema foi resolvido e fazer perguntas esclarecedoras que possam ajudá-la (Quais são os passos para reproduzir? Você usou as instruções oficiais de instalação? Funciona no modo seguro? etc.). Quando faço isso, geralmente adiciono um temporizador ao tópico para fechá-lo automaticamente 30 dias após a última resposta. Se a pessoa ou outro membro da comunidade não responder dentro de 30 dias, acho que está perfeitamente bem deixar o tópico fechar automaticamente.

No entanto, também há casos em que faz sentido mover tópicos de Support para outra categoria, e tenho feito isso também. Por exemplo:
→ Community Building = perguntas abertas sobre construção da comunidade
→ Development = personalização, criação de novos plugins, etc
→ Contribute > Feature ou Contribute > UX = solicitações de recursos ou melhorias/correções na interface do usuário
→ Contribute > Bug = relatórios de bugs

Ao configurar os tópicos em Support para serem fechados automaticamente após um mês, em vez de fazer isso manualmente, estou economizando um pouco de tempo, pois atualmente usar a chave inglesa de administrador para isso é um pouco trabalhoso. São vários cliques!

Vou fazer um novo check-in daqui a um mês ou mais para decidir se queremos manter essa configuração ativada ou se outra abordagem pode funcionar melhor.

[Moin]

Você pensou em como você encontra os tópicos que foram postados em Support, porque eles são pré-selecionados e depois movidos para outra categoria por membros da comunidade? Eu posso mover tópicos, mas não posso remover o temporizador. Então, outra pessoa precisa remover o temporizador depois que eu movi um tópico.

É semelhante a tópicos movidos para community-wiki não se tornarem wikis, e tópicos movidos de lá ainda serem wikis. Mas há menos tópicos movidos dessa ou para essa categoria do que tópicos movidos de Support.

[tobiaseigen]

Obrigado por levantar esse ponto. Pode ser suficiente para você sinalizar aos moderadores para fazerem a alteração, a menos que você ache que fará isso o tempo todo. Com que frequência você move tópicos entre categorias agora?

[Moin]

Veremos

Ou você pode pedir ao explorador de dados para descobrir quantos tópicos foram movidos em um período de tempo

exemplo de consulta

-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date

SELECT
  pr.user_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
  COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
  AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
  AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC

[ToddZ]

Obrigado pela consulta, Moin!

Este mod fornece um seletor de categoria inicial e lista tópicos individuais movidos dessa categoria por data:

-- LISTA DE TÓPICOS MOVIDOS
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id

SELECT
  pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
  AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC

[ToddZ]

Não sou alguém que teria “melhor memória comunitária” do que você, mas, se serve de alguma coisa, sua abordagem parece razoável. Fico feliz que alguém esteja revisando tópicos não resolvidos – e, se entendi bem, tópicos sem nenhuma postagem de resposta não serão fechados automaticamente sem um “bump” (eu mesmo tenho alguns pendentes…)

[NateDhaliwal]

@tobiaseigen Sinto que os tópicos são tipicamente (e mais comumente) movidos nos 1-3 dias desde que os tópicos são criados. Talvez o temporizador de tópicos deva ser adicionado a partir do 3º dia em diante para facilitar um tempo de buffer enquanto os tópicos são movidos? Embora eu duvide se isso é possível sem um plugin.

[Falco]

Qual o benefício em fechar todos os tópicos? Por que há um problema para as pessoas, ao enfrentar as mesmas questões do OP, em adicionar uma resposta a um tópico já existente, mesmo que esse tópico seja antigo?

O Discourse torna tão fácil separar respostas fora do tópico em um novo tópico com poucos cliques, e graças ao AI Helper você nem tem paralisia de análise decidindo título, categoria e tags, que na minha opinião uma regra rígida para fechar todos os tópicos de suporte parece desatualizada e algo que seria necessário em softwares de fórum antigos.

[tobiaseigen]

Ótimo! Obrigado por todas as respostas aqui. Fico feliz por ter iniciado esse tópico para descobrir como as pessoas se sentem sobre isso.

Pode ser que eu esteja errado, mas minha própria sensação, com base na minha experiência nos últimos meses, é que a categoria #suporte é diferente das outras categorias que temos atualmente. As pessoas vêm querendo resolver um problema agora mesmo e, quase sempre, o problema é muito específico para suas próprias circunstâncias. Se o tópico não for resolvido de forma razoavelmente rápida, elas perdem o interesse e vão embora, ou ficam impacientes e perguntam novamente em outros tópicos. Enquanto isso, a categoria de suporte pode ficar repleta de perguntas sem resposta. Outros viajantes posteriores então reativam essas perguntas para fazer suas próprias perguntas ligeiramente diferentes, o que seria melhor em um novo tópico.

Isso é diferente das outras categorias, onde permitimos e incentivamos tópicos de final aberto. Quando as pessoas postam tópicos em #suporte que pertencem a outras categorias, por exemplo, porque são na verdade um #contribuir:pedido de recurso, podemos movê-los. Ou, se alguém estiver procurando ajuda para criar um plugin, movemos para Development.

Então, de uma forma ou de outra, os tópicos de #suporte que não recebem resposta ou onde a discussão diminui precisam ser acompanhados para que possam ser levados à resolução eventualmente. Acho que adicionar uma resposta uma ou duas semanas depois e, em seguida, defini-los para fechar 30 dias após a última resposta parece uma maneira razoável de garantir que isso aconteça.

O que estou ouvindo aqui é que o fechamento automático de todos os tópicos de #suporte 30 dias depois provavelmente não é a abordagem certa, considerando que muitas vezes os movemos, o que significa que temos que remover o cronômetro. Mas ainda acho que devemos buscar fechar todos os tópicos de #suporte eventualmente.

Então, vou desativar a configuração automática por enquanto, mas continuarei adicionando o cronômetro nos casos em que achar que faz sentido. Se você notar que configurei um cronômetro em um tópico em que acha que não deveria, me avise e o motivo.

[tobiaseigen]

Eu testei a consulta do explorador de dados e vejo que nas últimas quatro semanas, coletivamente, movemos 53 tópicos de Support para outras categorias. Isso é o suficiente para que definitivamente seria inconveniente ter que pedir a um moderador para remover o temporizador automático.

Então, de volta à estaca zero para descobrir como garantir que todos que postam em Support recebam uma resposta em tempo hábil!

Parece que adicionar o temporizador limpou a configuração da categoria quando os tópicos marcados como resolvidos serão fechados automaticamente. Defini isso para 72 horas agora porque não me lembro exatamente qual era a configuração anterior.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Como usuário, fico sempre frustrado quando encontro um problema que tenho, encontro um tópico relacionado no qual quero postar e percebo que ele está fechado (não estou falando de tópicos resolvidos).

Então, tenho que entrar em contato com a equipe e pedir que abram o tópico ou criar um novo quando o tópico original teria sido o certo para responder.

Não estou falando especificamente sobre meta, mas em relação à minha experiência de usuário em outros fóruns onde experimentei isso.

[Moin]

@tobiaseigen

Não me lembro exatamente o que estava definido antes.

Eram 30 dias. Você pode ver isso, por exemplo, aqui Passkey as (mandatory) 2FA

[tobiaseigen]

Obrigado! Consertei. Está especificado em horas, não em dias ou meses, então precisei pegar a calculadora. 720 horas!

Edição: também, acabei de lembrar que posso verificar o registro de ações da equipe. Ele registrou que removi as 720 horas ao adicionar o temporizador de fechamento automático. Mas o fato de não ter me alertado na interface ao salvar as alterações é um pouco estranho. Eu apontei esse problema em um tópico Contribute > UX.

[ToddZ]

Aconteceu comigo também. Eu geralmente começo um novo tópico com “Continuando a conversa de [tópico fechado]…”

Às vezes, eu só tenho uma ideia ou sugestão para adicionar, em vez de mais perguntas – mas imagino que a prioridade para a equipe de suporte tem que ser a visibilidade de novas perguntas. Parece que isso poderia ser difícil de garantir se os tópicos resolvidos fossem deixados perpetuamente abertos para posts adicionais.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Virtualmin - Virtualmin Community é um exemplo: todos os tópicos são automaticamente fechados após dois meses, independentemente do seu conteúdo, e se foram resolvidos ou não.

[tobiaseigen]

Para encerrar esta conversa… obrigado por todas as contribuições e por ajudar a pensar nisso.

Para tópicos de #suporte, continuo convencido de que o objetivo é fechá-los em poucas semanas na maioria dos casos. É a única maneira de garantir que todos que pedem ajuda sejam respondidos em tempo hábil. Sem isso, as pessoas começarão a perder a confiança e procurarão respostas em outro lugar.

Notei que, se houver um motivo para deixar um tópico aberto, geralmente ele também é adequado para ser movido para outra categoria.

Mas concordo que a ideia de fechar automaticamente os tópicos de #suporte 30 dias após a última resposta não funcionará para nós. Queremos garantir que eles sejam realmente resolvidos e evitar uma situação em que a categoria esteja cheia de perguntas sem resposta ou apenas parcialmente respondidas.